Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

Geralmente, o primeiro contato de um cliente ou usuário de um serviço público com a organização é através do canal de atendimento por telefone. Tal meio de comunicação possui inúmeras vantagens como a flexibilização da busca por informação sem a necessidade de deslocamento físico – o que impacta na redução de custos, além da agilidade e praticidade. Por outro lado, assim como o atendimento pessoal, é necessária a observância de um conjunto de regras fundamentais que contribuem para a primazia no atendimento telefônico. Sobre os atributos necessários para a excelência no atendimento telefônico, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Paciência: procurar sempre resolver a situação da melhor maneira possível; no entanto, não hesitar em elevar o tom de voz ou ser ríspido para a contenção de clientes/usuários nervosos ou exaltados.

( ) Dicção: falar com clareza e observar o uso correto da língua portuguesa. Nunca mastigar ou comer qualquer alimento enquanto falar ao telefone.

( ) Educação e cortesia: ao atender a chamada, identificar a organização, o setor/departamento, bem como o seu nome. Utilizar expressões como “bom dia”; “desculpe”; “obrigado”; ou, “em que posso ajudá-lo”.

( ) Tempo: procurar atender com rapidez, mesmo que a demanda do usuário/cliente não seja atendida. Para tanto, economizar palavras e ser o mais curto possível na transmissão de informações; assim, mais clientes poderão ser atendidos, reduzindo o custo do processo.

A sequência está correta em

Ruídos são qualquer tipo de falha ou interferência não desejada na comunicação, prejudicando ou distorcendo a mensagem. Ao atender uma ligação telefônica, o servidor nota que há um chiado na linha e que o cidadão está bastante nervoso. Tanto o chiado na linha quanto o nervosismo da pessoa podem causar ruídos nesta comunicação. Como estes ruídos são classificados, respectivamente?

A falta de ética está diretamente ligada ao mau atendimento. São fatores que contribuem para isso:

I. deixar o usuário esperando desnecessariamente.

II. oferecer produtos/serviços já descontinuados.

III. não cumprir os prazos.

É correto o que se afirma em

Recomenda-se não tocar no cliente enquanto ele é atendido, de modo a manter uma distância razoável.

Quando tratamos de posturas adequadas por parte do servidor público para que o mesmo possa prestar um atendimento de qualidade, qual a única alternativa que traz apenas competências e comportamentos positivos?