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Questões de Concurso sobre Atendimento ao Público
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1
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Ano:
2024
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Motorista D - 2024
O atendimento ao público requer que a pessoa que irá realizar o atendimento tenha ideia da importância que terá o seu atendimento para a pessoa que está procurando por informações. Caso você realize um atendimento às pessoas idosas, sobre o mesmo, julgue os itens a seguir como Verdadeiros (V) ou Falsos (F):
(__)Nem sempre oferecer preferência no atendimento.
(__)Acompanhá-lo durante o preenchimento de algum documento e oferecer ajuda, caso necessário.
(__)Auxiliar na leitura de algum documento, caso necessário.
Assinale a alternativa com a sequência CORRETA de cima para baixo.
A
F, V, F.
B
V, V, F.
C
F, V, V.
D
V, V, V.
João trabalha em uma central de atendimento e recebeu uma ligação de um cliente insatisfeito com um serviço prestado. Durante a ligação, João manteve a calma, ouviu atentamente o consentimento, demonstrou empatia, e explicou de forma clara como o problema seria resolvido. Quais características de um bom profissional de atendimento foram declaradas nesse caso?
A
Paciência, capacidade de escuta, empatia e comunicação clara.
B
Pressa em resolver o problema e pouca empatia.
C
Empatia, proatividade, mas com falha na comunicação.
D
Impulsividade, desatenção e conhecimento superficial.
E
Comunicação agressiva, proatividade e resiliência
Leia o texto a seguir.
Um homem que o conheceu (Freud) descreveu sua maneira de ouvir: “Fiquei tão fortemente impressionado que jamais o esquecerei. Ele tinha qualidades que jamais encontrei em homem algum. Nunca, em toda a minha vida, vi atenção tão concentrada. Não havia essa coisa do agudo ‘olhar que penetrava a alma’. Seus olhos eram meigos e suaves. Sua voz era calma e macia. Fazia poucos gestos. Mas a atenção que dispensava a mim, seus comentários positivos sobre o que eu dizia, mesmo quando eu me expressava mal, eram extraordinários.
CARNEGIE, Dale. Como fazer amigos e influenciar pessoas. | Tradução de Fernando Tude de Souza. 52ª ed. São Paulo: Companhia Editora Nacional, 2012. [Adaptado].
No atendimento ao público, a qualidade da interação pode ser comprometida por comportamentos inadequados. Considerando as boas práticas de comunicação e relacionamento com o cliente, a postura adequada para garantir um atendimento de excelência deve ser:
A
focar em suas próprias experiências e conhecimentos para orientar a conversa, sem dar espaço para o cliente expressar suas necessidades.
B
permitir que o cliente fale, mas interrompê-lo no meio da conversa sempre que surgir uma ideia importante, para assegurar que não seja esquecida.
C
ouvir o cliente com atenção e empatia, evitando interrompê-lo, e demonstrar interesse genuíno em suas necessidades e preocupações.
D
responder de maneira rápida e indiferente ao que for questionado, de maneira que os outros atendimentos não sejam prejudicados pela solicitação do atendimento atual.
Durante uma audiência pública importante sobre acessibilidade urbana, chegam à recepção da Câmara Municipal:
I.Uma pessoa com deficiência visual acompanhada de cão-guia.
II.Um usuário de cadeira de rodas que solicita informações sobre o elevador.
III.Uma pessoa com deficiência auditiva que se comunica em Libras.
IV. Uma pessoa com nanismo que precisa protocolar documentos no balcão alto da recepção.
Considerando as diretrizes de atendimento inclusivo, identifique a alternativa correta:
A
O cadeirante deve ser orientado a aguardar ajuda especializada para usar o elevador com segurança.
B
O servidor deve permitir o acesso do cão-guia, indicar o elevador acessível, acionar intérprete de Libras e providenciar atendimento adaptado no balcão acessível.
C
A comunicação com a pessoa surda deve ser feita através de bilhetes escritos até a chegada do intérprete.
D
A pessoa com nanismo deve ser direcionada a outro setor que possua mobiliário adaptado.
E
O servidor deve solicitar comprovação de treinamento do cão-guia antes de autorizar sua entrada no prédio público.
Em atenção às diferenças existentes entre o atendimento ao público interno e ao público externo em uma repartição pública, marque a única alternativa que difere os dois tipos de públicos citados acima:
A
O atendimento ao público interno pode ser realizado exclusivamente pelos gestores e dirigentes, enquanto o atendimento ao público externo pode ser feito por qualquer pessoa, sem a necessidade de qualificação.
B
O público interno necessita apenas de informações básicas, enquanto o público externo exige um atendimento mais detalhado e personalizado.
C
Não há diferença significativa, pois ambos os públicos devem ser atendidos da mesma forma para garantir a eficiência organizacional.
D
No atendimento ao público, deve-se dar mais importância que atendimento ao público interno, pois geram receita para a empresa e para o órgão público.
E
O atendimento ao público interno foca em atender as necessidades e demandas dos colaboradores da empresa ou repartição, enquanto o atendimento ao público externo está voltado para clientes e parceiros, visando a satisfação e a melhoria da imagem para os clientes e usuários de serviços.
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