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Questões de Concurso sobre Áreas do Conhecimento
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A comunicação e a qualidade são dois temas inseparáveis. Com relação à qualidade da prestação dos serviços públicos e à comunicação organizacional, assinale a alternativa incorreta.
A
Além da capacitação contínua dos servidores públicos, deve ser criada uma nova cultura de atendimento ao cidadão e de comprometimento com a prestação de serviços e atendimentos de excelência.
B
A comunicação com o usuário-cidadão deve abrir mão da criação de novos canais para a troca de informações e priorizar os canais mais eficientes e que gerem maior economia de tempo para a instituição e clientes-usuários.
C
A avaliação dos serviços sempre traz para a administração o feedback necessário à manutenção ou ao aperfeiçoamento dos serviços. E isso envolve necessariamente avaliar a atuação administrativa em face dos resultados alcançados e do nível de satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados.
D
A qualidade dos serviços tem como fatores determinantes: confiabilidade – prestar o serviço como foi informado; segurança – transmitir confiança aos clientes, além de conhecimento, cortesia e capacidade; empatia – compreender o cliente e dar-lhe atenção individualizada e os itens tangíveis; a boa aparência que devem ter as instalações físicas, os equipamentos e os profissionais.
A abordagem kaizen não significa somente fazer mais bem as coisas, significa também conquistar resultados específicos para reduzir custos de fabricação, projetos, estoques e distribuição, a fim de tornar os clientes mais satisfeitos.
C
Certo
E
Errado
A gestão da qualidade é uma das principais responsáveis por garantir um produto final de acordo com as expectativas do cliente. Uma de suas ferramentas é o Diagrama de dispersão, sendo ele um método gráfico de análise. Assinale a alternativa que apresenta INCORRETAMENTE uma de suas características.
A
O Diagrama de dispersão permite verificar a existência ou não de uma relação entre duas variáveis.
B
Ele ajuda no diagnóstico da causa raiz de um problema.
C
Pode ser chamado de Gráfico de dispersão.
D
O Diagrama de dispersão utiliza um eixo X outro Y que permitem a análise da evolução de variáveis de forma simultânea.
E
É também conhecido como espinha de peixe.
Com base em Chiavenato apud a Katz existem três tipos de habilidades importantes para o desempenho administrativo bem-sucedido: as habilidades técnicas, humanas e conceituais. Assinale a alternativa CORRETA sobre habilidades conceituais:
A
Estão relacionadas com o trabalho com pessoas e referem-se à facilidade de relacionamento interpessoal e grupal.
B
Envolvem o uso de conhecimento especializado e facilidade na execução de técnicas relacionadas com o trabalho e com os procedimentos de realização.
C
Envolvem a visão da organização ou da unidade organizacional como um todo, a facilidade em trabalhar com ideias e conceitos, teorias e abstrações.
D
Nenhuma das alternativas.
O conhecimento do indivíduo pode ser definido como uma predisposição em relação à adoção de um curso de ação e ao domínio de sentimentos, crenças e valores.
C
Certo
E
Errado
No processo de Gestão da Qualidade é possível utilizar uma diversidade de ferramentas de apoio. A coluna da esquerda traz as ferramentas, a coluna da direita descreve o objetivo de cada ferramenta. Correlacione as colunas.
FERRAMENTA
(1) Diagrama ou Análise de Pareto
(2) Diagrama de Dispersão
(3) Diagrama de Causa e Efeito
(4) Histograma
(5) Folha de Verificação
OBJETIVO
( ) Registro e agrupamento logicamente organizado de dados e informações a respeito de uma tarefa ou processo estudado.
( ) Identificação de fatores ou causas (variáveis de verificação) que geram ou sustentam uma degeneração da qualidade ou determinado problema (variável de controle) ou efeito de um processo ou produto.
( ) Identificação das causas possíveis e mais significativas ou prioritárias de efeitos ou eventos ocorridos em um processo.
( ) Estabelecimento da relação ou associação entre dois fenômenos, parâmetros, fatores ou variáveis de um processo estudado.
( ) Representação gráfica do número de vezes que determinada característica ou fenômeno ocorre (distribuição de frequência) no processo estudado.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.
A
5 – 3 – 1 – 2 – 4
B
5 – 4 – 2 – 1 – 3
C
3 – 5 – 2 – 1 – 4
D
5 – 1 – 3 – 2 – 4
E
2 – 3 – 4 – 5 – 1
A alta administração precisa demonstrar liderança ao promover programas de melhoria da qualidade na prestação de serviços.
Sabendo disso, o Secretário de um órgão público decidiu estar à frente da implementação do programa conhecido como “Seis
Sigma”, o qual pode ser definido como
A
metodologia rigorosa e disciplinada para melhorar o desempenho operacional de uma organização ao eliminar defeitos do
processo.
B
prática de comparar o desempenho de uma organização com o de outras conhecidas por serem as melhores em seus
setores.
C
programa internacional que certifica organizações por possuírem um sistema de gerenciamento da qualidade, para garantir
resultados consistentes em termos de qualidade.
