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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Em um atendimento presencial, a linguagem corporal do agente público, incluindo postura, gestos e expressão facial, constitui um elemento fundamental da comunicação conhecido como:
A
Canal de feedback.
B
Mensagem codificada.
C
Barreira psicossocial.
D
Comunicação não verbal.
E
Ruído semântico.
Uma recepcionista atua na entrada principal de um órgão público e mantém contato constante com diferentes setores internos. Parte de suas atribuições envolve atendimento telefônico institucional, repasse de informações e comunicação entre usuários e servidores.
Analise as afirmativas e assinale V, para verdadeiro ou F, para falso:
(__) O uso do telefone institucional deve priorizar objetividade, identificação do órgão e registro adequado das informações repassadas.
(__) Informações internas podem ser compartilhadas livremente com qualquer cidadão, desde que solicitadas de forma educada.
(__) O trabalho em equipe exige cooperação, comunicação clara entre setores e responsabilidade compartilhada no fluxo de atendimento.
(__) Interromper colegas constantemente para resolver demandas da recepção fortalece a agilidade administrativa e deve ser prática comum.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo:
A
F, F, V, V.
B
V, F, F, V.
C
V, V, F, V.
D
V, F, V, F.
No exercício do cargo de Assistente Administrativo em órgão público, o servidor deve observar princípios éticos no atendimento ao público, bem como procedimentos básicos de controle de acesso e segurança institucional.
Assinale a alternativa correta:
A
O controle de acesso deve ser flexibilizado sempre que o visitante alegar urgência, independentemente de identificação formal.
B
Informações internas podem ser fornecidas verbalmente a qualquer visitante, desde que não haja solicitação por escrito.
C
O atendimento ao público deve ser pautado na impessoalidade, cortesia e respeito, sendo obrigatório o registro e identificação de visitantes conforme as normas internas de segurança.
D
A identificação de visitantes é medida dispensável quando o órgão possuir câmeras de vigilância em funcionamento.
Mesmo não sendo o profissional responsável pelo atendimento ao público, é importante lembrar que qualquer pessoa que trabalha em um órgão público pode ser procurada por um cidadão na busca de informações. Nesse caso, a atitude CORRETA por parte do profissional assim procurado é:
A
dar atenção apenas se a pergunta for da sua área de atuação.
B
ouvir e orientar qual o setor ou pessoa adequados para o assunto.
C
nunca dar qualquer resposta se não souber de que se trata.
D
pedir desculpas e informar que não sabe de que se trata.
E
responder qualquer coisa, apenas para não deixar o cidadão sem resposta.
No exercício de suas funções, o servidor público deve agir com cortesia e respeito, garantindo que o atendimento aos cidadãos seja eficiente e transparente. Assinale a alternativa correta.
A
O servidor deve tratar cuidadosamente os usuários dos serviços, aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público.
B
O atendimento ao público deve ser realizado apenas por servidores de cargos de chefia.
C
A comunicação com o público não é relevante para a qualidade dos serviços.
D
O servidor pode priorizar a rapidez do atendimento, mesmo que isso comprometa a clareza das informações.
E
É permitido ao servidor restringir o contato com o público para evitar desgastes interpessoais.
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São falhas no tratamento ao público, EXCETO:
A
Tratar o público com apatia deixando claro que você não está nem aí com sua solicitação.
B
Despachar o cidadão agindo como se o mesmo estivesse atrapalhando seu trabalho
C
Abusar da posição e usar palavras que o mesmo não compreende.
D
Ignorar os sentimentos do público, não dar atenção para crianças e idosos.
E
Ser o diferencial no agrado com o público, atendendo de forma personalizado
Durante um chamado, o solicitante está nervoso e com dificuldade para responder às perguntas do técnico. Diante dessa situação, assinale a alternativa que apresenta a conduta do Técnico Auxiliar de Regulação Médica que demonstra maior empatia e favorece o acolhimento da situação.
A
Utilizar um tom de voz calmo, demonstrar compreensão e adaptar as perguntas para facilitar a comunicação.
B
Solicitar que o solicitante mantenha a calma e continue respondendo rapidamente às perguntas.
C
Falar de maneira firme para garantir que o solicitante compreenda a importância do registro correto.
D
Solicitar que o solicitante entre em contato novamente quando estiver mais calmo, para facilitar o atendimento.
