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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Considerando-se o atendimento ao público, analisar os itens abaixo:
I. O atendimento pessoal tem um impacto direto e imediato na forma como o cidadão vê o órgão público, pois o atendente é identificado como representante da instituição.
II. A tolerância é entendida como a ruptura das relações harmoniosas, justas e fundadas no diálogo e no respeito ao outro.
III. O atendente deve agir de acordo com os interesses institucionais.
Estão CORRETOS:
A
Somente os itens I e II.
B
Somente os itens I e III.
C
Somente os itens II e III.
D
Todos os itens.
A qualidade no atendimento está diretamente relacionada à capacidade do atendente de se comunicar com o cliente e à forma como a mensagem é transmitida. No que se refere a esse tema, assinale a alternativa correta.
A
O uso de gírias é considerado adequado durante o atendimento, pois ajuda a estabelecer um vínculo com o cliente.
B
O cliente que desejar atendimento deverá, obrigatoriamente, iniciar a conversa com o atendente.
C
Se não houver solução para a demanda do cliente, o atendente deverá pedir que ele retorne mais tarde.
D
O atendente não deverá abordar problemas pessoais com o cliente.
E
Os clientes menos educados ou agressivos não deverão ser atendidos com cortesia.
O atendimento telefônico deve garantir ao cliente um suporte profissional, esclarecendo dúvidas, registrando reclamações, prestando serviços de informação e visando à excelência no serviço prestado. Considerando essa informação, assinale a alternativa correta quanto ao atendimento ao cliente via telefone.
A
Se não entender o que foi dito, o atendente deverá prosseguir o atendimento, sem solicitar ao cliente que repita a frase não compreendida.
B
O atendente não deverá utilizar a expressão “quem fala?” ao iniciar o atendimento.
C
Caso o cliente não entenda o que foi dito, o atendente, a fim de conferir agilidade ao atendimento, não deverá repetir informações.
D
Em caso de erros ou problemas, o atendente deverá pedir desculpas, não sendo necessário corrigi-los imediatamente.
E
Deixar o cliente esperando na linha não fere as boas práticas relativas à qualidade no atendimento telefônico.
Ano:
2021
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Prova:
Quadrix - CREFONO 3 - Assistente Administrativo Júnior - 2021
A satisfação do cliente é influenciada por diversos aspectos, entre eles o ambiente físico onde ocorre o atendimento, a aparência dos profissionais e as formas como estes interagem com os clientes.
C
Certo
E
Errado
O atendimento telefônico ao público deve seguir alguns princípios e ações prioritários para uma prestação adequada às necessidades do interlocutor. Dentre eles, está a
A
complexidade.
B
cumplicidade.
C
empatia.
D
intimidade.
E
impassibilidade.
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