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Questões de Concurso sobre Ouvidor
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Quanto aos mecanismos e instâncias de participação social, a definição que melhor se amolda à ouvidoria é:
A
Instância de interação social que utiliza tecnologias de informação e de comunicação, em especial a internet, para promover o diálogo entre administração pública federal e sociedade civil.
B
Mecanismo participativo, a se realizar em prazo definido, de caráter consultivo, aberto a qualquer interessado, que visa a receber contribuições por escrito da sociedade civil sobre determinado assunto, na forma definida no seu ato de convocação.
C
Instância de controle e participação social responsável pelo tratamento das reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios relativos às políticas e aos serviços públicos, prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas ao aprimoramento da gestão pública.
D
Mecanismo para o diálogo entre representantes dos conselhos e comissões de políticas públicas, no intuito de acompanhar as políticas públicas e os programas governamentais, formulando recomendações para aprimorar sua intersetorialidade e transversalidade.
Para a boa gestão de processos nas ouvidorias públicas, favorecendo o atendimento eficiente das necessidades do cidadão, deve-se observar alguns elementos, dentre os quais NÃO se inclui:
A
Detalhamento dos assuntos que compõem as manifestações, de tal maneira que possam ser gerados relatórios em nível gerencial, tático e estratégico.
B
Monitoramento contínuo das manifestações dos cidadãos estabelecendo-se um plano de trabalho e o fluxo de atividades contínuas.
C
Relatórios estatísticos com os tipos de manifestações mais frequentes, por local, data, períodos e avaliação quantitativa e qualitativa dos resultados.
D
Atendimento das manifestações pela ordem de registro, independentemente da complexidade, urgência ou disponibilidade da resposta a ser prestada ao cidadão.
No processo de resolução de conflitos, alguns aspectos da controvérsia podem ser mapeados por meio de uma série de instrumentos, dentre eles a análise objetiva e a subjetiva. Levando em consideração os instrumentos de análise objetiva do conflito,o MAPEAMENTO DOS 3 “Ps” consiste em inventariar:
A
Pessoas, problemas e processos.
B
Problemas, práticas e persuasão.
C
Perguntas, preocupações e prioridades.
D
Perguntas, parâmetros e procedimentos.
Considerando as ferramentas de resolução de conflitos, é papel do facilitador de resolução de conflitos, EXCETO:
A
Escutar ativamente.
B
Fazer perguntas abertas.
C
Reconhecer sentimentos.
D
Rejeitar interesses subjacentes.
A portaria nº8, de 25 de maio de 2007, regulamentou o Sistema OuvidorSUS, e integra o Guia de Orientações Básicas para Implantação das Ouvidorias do SUS. De acordo com a portaria nº 8/2007, uma demanda urgente terá prazo de conclusão de até ____________.
A alternativa que preenche, corretamente, a lacuna do trecho acima é
A
7 dias
B
15 dias
C
20 dias
D
48 horas
E
72 horas
De acordo com o Manual das Ouvidorias do SUS, que tem como objetivo “[...] apresentar ações e condutas com vista a padronizar seus processos de trabalho” (BRASIL, 2014, p. 5), analise as assertivas e identifique com V as verdadeiras e com F as falsas.
( ) As ouvidorias do SUS são unidades de auditoria, assessoria jurídica e corregedoria, ou seja, é um instrumento de investigação, fiscalização e controle social.
( ) As ouvidorias do SUS são instrumento de disseminação de informações em saúde, assegurando encaminhamento e tratamento adequado das manifestações.
( ) Unidades de intermediação do acesso aos serviços do SUS. Intermedeiam as relações entre os(as) cidadãos(ãs) e os órgãos e entidades do SUS para assegurar o equilíbrio e a qualidade da comunicação entre eles.
A alternativa que contém a sequência correta, de cima para baixo, é
A
F V V
B
F V F
C
V F V
D
V F F
E
V V F
Os princípios que orientam o bom atendimento das ouvidorias públicas são a realização dos direitos dos cidadãos, o atendimento de suas necessidades e o aprimoramento da qualidade dos serviços públicos. Para tanto, o ouvidor deve evitar:
A
Prestar informações rápidas e conflitantes.
B
Acatar as sugestões dos usuários do serviço.
C
Analisar as manifestações com objetividade.
D
Atender o cidadão com presteza e civilidade.
No processo de comunicação, algumas barreiras podem interferir na eficiência do processo de ouvidoria. São consideradas barreiras de linguagem:
A
A percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, religiosas, dentre outras.
B
O emissor fazer uso de gírias e expressões regionais não conhecidas pelo receptor.
C
O emissor ouvir somente o que é do seu interesse ou o que coincidir com a sua opinião.
D
A inibição de uma pessoa em relação a outra que pode causar voz baixa, quase inaudível.
Considerando as ferramentas de resolução de conflitos, classifica-se com heterocomposição:
A
Mediação.
B
Arbitragem.
C
Negociação.
D
Conciliação.
O ouvidor ou o ombudsman são responsáveis pelos processos comunicativos entre empresa-clientes ou cidadãos-instituições. Com relação à ouvidoria de instituições públicas, assinale a alternativa correta.
A
A função fundamental da ouvidoria é receber sugestões e reclamações do público externo.
B
A ouvidoria de instituições públicas é um lugar a ser procurado por quem tem a iniciativa da resolução do problema. Por isso mesmo, esse departamento deve funcionar de forma completamente impessoal.
C
A função fundamental da ouvidoria é proporcionar a troca bilateral de informações entre públicos e organizações, de forma efetiva. A ouvidoria administra intenções, interesses, motivações e conflitos.
D
A função fundamental da ouvidoria é receber reclamações do público externo com o objetivo de melhorar o serviço. A ouvidoria faz o canal de comunicação entre público externo e público interno.
E
A ouvidoria não pode ser considerada um departamento de comunicação.
Ao longo da história, a Ouvidoria Pública no Brasil:
A
Desenvolveu-se como órgão público dotado de caráter unipessoal, o que lhe confere agilidade e informalidade para interferir no cotidiano da gestão pública, com queixas, denúncias, elogios.
B
Tornou-se imprescindível à gestão pública, pois pode ouvir o cidadão em suas queixas ou elogios.
C
Foi criada pelo gestor público de acordo com seu programa de governo.
D
Foi criada por iniciativa popular para interferir no cotidiano da gestão pública.
A Ouvidoria Pública municipal se constitui
A
em um órgão para ouvir queixas e denúncias e encaminhá-las aos órgãos competentes, que podem respondê-las ou não.
B
em um órgão ligado ao gabinete do Prefeito para ouvir a população.
C
como um serviço de atendimento ao consumidor (SAC).
D
em um órgão da estrutura municipal, apto a conhecer e processar as demandas do cidadão com relação à prestação dos serviços públicos municipais, com presteza e eficiência, dando-lhe resposta ao seu questionamento.
Sobre o Serviço de Atendimento ao Cidadão, é incorreto afirmar que:
A
Está em contínuo processo de expansão, principalmente no Brasil.
B
Auxilia as instituições na comunicação com o público e na melhoria dos serviços
oferecidos, mas não na prevenção de conflito.
C
É um dos meios mais utilizados para promover a satisfação da população e obter um
feedback dessa satisfação relativamente aos serviços prestados.
D
Ouve as reclamações e sugestões, atendendo às necessidades e as expectativas do
cidadão, e utilizando-as como insumo para a melhoria de seus produtos ou serviços e
manutenção da boa imagem organizacional.
E
Tem como premissa o oferecimento de serviço ágil, eficiente, seguro e atento às
necessidades do cidadão.
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