Questões de Concurso sobre Ouvidorias

A participação cidadã é fundamental para o fortalecimento da democracia e melhoria dos serviços públicos. Diversos canais permitem que a população acompanhe, fiscalize e contribua com as ações governamentais, como audiências públicas, conselhos municipais, ouvidorias e plataformas digitais de transparência.

Assinale a alternativa correta sobre direitos e deveres do cidadão em relação aos serviços públicos.

Analise as três asserções abaixo sobre participação social e ouvidoria na Administração Pública:

I. A ouvidoria é um canal institucional que permite ao cidadão apresentar reclamações, sugestões e elogios, fortalecendo a participação social.

II. A participação social é um princípio da boa governança, pois possibilita o controle social das ações governamentais.

III. A ouvidoria atua como órgão de fiscalização interna, através de uma relação direta com o cidadão.

Assinale a alternativa correta:

Quando um cidadão deseja comunicar uma irregularidade à Administração Pública estadual, a denúncia deve ser apresentada, preferencialmente, por meio de qual canal?

Uma ouvidoria pública criou um indicador com o objetivo de acompanhar a conformidade a critérios e padrões de transparência pré-estabelecidos. Dada essa característica, esse indicador está inserido na dimensão de desempenho da

No exercício de suas atividades, os Ouvidores devem pautar suas ações por princípios éticos e legais, assegurando um atendimento de qualidade ao cidadão. Qual das alternativas abaixo representa uma prática recomendada para garantir a qualidade no atendimento em Ouvidoria?

A Ouvidoria desempenha um papel fundamental na melhoria contínua dos serviços prestados pela instituição, e deve ser norteada por valores que garantam sua eficácia. Considerando as boas práticas para o funcionamento da Ouvidoria, é correto afirmar que:

Maria, servidora pública ocupante de cargo de gestão em determinado órgão público, enfrenta o desafio de lidar com as críticas da sociedade quanto à falta de transparência e de participação da comunidade na definição das prioridades das políticas públicas a serem implementadas pelo órgão. Para melhorar o diálogo com a população e, ainda, garantir que as decisões sejam mais representativas, Maria e sua equipe decidem propor a realização de audiências públicas periódicas. Tendo por base essa situação hipotética, assinale, a seguir, o principal objetivo de uma audiência pública, dentro da perspectiva de gestão participativa e colaborativa.

A ouvidoria deve promover tratamento justo a todas as partes interessadas, levando em consideração os respectivos direitos, deveres, necessidades, interesses e expectativas.

Sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, é correto afirmar-se que

As ouvidorias públicas são espaços de controle social que visam promover a comunicação entre os cidadãos e a administração pública em assuntos relativos a reclamações, denúncias e elogios, mas não possibilitam a proposição de ações que estimulem a participação popular.

A ouvidoria ativa é responsável por gerenciar processos de relacionamento com os cidadãos, especialmente os usuários dos serviços e atividades do órgão ou entidade a que pertence. Ela promove uma maior participação e controle da comunidade na avaliação do desempenho institucional e na proposição de diretrizes para a sua atuação.

(SALGADO, V. A. B.; ANTERO, S. A. Guia de orientação para a gestão de ouvidorias. Brasil. 2013.)

Com base nas competências típicas das ouvidorias ativas, assinale a afirmativa INCORRETA.

A Ouvidoria Geral da União (OGU) desenvolveu um sistema classificatório para as manifestações dos cidadãos, com base nas sugestões de ouvidores e outros profissionais de ouvidorias públicas de diferentes portes (Enap, 2017). Tendo em vista esse sistema classificatório, assinale a alternativa que representa a comunicação em que um cidadão faz uma manifestação voluntária com o objetivo de propor inovações nos serviços, processos ou políticas oferecidas pelo governo ou pela Administração Pública.

O departamento de ouvidoria pertencente a uma unidade da administração pública, por meio do qual são recebidas denúncias, reclamações, elogios e solicitações de informações pertinentes a unidade em questão, é classificado como um mecanismo de controle

A promoção da cidadania ativa no Brasil requer que os cidadãos compreendam a interdependência entre seus direitos e deveres, participando ativamente não apenas das eleições, mas também dos processos de controle social e formulação de políticas públicas.

Maria é uma servidora pública que trabalha na ouvidoria de determinado órgão público municipal. Sua função é receber, analisar e responder às reclamações, sugestões e elogios dos cidadãos. Recentemente, ela participou de um treinamento sobre a importância de uma boa resposta na ouvidoria e agora precisa aplicar os conhecimentos adquiridos no seu dia a dia. Considerando as características desejáveis para uma resposta de qualidade na ouvidoria, analise as afirmativas a seguir.

I. A escaneabilidade se relaciona com a facilidade de leitura do texto e procura deixá-lo mais confortável para os olhos do leitor.

II. A competência se relaciona com o que foi percebido pelo usuário durante a experiência, comparado com as expectativas de atendimento que tinha quando procurou a ouvidoria.

III. O tom formal em uma resposta de ouvidoria é marcado pelo vocabulário culto e escrita em terceira pessoa, que guarda certa distância do leitor.

IV. A tempestividade refere-se ao fato de que a resposta, sempre que possível, deve cobrir todos os questionamentos e as solicitações apresentadas pelo usuário.

Está correto o que se afirma apenas em

Na administração pública, a implantação de uma ouvidoria pra receber denúncias, reclamações, elogios e solicitações de informações é considerada um mecanismo de controle

O fluxo de atendimento nas ouvidorias públicas segue uma sequência de etapas bem definidas para garantir que as manifestações dos cidadãos sejam recebidas, analisadas e respondidas de maneira eficiente e transparente. Com base nas características, prazos e etapas do fluxo de atendimento nas ouvidorias, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Conforme apresentado na Lei nº 13.460/2017, as ouvidorias deverão responder às manifestações de forma conclusiva em até quinze dias contados a partir do seu recebimento, podendo ser o prazo prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa.

( ) A resposta conclusiva é a decisão administrativa final na qual o órgão ou a entidade pública manifesta-se acerca da procedência ou improcedência da manifestação, apresentando solução ou comunicando sua impossibilidade.

( ) O papel da auditoria é realizar a análise preliminar da denúncia e proceder com a apuração dos fatos, que serão encaminhados ao órgão ou entidade pública para manifestação acerca da procedência ou improcedência desses fatos.

( ) No elogio, entende-se que é conclusiva a resposta que informa ao usuário sobre o encaminhamento de sua manifestação aos órgãos apuratórios competentes; os procedimentos a serem adotados ou seu arquivamento, caso não haja elementos mínimos indispensáveis à apuração.

A sequência está correta em

A criação do cargo de Ouvidor é uma forma de proporcionar maior transparência e participação dos cidadãos na gestão pública.

Ouvidorias são mecanismos de controle social que propiciam o exercício da cidadania e a partir dos quais o cidadão pode, por exemplo, sugerir aperfeiçoamento dos serviços e das políticas públicas ou mesmo fiscalizar ações do administrador público, por meio do relatório resumido da execução orçamentária (RREO).

Determinada universidade pública recebe demandas e reclamações dos alunos, por meio do canal da Ouvidoria. Em função da diversidade de departamentos e de situações apresentadas, há dificuldade em gerenciá-las, de modo que muitas vezes o aluno não recebe devolutivas. Considerando os conceitos de gestão de processos e projetos na Administração Pública, assinale a resposta correta sobre a conduta a ser tomada pelo servidor.