Questões de Concurso sobre Atendimento - Escriturário

A ética profissional do atendente bancário engloba o seu comportamento perante os clientes.

Um funcionário age de forma ética quando

Você é funcionário do Banco XYZ e está atendendo um cliente visivelmente irritado por ter tido problemas com seu cartão de crédito. O cliente está elevando o tom de voz e fazendo acusações contra o banco. Qual postura correta e eficaz deve ser adotada neste caso, de acordo com os princípios da etiqueta empresarial e do bom atendimento ao cliente?

O técnico bancário precisa adotar um comportamento profissional, tomando certos cuidados no atendimento ao público. Um dos primeiros passos para essa atitude é conhecer e se identificar com os pilares fundamentais que definem a identidade corporativa de um banco.

Esses pilares são os seguintes:

Uma empresa produz papéis especiais para impressão e mantém suas vendas estáveis graças à forma bem-sucedida com que seus vendedores interagem com seus clientes. Para prospectarem novos clientes, os vendedores da empresa costumam reunir-se regularmente com vendedores de empresas fabricantes de impressoras, toners e cartuchos para impressão e trocam informações a respeito de seus clientes.

Nesse caso, o método de prospecção utilizado pelos vendedores dessa empresa para alcançarem seus clientes potenciais é denominado

Os bens não perecíveis podem ser estocados. Já os perecíveis, não. Os serviços apresentam algumas características que os tornam ainda mais especiais, levando a alterações na estratégia de vendas. Portanto, decisões como preço, comunicação e distribuição são afetadas pela perecibilidade, provocando mudanças em termos de gestão de vendas. Os serviços apresentam quatro características importantes que devem ser observadas no planejamento das estratégias de vendas, são elas

Analise as seguintes situações de funcionários do Banco do Nordeste do Brasil:

• P aceitou um brinde sem valor comercial, entregue uma única vez ao ano, a título de propaganda, de um cliente do banco.

• M aceitou uma hospedagem de um colega de trabalho do banco, mas de outro setor, com o intuito de uma troca de favores futuros.

• J aceita todos os meses um brinde sem valor comercial, a título de divulgação habitual de um cliente do banco.

• R aceita o recebimento de remuneração por terceiros para palestrar em congressos de natureza acadêmica de que participa, por interesse institucional.

Considerando-se as informações apresentadas e segundo o Código de Conduta Ética e Integridade do Banco do Nordeste do Brasil, quem violou o código do banco?

Na prestação de serviços de uma instituição financeira, um cliente recebeu a informação do atendente de que a sua operação de crédito pessoal seria aprovada em cinco dias. A aprovação, no entanto, não aconteceu dentro desse prazo estipulado, de modo que as expectativas do cliente ficaram aquém do esperado.

Identifica-se, nesse caso, um problema no atendimento da satisfação do cliente, denominado lacuna

Um vendedor iniciante encontrou seu chefe e compartilhou sua frustração: “Estou apresentando nosso produto da mesma maneira para todos os possíveis compradores, mas as respostas não são as mesmas. Não consigo entender como pessoas com a mesma necessidade escolhem produtos diferentes!” Seu chefe o acalmou e disse: “Você precisa entender melhor as percepções dos compradores.”

Considerando-se a psicologia de vendas, percepção é entendida como o(a)

Produto é, no entendimento contemporâneo, a composição de um bem mais um serviço. Bem é uma coisa material e tangível, ou seja, algo que podemos ter, tocar e vender; já os serviços são imateriais e intangíveis, ou seja, não conseguimos pegar ou ter, mas podemos medi-los, atribuir valor. Por esse motivo, serviços também podem ser vendidos, o que comumente faz com que sejam chamados popularmente de produtos.

Um exemplo de um serviço (coisa intangível e imaterial) que pode ser medido e vendido é

Um empresário utiliza os serviços bancários de certa instituição há muitos anos. Por força de seu relacionamento habitual com o Banco, mantém contato fácil com os empregados que atuam no atendimento aos clientes. Em determinado momento, a instituição sofre remodelação, e os seus contatos são transferidos para outros locais, ingressando novos funcionários com os quais não mantém relacionamento. Diante das dificuldades geradas pelo não conhecimento do seu perfil de cliente, ele foi compelido a protocolar reclamação na Ouvidoria da instituição que, por meio digital, disponibilizou os telefones do Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Nos termos da Resolução CMN n^o 4.860, de 23 de outubro de 2020, a Ouvidoria tem por finalidade, dentre outras, atender em última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais da instituição, de atendimento

Instituições financeiras têm estratégias distintas para atrair e manter os seus clientes. Em comum, todas desenvolvem ações para satisfazer os seus clientes nos chamados Momentos da Verdade, que são todas as oportunidades de contato e interação da empresa com os clientes, inclusive quando há ações comerciais, dúvidas, reclamações etc.

Nestes momentos, os clientes

Os Cinco C’s do Crédito são uma forma tradicional e subjetiva de captar informação para a avaliação de crédito na economia brasileira e em outras economias. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um dos conceitos que fazem parte dos Cinco C’s do crédito.

Frequentemente, os bancos realizam pesquisas de satisfação dos clientes com o objetivo de

Nas aplicações bancárias, o autosserviço on-line, além de entregar o produto ao cliente, disponibiliza para o consumidor a oportunidade de vivenciar a experiência do serviço. A velocidade da entrega e a interação on-line possibilitam que a internet transforme efetivamente os produtos em serviços.

Seguindo essa linha, a teoria do momento de verdade, relativa à qualidade de serviços, deve ser levada em consideração quando se avalia a prestação de serviços bancários pela internet, já que existe um(a)

Uma característica do atendimento bancário, que interfere decisivamente na percepção dos clientes, é a inseparabilidade – cuja importância se manifesta no fato de que o prestador de serviço é o serviço.

Sendo assim, para administrar corretamente essa característica, o agente comercial deve estar preparado para

O agente comercial pode e deve, por meios próprios, medir a qualidade da prestação dos serviços bancários, ao

Nos sistemas de informações bancários, o agente comercial encontra análises apuradas sobre o comportamento dos clientes, as quais devem ser utilizadas para

Quando o agente comercial, durante o atendimento, faz menção a propagandas e outras peças de divulgação dos diferenciais do banco, ele está reforçando na mente do cliente a

Uma proposta customizada de serviços bancários depende da capacidade do agente comercial em obter informações suficientes a respeito dos

De acordo com uma pesquisa feita pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) em 2022, uma em cada cinco reclamações feitas pelos clientes dos maiores bancos do Brasil não é solucionada. Isso cria uma imagem ruim para os bancos de uma forma geral, mas mais importante que isso, o cliente que está sendo impactado quando um problema ocorre em sua conta, ou ainda quando não consegue resolver mesmo entrando em contato com o banco.

Disponível em: <https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2022/05/16/>. Acesso em: 27 out. 2022.

Acerca desse tema, assinale a alternativa que apresenta ação(ões) a ser(em) realizada(s) pelos bancos para reduzir o número de reclamações e melhorar a satisfação do cliente.