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Questões de Concurso sobre Ouvidor
Disciplina
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O protocolo é um processo essencial para garantir a segurança e o controle da movimentação dos documentos dentro de uma instituição, assegurando que nenhum documento se perca. Sobre o assunto, julgue as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F):
(__)O protocolo não faz distinção entre documentos oficiais e particulares, tratando ambos da mesma maneira.
(__)O protocolo executa atividades como o recebimento, registro, autuação e movimentação dos documentos dentro da instituição.
(__)A expedição e a distribuição dos documentos são a mesma coisa, ambas se referindo à entrega de documentos dentro da instituição.
Assinale a alternativa cuja respectiva ordem de julgamento está correta:
A
F − F − V.
B
V − F − F.
C
F − F − F.
D
F − V − F.
O protocolo na ouvidoria inclui a recepção, classificação, registro e distribuição de documentos de forma sistemática e organizada. Esses processos garantem que todas as demandas dos cidadãos sejam tratadas de maneira eficiente e rastreável, permitindo um acompanhamento preciso desde a recepção até a resolução final.
C
Certo
E
Errado
Existem várias técnicas de mediação de conflitos, e a ouvidoria desempenha um papel importante nesses casos. Sendo assim, a decisão do método mais adequado, em cada caso de conflito caberá ao
A
gestor.
B
ouvidor.
C
facilitador.
D
usuário.
Sobre os indicadores desempenho das ouvidorias, julgue as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F):
(__)Embora importante, os indicadores de desempenho não auxiliam na tomada de decisão.
(__)Os indicadores de desempenho são importantes instrumentos para direcionar os rumos e objetivos do trabalho do ouvidor.
(__)Importantes feedbacks para a equipe são também passados pelos indicadores de desempenho.
Assinale a alternativa cuja respectiva ordem de julgamento está correta:
A
V − V − V.
B
V − F − F.
C
F − F − V.
D
F − V − V.
A função de um ouvidor inclui a representação dos cidadãos e usuários dos serviços públicos. Nesse papel, qual das seguintes opções caracteriza corretamente uma responsabilidade central do ouvidor?
A
Representar e defender os direitos dos cidadãos contra o abuso de poder.
B
Coordenar o orçamento dos serviços públicos para melhor atendimento.
C
Elaborar campanhas para divulgar o funcionamento da ouvidoria.
D
Definir políticas públicas para os setores de atendimento.
No dia a dia do ouvidor, qual é a melhor maneira do servidor lidar com uma solicitação que não pode ser atendida?
A
Explicar claramente o motivo do indeferimento, proporcionando uma compreensão da impossibilidade de atendimento.
B
Negar a solicitação de forma direta e sem explicações para não tomar tempo do cidadão.
C
Evitar o contato direto com o cidadão e encaminhá-lo para outro setor.
D
Realizar todos os esforços para atender a solicitação, mesmo que ela não esteja dentro da competência do órgão.
Assinale corretamente a primeira função da Ouvidoria no Brasil colonial.
A
Fiscalizar o comércio de escravos.
B
Regular o sistema de impostos.
C
Atuar como intermediária entre o povo e o governo.
D
Supervisionar as construções públicas.
Assinale corretamente os principais usuários dos serviços de Ouvidoria.
A
Funcionários públicos.
B
Empresários locais.
C
Cidadãos em geral.
D
Membros do governo.
Ano:
2024
Prova:
ADM&TEC - Prefeitura de Brejo da Madre de Deus - Professor - Área: Ciências - 2024
Qual dos seguintes aspectos é destacado como uma contribuição significativa da Ouvidoria para as organizações?
A
A exclusiva recepção de elogios por parte dos cidadãos e usuários de serviços.
B
O tratamento apenas de reclamações e denúncias, excluindo sugestões e críticas.
C
O fortalecimento da imagem e reputação da organização através do relacionamento direto com o público.
D
A limitação do envolvimento dos colaboradores de diferentes áreas da organização.
A ética no exercício profissional do ouvidor inclui manter a confidencialidade das informações recebidas, atuar com imparcialidade e transparência, e respeitar os direitos e dignidade dos cidadãos. É fundamental que o ouvidor se comporte de maneira íntegra e evite qualquer conflito de interesses que possa comprometer a sua imparcialidade.
C
Certo
E
Errado
O Ombusdman surgiu na Suécia em 1809, e sua atuação perpassava o judicial e o administrativo. Após seu surgimento, ocorreu a propagação dessa figura em outros países. Conhecida como Ouvidor, no Brasil, sua atuação diz respeito
A
ao controle de mérito, oportunidade, conveniência e à qualidade da prestação do serviço público.
B
ao exame da conformidade, levando-se em consideração os aspectos legais.
C
às atividades correcionais do órgão onde está inserido.
D
à elaboração de dispositivos legais das instituições.
Ano:
2024
São funções das Ouvidorias Públicas, exceto:
A
Demonstrar os resultados produzidos em razão da participação dos cidadãos.
B
Realizar investigação e prevenção, apurando e resolvendo conflitos.
C
Caracterizar corretamente as situações e seus contextos, explicitando as consequências sobre cada caso concreto de sua demanda.