D
processo de melhoria contínua que envolve seis etapas: planejamento; alocação; execução; verificação, controle; e ação.
E
programa que utiliza o método de representações gráficas em formato de “espinha de peixe” para descobrir a origem de
um problema na qualidade do serviço.
Com a técnica do downsizing, os departamentos de controle de qualidade tiveram suas tarefas descentralizadas para o nível operacional das organizações.
C
Certo
E
Errado
Leia o trecho abaixo.
“A Gestão do Conhecimento (GC) é vista no setor privado como uma importante ferramenta para a inovação de processos, produtos e serviços. Com isso, as empresas privadas aumentam sua produtividade, mantêm os atuais e conquistam novos clientes, aumentam sua lucratividade e tornam-se mais competitivas. No setor público, (...)”
De acordo com Batista (2012), sobre a Gestão de Conhecimento (GC), é correto afirmar que:
A
não faz o menor sentido se pensar em GC para a Administração Pública, uma vez que não se faz necessário inovar na prestação de serviços à população.
B
é simples implementar a GC e basta replicar o modelo privado, visto que ambos possuem características muito semelhantes, não havendo a menor necessidade de adaptações para a Administração Pública.
C
é opcional a adoção de um modelo de GC para a Administração Pública, uma vez que, nos dias de hoje, não é necessário se pensar nos produtos e serviços entregues à sociedade pelos Órgãos Públicos (seja da esfera Federal, Estadual ou Municipal).
D
é importante relacionar também os processos de GC (identificação, criação, compartilhamento, armazenamento e aplicação do conhecimento) com a aprendizagem e a inovação. No entanto, a inovação nas organizações públicas é voltada para o aumento da eficiência e para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados à população.
E
não é necessário relacionar os processos de GC (identificação, criação, compartilhamento, armazenamento e aplicação do conhecimento) com a aprendizagem e a inovação. No entanto, a inovação nas organizações públicas é voltada apenas para a otimização no uso dos recursos orçamentários, sem a preocupação com a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados à população.
Ano:
2018
O Project Management Body of Knowledge (PMBOK) é um guia que fornece um conjunto de práticas e conhecimentos na gestão de projetos. Sobre as áreas de conhecimento do PMBOK, marque a segunda coluna de acordo com a primeira e, em seguida, assinale a alternativa que representa a competência de cada área específica:
-
ÁREAS DE CONHECIMENTO DO PMBOK | ASPECTO EM QUE ATUA CADA ÁREA EM PROJETOS |
(1) Gerência da Integração | ( ) Engloba os processos necessários para garantir que o projeto termine dentro do prazo previsto. |
(2) Gerência do Escopo | ( ) Engloba os processos necessários para garantir que o projeto satisfaça as necessidades para o qual foi empreendido. |
(3) Gerência do Tempo | ( ) Engloba os processos necessários para garantir o uso mais efetivo das pessoas envolvidas no projeto. Inclui todos os stakeholders do projeto. |
(4) Gerência de Custos | ( ) Engloba os processos necessários para garantir a correta identificação, análise e resposta aos riscos do projeto; maximizando os efeitos positivos e minimizando a consequência de efeitos negativos. |
(5) Gerência de Qualidade | ( ) Engloba os processos necessários para compra de produtos e serviços de fora da organização executora do projeto. |
(6) Gerência de Recursos Humanos | ( ) Engloba os processos necessários para garantir que o projeto inclua todo o trabalho necessário, e somente o trabalho necessário, para ser completado com sucesso. |
(7) Gerência de Comunicação | ( ) Engloba os processos necessários para garantir a correta geração, distribuição, armazenamento, coleta e disposição final das informações relativas ao projeto. |
(8) Gerência de Riscos | ( ) Engloba os processos necessários para garantir que o projeto termine dentro do orçamento aprovado. |
(9) Gerência de Aquisições | ( ) Engloba os processos necessários para garantir que os vários elementos do projeto estejam propriamente coordenados. |
A
3,5,6,8,9,2,7,4,1.
B
3,5,9,8,6,2,7,4,1.
C
3,6,8,9,2,4,1,7,5.
D
3,2,6,8,9,2,7,4,1.
Ano:
2018
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
O gerenciamento da qualidade total utiliza como técnica
o downsizing, em que uma operação interna da
organização é transferida para outra organização que
consiga fazê‐la mais bem e que seja mais barata.
C
Certo
E
Errado
A economicidade pode ser verificada nessa situação
hipotética, visto que se trata da minimização dos custos dos
recursos utilizados na consecução de uma atividade, sem
comprometimento dos padrões de qualidade.
C
Certo
E
Errado
A Gestão da Qualidade Total é baseada em sete atividades conhecidas como "Os sete pilares da GQT", que são:
A
Orientação, Eficácia, Planejamento, Organização, Comunicação, Avaliação e Liderança.
B
Organização, Informação, Planejamento, Comunicação, Avaliação, Liderança e Produtividade.
C
Orientação, Eficiência, Planejamento, Organização, Comunicação, Fiscalização e Liderança.
