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Questões de Concurso sobre Atendimento ao Público
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Qual é uma prática recomendada no atendimento ao telefone?
A
Evitar fornecer informações.
B
Manter uma atitude indiferente.
C
Falar claramente e ouvir ativamente.
D
Utilizar jargões técnicos.
Observe as seguintes atitudes e assinale a que é mais apropriada ao lidar com um público insatisfeito.
A
Ignorar suas reclamações e continuar com suas tarefas.
B
Argumentar e confrontar o público para explicar por que ele está errado.
C
Ouvir atentamente suas preocupações e buscar uma solução para resolver o problema.
D
Desviar a responsabilidade para outra pessoa ou departamento.
Assinale corretamente uma prática ética no atendimento ao público.
A
Ser transparente e honesto nas interações com as pessoas.
B
Priorizar atendimentos com base em critérios pessoais.
C
Divulgar informações confidenciais das pessoas próximas a terceiros.
D
Enganar as pessoas para aumentar a autoestima.
Em relação a humanização do atendimento e da assistência nos serviços de saúde, registre V, para verdadeiro, e F, para falso:
(__)A humanização busca melhorar a experiência do paciente ao criar ambientes e rotinas mais acolhedores e compassivos.
(__)A humanização não melhora apenas a experiência do paciente, mas também pode contribuir para melhores resultados de saúde e maior satisfação com os serviços de saúde.
(__)Os serviços de saúde humanizados desempenham um papel fundamental para a melhoria da qualidade de vida dos colaboradores, pacientes e outros usuários envolvidos, como os familiares.
Assinale a alternativa com a sequência CORRETA.
A
F, F, V.
B
V, V, V.
C
V, V, F.
D
F, V, F.
Atender o cliente com qualidade, ou satisfazê-lo, é uma filosofia empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, hoje, significa acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dele. É necessário se estabelecer um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, por meio do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços. Sobre o atendimento, assinale a alternativa correta:
A
No primeiro momento, a forma de tratamento nunca deve ser "senhor" e "senhora". Trate-o imediatamente por "você".
B
No atendimento telefônico, aguarde que o telefone toque, pelo menos, três vezes antes de atendê-lo e obtenha o máximo de informações, inclusive pessoais, antes de repassar uma ligação a outro ramal.
C
Ao fazer uma ligação para o celular de outra pessoa, é imperativo perguntar "quem está falando".
D
Aproveite-se ao máximo do uso de jargões técnicos, se vir que o cliente não está entendendo o que está sendo dito.
E
Ao dirigir-se ao cliente, cumprimente-o e ofereça ajuda, evitando tocá-lo, bem como evitando o uso de expressões que denotam intimidade, tais como: "bem", "amado(a)" querido(a)", "meu amor", "flor", "filho(a)".
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