D
Dar tratamento adequado às demandas apresentadas pelos cidadãos, expondo seus direitos e deveres.
No levantamento estatístico de dados da ouvidoria, é comum excluir informações sobre reclamações que não foram resolvidas para evitar a criação de uma imagem negativa da instituição. Focar apenas nos dados positivos ajuda a manter uma percepção favorável da eficiência da ouvidoria perante a administração pública e os cidadãos.
C
Certo
E
Errado
No contexto do uso e segurança na internet, é essencial que o ouvidor mantenha a confidencialidade das informações digitais recebidas, garantindo que dados sensíveis sejam protegidos contra acessos não autorizados. O ouvidor deve utilizar protocolos de segurança cibernética, como criptografia e autenticação de dois fatores, para assegurar a integridade e privacidade das informações, atuando sempre de maneira justa e respeitando os direitos dos cidadãos.
C
Certo
E
Errado
O levantamento estatístico de dados na ouvidoria envolve a coleta e análise sistemática de informações sobre as demandas recebidas, como tipos de reclamações, tempos de resposta e taxas de resolução. Esses dados são essenciais para identificar padrões, avaliar a eficácia dos processos e implementar melhorias contínuas.
C
Certo
E
Errado
Qual ferramenta tecnológica é frequentemente utilizada por Ouvidorias para gerenciar manifestações?
A
Planilhas de papel.
B
Sistema de gestão de ouvidoria (SGO).
C
Anotações manuais.
D
Cartões de ponto.
Qual prática é recomendada para melhorar a Resolução na Primeira Chamada (FCR) e evitar que os clientes retornem com as mesmas dúvidas?
A
Implementar um sistema de Unidade de Resposta Audível (URA) para direcionar o cliente ao setor correto.
B
Realizar chamadas de acompanhamento para todos os clientes após a primeira ligação.
C
Transferir os atendimentos mais complexos para outros canais de suporte.
D
Aumentar o tempo médio de cada chamada para cobrir todos os possíveis problemas.
Sobre os procedimentos internos da Ouvidoria Municipal de Cáceres, analise a manifestação hipotética a seguir.
Prezada Ouvidora, meu nome é Jenies Marco e sou 1º Secretário do Sindicato de Servidores da Saúde. Venho informar minha preocupação com o processo seletivo destinado à contratação de médico obstetra e ginecologista para o Hospital Municipal. Existem candidatos aprovados dentro do limite de vagas, referente ao concurso público da SMS realizado dois anos atrás. Certamente haverá preterição de candidatos e gastos públicos desnecessários. Solicito providências e peço o sigilo da minha identificação.
Sobre a manifestação, assinale a afirmativa correta.
A
A manifestação deverá ser classificada como denúncia, visto que o reportante mencionou o seu desagrado ou protesto sobre um serviço prestado, ação ou omissão da administração e/ou servidor público e a existência ou ausência de norma reguladora, no âmbito da Administração Direta do Poder Executivo municipal. Neste caso, é desnecessária a comunicação ao reportante.
B
Após a realização da triagem pela equipe da Ouvidoria, a manifestação deverá receber número de protocolo de identificação. Em seguida, deverá ser arquivada de ofício, pois não há na manifestação elementos mínimos de materialidade de ato ilícito que justifique a atuação da Administração Pública. O reportante será comunicado e a manifestação terá o status de encerrada.
C
A manifestação anônima é aquela recebida sem a identificação do reportante. Como o próprio já se identificou, o pedido de sigilo de seus dados e manutenção do anonimato não é mais possível de ser atendido. Além disso, caso a denúncia seja falsa, poderá haver a responsabilização administrativa, cível e/ou criminal do manifestante.
D
Depois de recebida, a manifestação passará pela triagem da Ouvidoria. Em seguida, a Ouvidoria encaminhará pedido de informações à SMS, cuja resposta se dará no prazo de até 15 (quinze) dias. Ao final da análise, a denúncia poderá ser arquivada, ou enviada para apuração da autoridade competente. Em quaisquer dos casos, o reportante será comunicado.
A ouvidoria contemporânea tem desempenhado um papel crucial na administração pública, promovendo a transparência e incentivando a participação dos cidadãos. Com o avanço das tecnologias da informação, as plataformas digitais de ouvidoria tornaram-se mais acessíveis, permitindo que as pessoas registrem suas demandas e sugestões de maneira mais eficiente. Esses sistemas facilitam o acompanhamento dos processos e garantem que as respostas sejam fornecidas em tempo hábil, aumentando a confiança da população nas instituições públicas.
C
Certo
E
Errado
O ouvidor deve realizar auditorias periódicas das respostas fornecidas aos cidadãos para garantir a qualidade e a conformidade com as normas estabelecidas. Essas auditorias ajudam a identificar falhas nos processos de atendimento e a implementar melhorias contínuas, assegurando que as demandas dos cidadãos sejam tratadas com eficiência e transparência. Além disso, as auditorias permitem monitorar o desempenho da equipe de ouvidoria, garantindo que todos os procedimentos sejam seguidos corretamente e que os objetivos de qualidade sejam atingidos.
C
Certo
E
Errado
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