Questões de Concurso sobre Segmentação e interações digitais.

Investir em tecnologia e autoatendimento, encerrando as agências físicas e o atendimento presencial.

Desenvolver um programa de fidelidade circunscrito a clientes mais antigos, oferecendo benefícios e recompensas para este segmento específico.

Reduzir os custos operacionais, oferecendo taxas e tarifas mais competitivas em relação aos bancos digitais.

Combinar a experiência física das agências com a conveniência dos canais digitais, oferecendo aos clientes a opção de escolher o canal de atendimento que preferirem e personalizando a experiência de acordo com as suas necessidades.

Aumentar a quantidade de agências físicas, oferecendo um atendimento mais rápido para os clientes.

ouvir as sugestões do cliente, pois a partir destas as empresas podem alterar alguma dinâmica ou incorporar novos produtos e serviços; influenciar de longe as opiniões do cliente através do uso de influenciadores pagos para dialogar com o cliente, sem que a empresa precise lidar diretamente com críticas nas redes sociais; responder a comentários elogiosos e excluir aqueles com críticas ou reclamações.

ouvir a voz do cliente, pois as marcas podem extrair ideias das conversas gerais que acontecem na mídia social; envolver as marcas nas conversas gerais, de forma que as empresas possam escalar uma equipe para comentar e influenciar as conversas a fim de obter resultados mais favoráveis; lidar com reclamações que tenham potencial de levar a crises de marca, pois se espera que as empresas forneçam soluções aos problemas dos clientes antes que os problemas viralizem.

ouvir a voz do cliente, pois as marcas podem acatar ideias e compartilhar postagens positivas do cliente; envolver influenciadores digitais na rotina empresarial, de forma que estes gerem conteúdos positivos que excluam ou menosprezem as possíveis reclamações ou críticas do cliente; fomentar soluções com o intuito de eliminar quaisquer possíveis crises de marca nas mídias digitais.

ouvir os influenciadores digitais, pois estes possuem mais experiência nas mídias digitais e devem atuar como consultores da marca; envolver a marca em grupos específicos de discussão e polêmica on-line, pois a partir de debates ou mesmo a partir de situações de conflito, o cliente pode se surpreender com os posicionamentos da marca; manter a atenção apenas em comentários pessimistas e críticos com o intuito de responder à altura, não permitindo que o cliente avance em disseminar o problema com a marca.

ouvir e responder a sugestões, críticas e reclamações que venham a surgir apenas na página da empresa nas mídias digitais; manter relacionamento esporádico com o cliente nas mídias digitais; acompanhar as métricas de audiência da página, pensando sempre em aumentar o número de seguidores, mesmo que em detrimento de maior engajamento do público.

Os clientes estão mais conectados, e isso também significa que, uma estratégia de venda deve ser um relacionamento diferenciado com a marca através das lojas físicas, evitando o ambiente digital para fidelização do consumidor.

O atendimento digital é uma estratégia que só atende a um perfil de consumidor, por isso deve ser evitada como uma forma massificação de interação entre o cliente e a marca.

As empresas necessitam se planejar para oferecer uma experiência omnichannel, ou seja, ser capazes de interagir com seu público consumidor em qualquer ponto de contato – físico ou digital – e de forma integrada.

O atendimento digital, como estratégia de venda, deve estar presente só no setor de relacionamento com o cliente propriamente dito, dessa forma, a marca se mostra presente no pós-venda e até em pesquisas de satisfação.

o conteúdo produzido deve ter linguagem simples e uso de libras e legenda, para garantir a acessibilidade.

a interação com os usuários deve-se dar por meio de chatbots, com respostas padronizadas, para evitar mal-entendidos.

os comentários de usuários que manifestem opiniões críticas ao governo devem ser apagados ou ocultados, para evitar a polarização.

os compartilhamentos e as colaborações (“collabs”) devem ser realizados entre contas de perfis pessoais de ministros (ou presidente de órgão público) e perfis oficiais de governo, para aumentar o engajamento.

o profissional de comunicação deve dar resposta rápida em situações de crise, postando nas redes conteúdo que rebata ou contorne o problema, para evitar que a situação piore enquanto se espera por decisões superiores.

vídeos puramente publicitários em que o usuário se sente como se estivesse diante de um comercial tradicional televisivo.

publicações com caráter mais jornalístico, com o intuito apenas de informar sobre as novidades da empresa.

publicações com caráter apenas publicitário, em que a venda é o foco do negócio.

estratégias de engajamento em que o texto é praticamente nulo, tendo como principal destaque a imagem.

brand journalism, “jornalismo de marca”, atrelado ao brand publishing, “publicações de marca”, o que cria conexões mais profundas entre marcas e consumidores.

o cenário de negócios é mais horizontal, inclusivo e social.

o conceito de confiança do consumidor é vertical.

o marketing 4.0 não leva em conta a natureza mutável do consumidor na economia digital.

os comportamentos pessoais não refletem os comportamentos sociais de consumo.

as pessoas confiam menos no círculo social e mais no marketing social das marcas.

alto número de usuários no ambiente digital, sem foco no público-alvo da campanha.

limite de espaço para imagens e textos, o que restringe o trabalho da equipe criativa.

impossibilidade de monitoramento em relação às metas a serem cumpridas.

impossibilidade de respostas rápidas em relação ao desempenho de campanha.

falta de controle sobre as mensagens publicadas e compartilhadas pelos consumidores.

oferta de produtos e serviços por meio digital.

oferta de serviços por meio de agências bancárias.

oferta de todos os serviços operados pelos bancos múltiplos.

ausência de operações com moeda estrangeira.

cobrança de taxas similares às cobradas pelos bancos tradicionais.