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Questões de Concurso sobre Avaliação e Melhoria dos Serviços Públicos
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O grupo de servidores públicos da área de materiais de uma universidade trabalha de forma a realizar as tarefas diárias empregando menos recursos e atendendo às metas mensais do setor, agindo, respectivamente, com
A
eficácia e eficiência.
B
eficácia e efetividade.
C
eficiência e efetividade.
D
eficiência e eficácia.
E
efetividade e eficácia.
Leia o texto a seguir.
O SERVQUAL foi o ponto de partida para medir a qualidade de diferentes tipos de serviços digitais. Com o passar do tempo, no entanto, o emprego da escala SERVQUAL mostrou não ser muito eficiente mesmo com as adaptações, uma vez que o contexto digital é bem diferente daquele do serviço tradicional. O início dos anos 2000 viu surgir diversos modelos, a maioria voltada ao estudo de sites de vendas na Internet. Dos estudos voltados para a avaliação de web sites, migrou-se para a avaliação dos sistemas governamentais de serviços centrada no cidadão.
Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos - Histórico e evolução dos modelos de avaliação de serviço. Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), Brasília, 2020. Disponível em: <https://repositorio.enap.gov.br/handle/1/6625>. Acesso em: 23 abr. 2024.
Um modelo de avaliação de qualidade desenvolvido por Soares et al. (2019) em conjunto com o governo brasileiro foi aplicado e validado em quatro serviços públicos brasileiros e possui as seguintes determinantes: agilidade, informação, tangibilidade, usabilidade e esforço, uma combinação dos atributos de modelos mais difundidos como D&M, SERVQUAL e TAM. Trata-se do modelo de avaliação de serviços
A
WEBQUAL.
B
.COMQ.
C
eTailQ.
D
EGOVSAT.
E
BR-GOVQual.
Imagine que você é o gestor de uma equipe em um órgão público responsável pela manutenção de estradas. Nos últimos meses, os colaboradores têm demonstrado baixa motivação, refletindo diretamente na qualidade dos serviços prestados, como reparos de emergência e conservação das vias. Essa situação tem gerado reclamações frequentes dos usuários, impactando negativamente na imagem do órgão perante a comunidade.
Pergunta-se: qual a estratégia mais adequada para avaliar e melhorar a motivação da equipe, visando impactar positivamente no serviço público prestado?
A
Aumentar a carga horária de trabalho dos colaboradores para compensar a baixa produtividade e cumprir as demandas emergenciais.
B
Contratar novos colaboradores com mais experiência para substituir os membros da equipe atual.
C
Implementar um programa de recompensas financeiras individuais baseado na quantidade de reparos realizados nas estradas.
D
Ignorar as questões de motivação e focar exclusivamente na capacitação técnica da equipe.
E
Realizar uma pesquisa de clima organizacional para identificar os principais ofensores da motivação entre os colaboradores e implementar ações corretivas.
Segundo Coelho (2014), o servidor público é um agente a serviço do Estado e, portanto, submete-se às normas e leis que visam garantir uma gestão pública eficiente pautada no cumprimento das leis e uso correto dos recursos públicos. Nesse contexto, os princípios da Administração Pública representam um guia sobre o que é demandado e exigido de todos os servidores públicos.
Sobre os princípios da Administração Pública, é CORRETO afirmar que
A
conforme estabelecido pelo princípio da pessoalidade, os atos administrativos são sempre desprovidos de pessoalidade, tanto no aspecto do agente executor, representado pelo servidor público, quanto na natureza da ação realizada, que visa exclusivamente ao interesse do Estado.
B
conforme estabelecido pelo princípio da impessoalidade, os atos administrativos são sempre desprovidos de impessoalidade, tanto no aspecto do agente executor, representado pelo servidor público, quanto na natureza da ação realizada, que visa exclusivamente ao interesse público.
C
conforme estabelecido pelo princípio da impessoalidade, os atos administrativos são sempre desprovidos de pessoalidade, tanto no aspecto do agente executor, representado pelo servidor público, quanto na natureza da ação realizada, que visa exclusivamente ao interesse público.
D
conforme estabelecido pelo princípio da impessoalidade, os atos administrativos são sempre desprovidos de pessoalidade, tanto no aspecto do agente executor, representado pelo Estado, quanto na natureza da ação realizada, que visa exclusivamente ao interesse público.
