Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

Ser rápido e eficiente.

Fazer um atendimento proativo.

Ser deselegante e descortês.

Responder rápido.

Atender com proximidade.

Apenas I.

Apenas I e II.

Apenas I e III.

Apenas III e IV.

Apenas IV.

É crucial a identificação ao atender o telefone. Deve-se seguir um padrão no atendimento. Primeiro a identificação, seguida de um cumprimento oportuno, posteriormente dizer o nome da empresa. Quando se tratar de ligação interna, o ideal é identificar-se falando a área de atuação e o nome.

Atenda da melhor forma, falando somente o necessário. Deve-se priorizar um falar de modo natural e claro.

Expressões indesejáveis não devem ser usadas. Lado outro, tratamentos pessoais (querida, amor, benzinho, etc.) podem ser utilizados objetivando conexão e empatia com o público alvo.

Não se deve confiar na memória, para um bom atendimento telefônico é crucial sempre ter à mão, papel e caneta para anotar instruções, nomes e recados.

Deve-se ter cuidado com a terminologia. Não devem ser utilizados termos técnicos que pessoas fora da área de atuação não entenda.

Utilizar linguagem informal de modo a mostrar intimidade e confiança com os usuários.

Caso o interlocutor não se identifique, não é necessário perguntar o seu nome a fim de manter a discrição na ligação

Se for necessário algum tempo para transferir a ligação ou obter uma informação para responder ao usuário, deve-se usar expressões como “espere um minutinho” ou “um instantinho”.

É normal ouvir do outro lado da linha o tradicional “alô”, mas apenas esse cumprimento não é o adequado quando procedente de uma instituição hospitalar. A apresentação do atendente deve ser mais completa, incluindo uma saudação inicial, pois um simples “alô”, nessas circunstâncias, dá a ideia de desmazelo.

Caro ou Cara.

Senhor ou Senhora.

Prezado ou Prezada.

Doutor ou Doutora.

Você.