D
Organização, Aperfeiçoamento, Informação, Planejamento, Comunicação, Avaliação e Liderança.
E
Orientação, Informação, Planejamento, Organização, Comunicação, Motivação e Liderança.
O controle da qualidade total baseia-se na participação de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e na condução do controle de qualidade.
C
Certo
E
Errado
Dentre os princípios da qualidade, temos aspectos ligados aos clientes no sentido de buscar entender as demandas de mercado, satisfazer as necessidades dos clientes, além do nível de serviço. O modelo de gestão orientado para processos é adequado para promover maior efetividade organizacional.
Sobre esse modelo, assinale a alternativa CORRETA.
A
Há uma eliminação de barreiras dentro da empresa, possibilitando a visualização da organização como um todo e uma maior inter-relação entre os diferentes agentes da cadeia de valor: clientes, fornecedores e gestores do processo
B
Elimina a estrutura vertical de comando, descentralizando o fluxo de decisões, estimulando a participação e o envolvimento dos funcionários com os objetivos estratégicos da empresa.
C
Cada atividade pode ser controlada de forma independente e não, como uma série de tarefas sequencialmente inter-relacionadas e organizadas, com a finalidade de produzir resultados específicos
D
Favorece a formação de equipes de trabalho, sendo compostas por profissionais com diferentes competências, orientados para o desenvolvimento de projetos específicos.
E
Elimina a estrutura horizontal de comando, centralizando o fluxo de decisões, estimulando a participação e o envolvimento dos funcionários com os objetivos estratégicos da empresa
Ano:
2016
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Para implantar a ISO 9001, inicialmente é feito um diagnóstico por um especialista da norma e é elaborada uma proposta comercial para a empresa. Após isso, é criado um cronograma de atividades do cliente (empresa), de acordo com a norma. O especialista a implanta por meio de consultoria e treinamento. Em um segundo momento, é realizada uma auditoria interna e, posteriormente, uma pré-auditoria, que pode ser opcional. Um organismo certificador realiza uma auditoria de certificação e, se tudo estiver conforme a NBR ISO 9001, a empresa recebe o certificado. A norma ISO 9001 conta com 8 princípios da qualidade. São vários requisitos, provenientes das experiências de várias organizações, que podem ser usados por qualquer empresa que deseja utilizar o sistema. Assim, cada princípio deve ser analisado e estudado para que seja atingido o sucesso na implantação do modelo.
Três deles são listados a seguir.
I. É a relação entre funcionários e as tarefas que são executadas na empresa, além da relação entre a entrada e saída desses processos e a oferta de recursos para que a atividade seja bem desempenhada.
II. A equipe adquire o conhecimento de como os processos devem ser realizados para se atingir a qualidade.
III. Através dos indicadores, das auditorias e análises feitas por meio do Sistema de Gestão da Qualidade, os gestores poderão verificar as oportunidades, as possibilidades e os desafios da empresa, e assim tomar resoluções que auxiliarão na melhoria dos serviços e produtos.
Os princípios acima são, respectivamente:
A
abordagem de processo / melhoria contínua / abordagem factual para tomada de decisões.
B
abordagem sistêmica para a gestão / envolvimento de pessoas / abordagem de processo.
C
abordagem de processo / melhoria contínua / abordagem sistêmica para a gestão.
D
abordagem sistêmica para a gestão / envolvimento de pessoas / liderança.
E
relações com fornecedores / foco no cliente / abordagem de processo.
Os critérios e as diretrizes de controle dos custos de um projeto estão definidos no plano de gerenciamento de custos.
C
Certo
E
Errado
Caso se necessite utilizar uma ferramenta de gestão da
qualidade para avaliar se o comportamento de um processo em
termos de variável é previsível deverá ser utilizado o gráfico de
controle.
C
Certo
E
Errado
Um dos benefícios específicos do princípio da gestão da qualidade relativo a “benefícios mútuos nas relações com os fornecedores” é:
A
envolver as pessoas da organização na melhoria contínua de processos.
B
adequar os objetivos de melhorias desafiadoras e realistas, fornecendo os recursos para alcançá-los.
C
criar vantagem competitiva por meio do desenvolvimento de alianças ou parcerias com fornecedores.
D
criar planos de negócios mais competitivos por meio da integração da melhoria contínua com os planejamentos de negócios.
E
prover ferramentas, oportunidades e estímulo para todas as pessoas da organização para melhorar produtos, processos e sistemas.
O conhecimento dos aspectos estruturais da organização é um fator fundamental para a classificação de um tipo específico de estrutura organizacional. Em relação aos documentos utilizados pela organização, assinale a alternativa INCORRETA.
A
Funcionograma: descreve as atividades ou tarefas relacionadas a cada função das unidades organizacionais.
B
Formulário: apresenta a análise da distribuição das tarefas ou atividades pelas diferentes unidades organizacionais.
C
Organograma: representa a estrutura básica ou hierárquica da organização, sendo formado pelas unidades organizacionais.
D
Fluxograma: apresenta o fluxo ou a sequência de execução de uma atividade ou tarefa, demonstrando os passos lógicos de um determinado processamento.
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