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Questões de Concurso sobre Atendimento ao Público
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Clara trabalha na recepção de um órgão público e, em uma manhã movimentada, um cidadão demonstrou impaciência e frustração com a espera. Clara deseja manter um atendimento de qualidade, mesmo em situações de pressão. Em relação a atitude mais adequada para Clara adotar diante desse cenário, marque a alternativa CORRETA:
A
Chamar a segurança para remover o cidadão impaciente imediatamente.
B
Manter a calma, ouvir atentamente o cidadão e tentar resolver o problema de forma respeitosa.
C
Acelerar o atendimento dos outros cidadãos para reduzir o tempo de espera do cidadão impaciente.
D
Ignorar o cidadão até que ele se acalme e esteja disposto a conversar.
Com base nas características e parâmetros para se trabalhar a qualidade de serviços, qual das seguintes opções melhor descreve o impacto da competência no atendimento ao cliente?
A
Competência diz respeito ao custo total do serviço prestado, considerando-se o salário do profissional de atendimento, impactando diretamente a produtividade.
B
Competência está relacionada à facilidade de acesso que o cliente tem ao serviço de atendimento, como atendimento telefônico ou por chat, melhorando a comunicação com o cliente.
C
Competência refere-se à capacidade técnica e habilidade do profissional de atendimento para executar os procedimentos adequados à solução dos problemas do cliente, o que pode afetar diretamente a confiabilidade e a satisfação do cliente.
D
Competência é o tempo total, desde o início do atendimento até a conclusão do processo.
E
Competência refere-se à aparência das instalações físicas ou do som transmitido por telefone.
Leia as asserções e responda:
I.A identificação do atendente e a saudação formal no início do atendimento telefônico são fundamentais para estabelecer um ambiente de confiança e profissionalismo.
PORQUE
II.Ao se apresentar e mencionar o nome da empresa, o atendente mostra ao cliente que está preparado para ajudá-lo, o que transmite segurança e facilita a comunicação desde o início da ligação.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
A
A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.
B
A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
C
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.
D
As asserções I e II são proposições falsas.
E
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
A característica da atenção ao público que se evidencia na boa vontade e na demonstração permanente do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário, é a denominada:
A
presteza
B
discrição
C
eficiência
D
tolerância
Ano:
2024
Banca:
Objetiva Concursos
Prova:
Objetiva Concursos - Prefeitura - Técnico em Segurança do Trabalho - 2024
Um cliente grita ao telefone e demanda que você acate os pedidos imediatamente, reclamando do serviço ruim e exigindo falar com seu superior. Como você deve proceder?
A
Manter a calma e ser neutro, verificando a possibilidade de contato e mediando a situação no que for possível.
B
Igualar-se ao cliente para colocá-lo em seu lugar, pois é assim que se educa.
C
Acatar na hora o que ele pede e dar o contato de seu superior sem aviso, pois a urgência do cliente é o que importa.
D
Desligar o telefone e retornar a ligação quando o cliente estiver mais calmo.
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