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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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A respeito do mecanismo de atendimento de usuários por telefone, é correto afirmar que:
A
o atendimento à chamada telefônica deve ser preferencialmente rápido.
B
o receptor da ligação não precisa identificar a organização a que pertence, pois quem realizou a ligação sabe identificar para onde ligou.
C
as informações devem ser prestadas de forma detalhada, não havendo necessidade de que a comunicação seja objetiva.
D
na hipótese de o servidor público não ser portador da informação solicitada, deve usar, preferencialmente, expressões como “não sabemos”.
E
o agradecimento ao usuário, pela ligação, somente deverá ser empregado se este fornecer alguma informação relevante ao servidor público.
Os atendimentos telefônico, eletrônico e virtual ocorrem por meio das novas tecnologias da informação, mas o cliente tem que ser atendido da mesma forma que no presencial. Esse tipo de atendimento pode ser dividido em: ativo, passivo e receptivo. Sobre o exposto, assinale a alternativa correta.
A
Passivo: é o atendente que entra em contato com o cliente.
B
Receptivo: é o cliente que entra em contato com a empresa.
C
Ativo: tem como finalidade o relacionamento e o contato, e não fechar negócios.
D
Receptivo: O SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor – é um exemplo.
E
Ativo: O CAC – Central de Atendimento ao Cliente – é um exemplo.
O conjunto formado pelas características pessoais e pelas atitudes tomadas no ambiente de trabalho determina a postura profissional do servidor no atendimento ao público.
Levando em consideração as boas práticas no serviço público, assinale a alternativa CORRETA.
A
O atendente deve, quando o usuário apresentar comportamentos agressivos, mesmo assim, continuar o atendimento, sem repassá-lo a um colega, para não gerar mais discordância.
B
As demandas das pessoas são universais e, portanto, não é necessário conhecer as necessidades individuais, sob o risco de criar privilégios e discrepâncias no atendimento às pessoas.
C
O verdadeiro papel do atendente é compreender e atender às necessidades da pessoa que está buscando auxílio, fazer com que ela seja bem recebida, ajudá-la a se sentir importante e proporcionála um ambiente agradável.
D
O humor ou o estado de espírito do atendente é indiferente à qualidade do atendimento, já que o que importa é a adequação do seu comportamento frente à solicitação recebida.
Assinale a alternativa que indica uma variável da qualidade no atendimento ao público.
A
Custo do serviço
B
Flexibilidade do serviço
C
Confiabilidade
D
Condições físico-ambientais
E
Rapidez
São atitudes aconselháveis para atender bem o público:
I. Ser gentil e atencioso.
II. Prestar atenção na solicitação, entendendo a real necessidade do solicitante.
III. Agir com naturalidade.
IV. Ter empatia, colocando-se no lugar do outro.
Estão CORRETOS:
A
Somente os itens I e II.
B
Somente os itens II e III.
C
Somente os itens III e IV.
D
Todos os itens.
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