No que se refere a boas ideias e líderes incentivadores, a diretriz é a de utilizar a inteligência e o talento das pessoas para obter sinergia de esforços, no sentido de gerenciar com as pessoas e não gerenciar as pessoas.
C
Certo
E
Errado
Além do uso de roupas adequadas ao ambiente ou à ocasião, a apresentação pessoal está associada também à limpeza e organização do local e dos equipamentos de trabalho.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2025
Banca:
Objetiva Concursos
No ambiente de trabalho, o comportamento seguro é fundamental para a prevenção de acidentes. Nesse contexto, o trabalhador que adota uma postura coerente com as boas práticas de segurança evita:
I. Distrações enquanto opera equipamentos e máquinas.
II. Manter ferramentas organizadas em seu posto de trabalho.
III. Cumprir as normas e os procedimentos de segurança.
Está CORRETO o que se afirma:
A
Apenas no item I.
B
Apenas no item II.
C
Apenas nos itens I e III.
D
Apenas nos itens II e III.
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A comunicação eficaz no atendimento ao público é essencial para garantir qualidade nos serviços prestados pela Administração Pública. Nesse contexto, aspectos como comunicação verbal e não verbal, escuta ativa e postura profissional são fundamentais para a construção de um relacionamento respeitoso e eficiente com o cidadão.
Com base nesses fundamentos, analise as afirmativas a seguir:
I.A comunicação não verbal, como expressões faciais e postura corporal, pode reforçar ou contradizer a mensagem verbal, sendo essencial para um atendimento eficaz.
II.Escuta ativa significa apenas ouvir o que o cidadão diz, sem a necessidade de demonstrar interesse ou fazer perguntas.
III.A postura profissional no atendimento ao público exige cortesia, respeito, discrição e compromisso com a qualidade do serviço prestado.
Assinale a alternativa correta:
A
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
B
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
C
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
D
Apenas a afirmativa I está correta.
Assinale a alternativa que atende corretamente aos bons princípios para um atendimento ao público com excelência.
A
Ao expor os fatos, considerando que o estado emocional do reclamante não está correto, estimule-o a falar mais baixo e entender que seu comportamento é inadequado.
B
Mesmo que o atendente não tenha autonomia, é de boa prática a promessa de que empenhará esforços para a solução do problema.
C
Para procurar acalmar o reclamante, o ideal é procurar conversar sobre assuntos não relacionados ao problema, criando empatia e deixando o tempo resolver tudo.
D
Após deixar o reclamante falar, considerando-se a possibilidade de solução do problema, é necessário estabelecer um prazo, caso não seja possível resolver a falha de imediato.
E
Mesmo que não tenha certeza da informação que está passando, para não deixar o reclamante sem resposta, oriente-o a dirigir-se ao setor de supervisão ou direção da organização.
No que tange à postura e atendimento ao público, é correto afirmar que o profissional deverá ser, exceto:
A
Apático.
B
Um bom ouvinte.
C
Capaz de organizar as ideias.
D
Transparente e sincero.
E
Atencioso e gentil.
Qualidade no atendimento ao público envolve diversos aspectos fundamentais para garantir uma experiência satisfatória ao cidadão. Dentre as alternativas abaixo, qual representa corretamente um princípio essencial desse atendimento?
A
Utilizar linguagem técnica e formal sem adaptações, independentemente do perfil do atendido.
B
Priorizar a rapidez no atendimento, independentemente da qualidade da resposta fornecida.
C
Tratar cada atendimento com atenção, cortesia e eficiência, garantindo comunicação clara e objetiva.
D
Demonstrar interesse apenas em resolver rapidamente a solicitação, sem se preocupar com a clareza da informação.
Em um local de atendimento, as filas crescem porque as pessoas precisam de informações e formulários ao mesmo tempo, sem saber onde encontrá-los. Qual medida ajuda a resolver esse problema?
A
Deixar os formulários espalhados em várias mesas, fazendo cada visitante procurar por conta própria.
B
Criar senhas específicas para cada tipo de solicitação, mas remover cartazes explicativos, supondo que todos conhecem o processo.
C
Fazer revezamento no balcão sem instruções, contando que o usuário descubra como se orientar.
D
Separar a triagem de formulários das informações gerais, colocar sinalização clara e orientar a equipe sobre onde direcionar cada pessoa.