E
conforme estabelecido pelo princípio da impessoalidade, os atos administrativos são sempre desprovidos de impessoalidade, tanto no aspecto do agente executor, representado pelo Estado, quanto na natureza da ação realizada, que visa exclusivamente ao interesse público.
Conforme a Lei nº 12.527/2011, todo cidadão tem direito a pedir acesso às informações dos órgãos e das entidades públicas e, após tal solicitação, o acesso deve ser autorizado e garantido de forma imediata. No entanto, quando não é possível o acesso imediato, o prazo para que o órgão ou a entidade forneça as informações não pode ser superior a:
A
5 dias, prorrogáveis por mais 5 dias
B
10 dias, prorrogáveis por mais 10 dias
C
15 dias, prorrogáveis por mais 5 dias
D
20 dias, prorrogáveis por mais 10 dias
Determinada prefeitura municipal está passando por um processo de modernização administrativa, visando melhorar a qualidade e a efetividade dos serviços públicos prestados à população. Para isso, contratou uma consultoria especializada em desenvolvimento organizacional, que propôs um conjunto de ações a fim de promover a melhoria contínua da estrutura, dos processos e das pessoas da Administração Pública; analise-as.
• Realizar diagnóstico organizacional, envolvendo análise documental, entrevistas, questionários e observação participante para identificar os problemas, as necessidades e as expectativas dos servidores públicos e dos cidadãos.
• Estabelecer plano estratégico participativo, que defina a missão, a visão, os valores e os objetivos estratégicos da Administração Pública, buscando alinhamento e comprometimento de todos os envolvidos.
• Implementar sistema de gestão por resultados, que estabeleça indicadores de desempenho e metas para cada órgão e setor da Administração Pública, e que avalie os resultados alcançados, oferecendo feedback e reconhecimento.
• Promover ações de capacitação e desenvolvimento tanto técnico quanto comportamental, a fim de qualificar os servidores públicos para o exercício de suas funções e o atendimento às demandas da sociedade.
• Estimular comunicação interna e externa, participação, cooperação e inovação, criando canais de diálogo, conselhos, comitês, redes de aprendizagem e programas de melhoria contínua.
Tais ações pertencem a uma política de desenvolvimento organizacional que visa aumentar a
A
eficácia administrativa da prefeitura municipal, reduzindo burocracia e corrupção.
B
responsabilidade social da prefeitura municipal, aprimorando sua imagem e reputação.
C
satisfação dos cidadãos com a prefeitura municipal, melhorando a transparência e accountability.
D
capacidade adaptativa da prefeitura municipal, aperfeiçoando o clima organizacional e o engajamento dos servidores públicos.
Acerca da qualidade em serviços, analise as afirmativas a seguir:
I. Não há como medir a qualidade de serviços intangíveis.
II. A qualidade em serviços é aferida objetivamente, pois as pessoas, enquanto consumidores, têm a mesma percepção sobre determinado produto ou serviço.
III. A qualidade dos serviços é medida em função da máxima qualificação técnica, e não pela qualidade esperada e a experimentada.
É correto o que se afirma
A
apenas em I.
B
apenas em I e III.
C
apenas em II e III.
D
em nenhuma das afirmativas.
São características dos serviços:
A
ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas experiências vivenciadas pelo fornecedor.
B
ter a produção e o seu consumo inseparáveis, facilitando sobremaneira o controle e o julgamento em sua avaliação.
C
ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do fornecedor e do cliente.
D
apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos consumidores, baseando-se principalmente em critérios de julgamento objetivos.
São finalidades principais de um plano de avaliação:
A
mapear o desempenho do funcionário na posição atual visando à identificação da punição necessária, além de proporcionar informações aos superiores hierárquicos para uma possível substituição do funcionário.
B
melhorar o desempenho do funcionário na posição atual e proporcionar informações ao pessoal da administração superior para decisões sobre o aproveitamento e o encarreiramento da pessoa.
C
melhorar o desempenho do funcionário na sua função atual, considerando que é fundamental para a organização que nela ele permaneça por muito tempo, evitando-se progressão para outra função.
D
identificar o desempenho da pessoa na posição atual e melhorá-lo na próxima posição, além de proporcionar informações aos superiores hierárquicos para o seu desenvolvimento na carreira.
E
identificar quais são os funcionários problemáticos e atualizar o banco de dados de pessoas com os mais indicados para demissão, sem que os envolvidos percebam essa intenção, por motivos estratégicos.
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