Questões de Concurso de Qualidade no atendimento - Atendimento ao Público

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Questão de Concurso - 1042899

Concurso

Questão 78

Nível

Considerando-se algumas das principais etapas de um processo de venda, dentre as abaixo, a sucessão correta de algumas dessas etapas, do início para o final do processo, é:
  • A. prospecção de clientes; sondagem de necessidades; apresentação do produto; contorno de objeções; pós-venda.
  • B. apresentação do produto e/ou serviço; abordagem do cliente; prospecção de clientes; fechamento; pós-venda.
  • C. fechamento da venda; pós-venda; sondagem de necessidades; contorno de objeções; prospecção de clientes.
  • D. abordagem do cliente; prospecção de clientes; fechamento; contorno de objeções; pós-venda.
  • E. prospecção de clientes; contorno de objeções; apresentação do produto e/ou serviço; conhecimento do produto e/ou serviço e dos clientes; fechamento.

Questão de Concurso - 1042900

Concurso

Questão 79

Nível

Desde a primeira Revolução Industrial até os dias atuais, passamos da “era da produção” para a “era do cliente”. Uma consequência dessa passagem é
  • A. o abandono dos canais de comunicação com os clientes, como os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), que se tornaram obsoletos.
  • B. o abandono de estratégias como a segmentação e o posicionamento de mercado, com o advento do consumo de massa.
  • C. a decadência dos departamentos de vendas e das ações de marketing das empresas.
  • D. a redução da importância do ato de venda, como fim em si mesmo, ao passo que o papel do vendedor passa a ser o de identificar as necessidades e satisfazer o consumidor.
  • E. a redução da importância das pesquisas de mercado.

Questão de Concurso - 1042901

Concurso

Questão 80

Nível

A chamada Gestão da Experiência do Cliente
  • A. está centrada na visão da empresa que ao ofertar seus produtos despreza o chamado insight do cliente.
  • B. tem uma visão geral da maneira pela qual a empresa e seus produtos podem ser importantes em todas as fases da vida do cliente.
  • C. tem seu foco exclusivo no ato de condicionar o cliente a realizar somente determinadas operações.
  • D. não se preocupa com a construção do relacionamento com o cliente, centrando-se na lógica da transação.
  • E. pode ser aplicada na estratégia de segmentação de mercado e de definição de públicos-alvo da empresa, mas não em sua estratégia de posicionamento.

Questão de Concurso - 1096243

Concurso BRB Escriturário 2019

Questão 49

Instituto Americano de desenvolvimento (IADES)

Nível Médio

Assinale a alternativa que indica objetivo(s) das ações de marketing de relacionamento com o cliente.

  • A.

    Satisfação, fidelização e lealdade do cliente e incremento na percepção de valor da marca.

  • B.

    Identificação de nichos de mercado e segmentação do público-alvo.

  • C.

    Diminuição da margem de lucro do vendedor ou prestador de serviço.

  • D.

    Modificações no produto para adequá-lo às peculiaridades da clientela.

  • E.

    Praça, preço, promoção e produto.

Questão de Concurso - 1096245

Concurso BRB Escriturário 2019

Questão 50

Instituto Americano de desenvolvimento (IADES)

Nível Médio

Ao dirigir-se ao atendimento de uma empresa, o cliente espera que o comportamento do atendente seja pautado em cordialidade e presteza, como rege a etiqueta empresarial. Com base no exposto, assinale a alternativa que condiz com as práticas de etiqueta empresarial, pelas quais se almeja construir uma boa imagem organizacional, promover o bom convívio e evitar constrangimentos no ambiente profissional.

  • A.

    No caso da apresentação de um cliente com dificuldade de locomoção, o atendente deve interromper o atendimento que estiver realizando para priorizar o atendimento do cliente com necessidades especiais.

  • B.

    Quando o cliente busca por informação, mas não por atendimento propriamente dito, o atendente deve interromper o atendimento que estiver realizando para conceder a informação que permita ao cliente melhor direcionar-se à via de atendimento que lhe seja conveniente.

  • C.

    Com vistas a primar pela eficiência e agilidade no atendimento, na comunicação entre o cliente e o atendente, convém evitar as fórmulas de cortesia, tais como cumprimentos e agradecimentos, pois esses elementos podem onerar em tempo o processo de atendimento.

  • D.

