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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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O bom atendimento ao cidadão tem sido um desafio tanto para ao setor privado quanto público, visto que, a qualidade do atendimento busca atingir as expectativas das pessoas (público) que estão sendo atendidas, cada qual com suas “dores” ou necessidades específicas.
A excelência (qualidade) do atendimento no serviço público implica em mudança comportamental do atendente e seu constante aperfeiçoamento enfatizando postura, tipos de comunicação, tipo de públicos, recepção, atendimento presencial e telefônico, uso da internet, entre outros deveres do servidor público.
Das alternativas a seguir assinale a CORRETA, que demonstra os princípios do bom atendimento ao cidadão no serviço público.
A
Foco no tempo do atendimento; Atendimento aos serviços oferecidos; Padronização das ações.
B
Foco no cidadão; Atendimento a real necessidade; Manutenção da qualidade dos serviços prestados.
C
Tempo de atendimento; Manutenção da qualidade dos serviços prestados; Padronização das ações.
D
Foco no cidadão; Foco na cordialidade no atendimento; Foco no conforto do cidadão.
Conforme Tani (2019), a qualidade do atendimento está diretamente relacionada com a resposta que será dada ao cliente, público ou consumidor. Assim sendo, é muito importante resolver o problema do cliente, mas também é imprescindível ouvi-lo, a fim de lhe passar a segurança de que ele terá uma solução. Uma das características da excelência no atendimento é tratar as pessoas com empatia. Assinale a alternativa que apresenta o conceito adequado sobre o termo empatia.
A
Habilidade de saber se comunicar.
B
Habilidade de fazer o que a pessoa em atendimento quer.
C
Habilidade de imaginar-se no lugar de quem está sendo atendido.
D
Habilidade de sorrir e atender com simpatia.
E
Habilidade de não se irritar durante o atendimento, mesmo em situações em que esteja sendo ofendido.
Analise as afirmativas a seguir:
I. Na perspectiva do usuário que está utilizando os serviços de uma instituição pública, o servidor que está lhe atendendo assume o papel de representante da organização.
II. A forma como o usuário dos serviços públicos vê a instituição poderá sofrer mudanças ao longo do tempo e, portanto, pode ser também fortalecida sempre que ele receber um atendimento displicente.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Analise as afirmativas a seguir:
I. No contexto da comunicação e do atendimento ao usuário dos serviços públicos, o termo “código” designa a linguagem utilizada na construção de uma mensagem.
II. No contexto da comunicação e do atendimento ao usuário dos serviços, o termo “receptor” – também conhecido como o “destinatário” – é utilizado para representar o indivíduo que envia e codifica uma mensagem.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
A proatividade é uma atitude extremamente recomendável no atendimento ao público. Assinale a alternativa que apresenta uma frase que demonstra essa atitude.
A
O(A) senhor(a) está equivocado(a).
B
Não é aqui o que o(a) senhor(a) procura.
C
Retire sua senha para ser atendido(a).
D
A pessoa que busca não está aqui no momento.
E
Em que posso ajudá-lo?
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