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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Alguns setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação pela sociedade. A água tratada, por exemplo, é reconhecida por todos como um bem precioso, e a saúde dos que pagam por esse serviço, como o grande lucro social.
Nesse contexto, é CORRETO afirmar que o princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total de acordo com a Cartilha de Atendimento da AGU estabelece:
A
O usuário como a pessoa mais importante da organização.
B
O fornecedor como a pessoa mais importante da organização.
C
O cliente como a pessoa mais importante da organização.
D
O empregado público como a pessoa mais importante da organização.
A qualidade do atendimento ao público possui vários fundamentos e características que necessitam serem seguidas, dentre os quais não podemos citar:
A
Ser cordial, cortês, afável, mas nunca abusar da intimidade.
B
Ter boa apresentação e aparência (instalações físicas, equipamentos e pessoas).
C
Sempre tratar o cliente com ar de superioridade e altivez.
D
Prestação da informação correta.
Analise a frase abaixo:
O atendimento telefônico no setor público deve prezar pela ______ (1)____ e assemelha-se em muitos aspectos _______ (2)_____ .
Assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas numeradas do texto.
A
(1) educação e a pressa • (2) à abordagem policial
B
(1) educação e a paciência • (2) ao atendimento presencial
C
(1) educação e a informalidade • (2) a uma conversa entre amigos
D
(1) informalidade e o carinho • (2) ao tratamento empregado entre pais e filhos
E
(1) jocosidade e informalidade • (2) a um encontro familiar
A qualidade no serviço público envolve a comparação das expectativas do cidadão com a percepção do serviço entregue. O serviço prestado deve atender a uma real necessidade do usuário, devendo esse serviço ser exatamente o que o usuário espera que ele seja. A manutenção da qualidade desse serviço confere, ao longo do tempo, confiabilidade à instituição. Sobre o atendimento ao público, assinale a alternativa CORRETA:
A
É muito importante evitar ruídos na comunicação, isto é, não é necessário identificar os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens.
B
Um fator de grande relevância na qualidade do atendimento diz respeito à comunicação. A Comunicação ocorre de forma adequada quando o receptor não compreende com exatidão o que foi dito pelo emissor.
C
A empatia é um fator de extrema importância para a excelência no atendimento. O bom atendimento requer a inclusão de frases como "Bom dia", "Boa tarde", ou "Aguarde um instante, por favor", que ditas, com cordialidade, podem levar o usuário a perceber o tratamento atencioso que a instituição pode oferecer a seu público.
D
Às vezes, o público atendido fala demasiadamente. No momento do atendimento, o servidor não deve dedicar-se totalmente ao público, sem distrações e sem tentar fazer várias tarefas ao mesmo tempo.
No atendimento ao público, o servidor deverá seguir os princípios da ética profissional. Sobre o tema, assinale a alternativa que NÃO apresenta um princípio ético:
A
Agir com cortesia e respeito apenas com os superiores.
B
Manter sigilo profissional.
C
Honestidade no trabalho.
D
Respeito à dignidade da pessoa humana.
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