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O suporte a usuários (Service Desk ou Help Desk) é fundamental na área de TI, atuando c...
O suporte a usuários (Service Desk ou Help Desk) é fundamental na área de TI, atuando como o principal canal para resolução de problemas e garantia da continuidade dos serviços. A qualidade desse suporte está diretamente relacionada à metodologia aplicada e à clareza na comunicação.
Assinale a alternativa correta em relação aos princípios e às boas práticas no atendimento a usuários e no suporte técnico.
A
O Suporte Nível 1 tem a responsabilidade de solucionar sempre problemas complexos relacionados à infraestrutura e à recuperação de servidores, evitando a necessidade de escalar para níveis superiores.
B
O primeiro passo consiste em uma escuta atenta e na documentação clara no chamado (ticket), registrando sintomas, o contexto, as tentativas já realizadas e o impacto; isso facilita a identificação da causa raiz e o acompanhamento do histórico do atendimento.
C
Em momentos de alta demanda, o técnico deve priorizar a utilização de termos técnicos e siglas (MTTR, SLA, etc.) para demonstrar seu conhecimento e agilizar o atendimento.
D
A resolução remota é uma abordagem não recomendada. O técnico deve solicitar a presença física do usuário ou do equipamento para validação da resolução e o seu diagnóstico.
E
O chamado deve ser encerrado de forma imediata após a aplicação da solução, dispensando a necessidade da validação da resolução e a confirmação da satisfação do usuário.