    Seja na concessão de informações ou na prestação de serviços, o atendimento ao cliente deve se pautar pela atenção, comunicação clara e assertiva, solicitude e celeridade.

  • E.

    No caso de espera por atendimento de mulheres em condições de aleitamento, cabe ao atendente transmitir a informação, de forma clara e amigável, de que a amamentação infantil deve ser evitada nos espaços de atendimento, uma vez que tal prática pode constranger outros clientes.

Questão de Concurso - 1096247

Concurso BRB Escriturário 2019

Questão 51

Instituto Americano de desenvolvimento (IADES)

Nível Médio

Buscando superar o desafio de mensurar a satisfação dos clientes de serviços, os autores Parasuraman, Zeithaml e Berry desenvolveram uma escala multidimensional de mensuração da qualidade em serviços percebida pelos clientes – a escala SERVQUAL, que se tornou referência na literatura de marketing de serviços. Os autores afirmam que maior será a percepção de qualidade – e, consequentemente, a satisfação do cliente – quanto menores forem as lacunas das expectativas do cliente e as entregas efetivas do serviço pela organização.


Com relação às premissas da teoria que fundamenta a escala SERVQUAL, assinale a alternativa correta.


  • A.

    Embora os clientes possam dispor de informações com base na experiência pessoal ou nas avaliações de outros clientes, é a propaganda feita pelo ofertante que determinará a expectativa dos clientes quanto ao serviço.

  • B.

    A percepção que um consumidor tem da qualidade de serviço depende da discrepância entre o serviço esperado (SE) e o serviço percebido (SP).

  • C.

    Clientes com parcos conhecimentos técnicos quanto ao serviço tendem a ter baixas expectativas, fato que propicia maior grau de satisfação.

  • D.

    As especificações de qualidade do serviço se traduzem no serviço prestado, mas podem se distinguir do serviço esperado pelo cliente.

  • E.

    As discrepâncias entre a prestação do serviço e a comunicação com o cliente – sob a forma de promessas exageradas e (ou) ausência de informação a respeito de aspectos da prestação que têm por objetivo bem servir o cliente – podem afetar as expectativas do cliente, mas não as percepções do consumidor acerca da qualidade do serviço.

Questão de Concurso - 975999

Concurso BANESTES Técnico Bancário 2018

Questão 71

Fundação Getúlio Vargas (FGV)

Nível Médio

Em vendas, ao apresentar um produto bancário, o técnico bancário deve:
  • A. focar na necessidade do cliente;
  • B. deixar que o cliente controle a entrevista;
  • C. usar linguagem culta e sofisticada para causar boa impressão;
  • D. mostrar ao comprador o máximo de conhecimento técnico sobre o produto;
  • E. manter um clima de simpatia para que o cliente não faça objeções.

Questão de Concurso - 976000

Concurso BANESTES Técnico Bancário 2018

Questão 72

Fundação Getúlio Vargas (FGV)

Nível Médio

Todo atendimento passa por momentos da verdade, que são os contatos entre o cliente e as empresas. Esses contatos são preciosos porque:
  • A. são avaliados apenas nos primeiros momentos;
  • B. criam as condições para que as objeções sejam vencidas;
  • C. podem favorecer uma venda, se forem de boa qualidade;
  • D. são construídos unicamente pelos profissionais de atendimento;
  • E. podem ser uniformizados e replicados no momento da verdade.

Questão de Concurso - 976003

Concurso BANESTES Técnico Bancário 2018

Questão 75

Fundação Getúlio Vargas (FGV)

Nível Médio

Para um cliente, o serviço tem valor se:
  • A. o preço for apropriado ao praticado no mercado;
  • B. o custo financeiro do serviço estiver dentro do seu orçamento;
  • C. os benefícios financeiros e emocionais forem percebidos como satisfatórios;
  • D. o somatório de benefícios for maior que os custos financeiros e emocionais;
  • E. o atendimento for à altura da satisfação financeira e emocional.

Questão de Concurso - 976004

Concurso BANESTES Técnico Bancário 2018

Questão 76

Fundação Getúlio Vargas (FGV)

Nível Médio

Uma ação que faz parte do mix de marketing, muito utilizada pelas organizações que prestam serviços, como é o caso das instituições bancárias, representada pela oferta de incentivos e vantagens para os clientes, e que visa a aumentar significativamente as vendas é a(o):
  • A. promoção;
  • B. publicidade;
  • C. propaganda;
  • D. merchandising;
  • E. posicionamento.