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Qual é a principal importância de um bom atendimento por telefone?
A
Garantir que o cliente compre qualquer produto ou serviço, independentemente de suas necessidades.
B
Fidelizar os clientes, proporcionando uma experiência positiva e engajadora, e reforçando a imagem da empresa.
C
Atender rapidamente, sem se importar com o nível de satisfação do cliente.
D
Concentre-se apenas em responder perguntas frequentes, sem personalizar o atendimento.
E
Ignorar o feedback do cliente, sem se preocupar com melhorias no atendimento.
Durante o atendimento ao público, espera-se que o auxiliar de secretaria escolar adote determinadas condutas. Assinale a alternativa que apresenta um exemplo adequado de postura profissional.
A
Utilizar linguagem informal para aproximar-se dos pais.
B
Compartilhar informações de alunos com qualquer solicitante.
C
Encaminhar pais com dúvidas ao diretor sem tentar ajudar.
D
Tratar todos com respeito, utilizando linguagem formal e acolhedora.
Atendendo à solicitação de um morador, um operador de equipamento leve foi convidado a retirar resíduos de construção acumulados em frente à residência, apesar de o serviço de remoção de entulho estar programado para outro trecho da via pública. Mesmo diante da insistência, a decisão deveria seguir critérios éticos e operacionais. Considerando os princípios éticos no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
A
Ouvir com atenção, manter a cordialidade e informar o morador sobre os canais formais de solicitação são atitudes compatíveis com o atendimento respeitoso e com urbanidade.
B
Negar a solicitação de forma direta e objetiva, sem justificativas, evita desgaste na comunicação e demonstra firmeza profissional.
C
Realizar o serviço de forma excepcional, mesmo sem autorização prévia, demonstra boa vontade e fortalece a relação com a comunidade.
D
Sugerir ao morador que ele mesmo providencie o transporte do entulho evita sobrecarga da equipe e cumpre o princípio da eficiência.
Em uma atividade interna da prefeitura, um auxiliar de serviços gerais foi encarregado de entregar um recado escrito aos servidores de outro setor. O bilhete precisava ser compreendido claramente por todos, sem margem para dúvidas. Considerando as técnicas de comunicação oral e escrita, analise as afirmativas a seguir.
I. A clareza na linguagem escrita exige o uso de frases curtas, vocabulário acessível e estrutura objetiva, facilitando a compreensão da mensagem.
II. A comunicação escrita em ambiente formal deve evitar abreviações informais, gírias ou expressões ambíguas, garantindo profissionalismo na informação transmitida.
III. O uso de letras maiúsculas em todas as palavras facilita a leitura e é recomendável quando se deseja dar ênfase à mensagem em recados e avisos.
Está correto o que se afirma em:
A
I, II e III.
B
II e III apenas.
C
I e III apenas.
D
I e II apenas.
A qualidade do atendimento ao público é um reflexo direto da imagem da instituição. O Controlador de Acesso, como o primeiro ponto de contato, deve empregar técnicas de abordagem e orientação que garantam a segurança do local ao mesmo tempo que proporcionam uma experiência positiva para visitantes e frequentadores. Acerca das técnicas de abordagem e orientação, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas:
(__)Uma abordagem eficaz deve ser proativa, cortês e informativa, buscando antecipar as necessidades dos frequentadores e orientá-los de forma clara sobre os procedimentos e normas do local, evitando, assim, conflitos e desentendimentos.
(__)A comunicação com o público deve privilegiar o uso de uma linguagem técnica e de jargões específicos da área de segurança, pois isso demonstra o conhecimento aprofundado do profissional e confere mais autoridade a suas orientações.
(__)O papel do Controlador de Acesso se restringe à fiscalização e à verificação de documentos e autorizações, não sendo sua responsabilidade oferecer orientações detalhadas aos frequentadores, pois esta atribuição cabe exclusivamente a um setor de informações.
(__)Manter a imparcialidade e a urbanidade no tratamento com todos os indivíduos é essencial, independentemente de sua aparência, condição social ou atitude inicial, pois o respeito e a ética são pilares fundamentais da postura profissional no serviço público.
Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima, de cima para baixo:
A
V, F, F, V.
B
V, F, F, F.
C
F, F, V, V.
D
V, V, V, V.
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