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Na prestação de serviços de uma instituição financeira, um cliente recebeu a informação...
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Na prestação de serviços de uma instituição financeira, um cliente recebeu a informação do atendente de que a sua operação de crédito pessoal seria aprovada em cinco dias. A aprovação, no entanto, não aconteceu dentro desse prazo estipulado, de modo que as expectativas do cliente ficaram aquém do esperado.
Identifica-se, nesse caso, um problema no atendimento da satisfação do cliente, denominado lacuna
A
na entrega e nas percepções
B
na confiabilidade, responsividade e acessibilidade
C
nas comunicações internas
D
no conhecimento das expectativas
E
nos padrões e na interpretação