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Questões de Concurso sobre Excelência em Serviços Públicos
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Analise as alternativas abaixo quanto à comunicação e postura no trabalho e, ao final, assinale a alternativa incorreta.
A
Antes de interromper quem está falando é necessário ser diplomático.
B
A busca por feedback é prescindível.
C
Estar atento às práticas comuns e ao estilo de comunicação predominante é fundamental.
D
A escuta ativa reflete diretamente na linguagem corporal.
E
A postura ereta e aberta comunica confiança.
A atuação do servidor público deve ser regida pelos princípios de dignidade, decoro, zelo, eficácia e consciência dos princípios morais, além de preservar a honra e a tradição dos serviços públicos. Esses valores são fundamentais para garantir a confiança da população e a eficiência no atendimento.
C
Certo
E
Errado
No contexto de excelência no serviço público, onde se busca a desburocratização e a simplificação das rotinas de trabalho, considere o papel do agente público no atendimento ao cidadão. Dentre as opções abaixo, assinale a alternativa correta.
A
O agente deve exigir o título eleitoral em todas as situações ou serviços.
B
Para qualquer serviço, os entes públicos devem exigir do cidadão certidão de antecedentes criminais.
C
Mesmo com os pais presentes no embarque e autorizando a viagem de um menor, o agente deve exigir uma autorização com firma reconhecida.
D
O agente administrativo pode autenticar a cópia de um documento, atestando sua autenticidade, ao compará-la com o original.
Os serviços públicos possuem características distintas. Essas características influenciam diretamente a forma como esses serviços são ofertados e percebidos pela população. No contexto de um órgão público, a característica de ________________ é evidenciada quando o serviço não pode ser estocado e é produzido e consumido simultaneamente.
Assinale a alternativa que completa CORRETAMENTE a lacuna acima.
A
Durabilidade.
B
Intangibilidade.
C
Variabilidade.
D
Heterogeneidade.
E
Simultaneidade.
A excelência nos serviços públicos implica a atenção prioritária ao cidadão e à sociedade, considerada a sua condição de usuários dos serviços públicos, bem como de destinatários das ações resultantes do poder de Estado exercido pelas organizações públicas.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2023
Banca:
Fundação de Apoio à Cultura, à Pesquisa e ao Desenvolvimento Institucional, Científico e Tecnológico - CETREDE
Prova:
CETREDE - - Câmara de Ipu - Auxiliar de Serviços Gerais - 2023
A qualidade no serviço público traduz-se, necessariamente, na busca de uma maior
A
diversidade na prestação dos serviços.
B
tradição na prestação dos serviços.
C
burocracia na prestação dos serviços.
D
demanda da prestação dos serviços.
E
eficiência na prestação dos serviços.
A qualidade no serviço público muitas vezes é percebida na relação entre servidores e cidadãos na execução de serviços e demandas institucionais. O Servidor precisa trabalhar com constante empatia, buscando muitas vezes se colocar no lugar do cidadão ofertando um melhor serviço. Assinale a alternativa correspondente ao termo que caracteriza-se pelo equilíbrio dinâmico que um servidor deve adquirir ao longo da experiência do trabalho, que pode o tornar capaz de se manter dentro de um limite tolerável ao longe de muito tempo e por conseguinte com autocontrole:
A
Hemeofase.
B
Homeostasia.
C
Autoregulamento.
D
Hipersensibilidade.
E
Harmonizacionismo.
Qual das alternativas representa um comportamento impróprio de um recepcionista atuando no serviço público?
A
Preterir as necessidades e opiniões dos cidadãos.
B
Atender com eficiência e agilidade.
C
Fornecer informações de forma clara e completa.
D
Promover a acessibilidade facilitando a comunicação e locomoção.
O Modelo de Excelência de Gestão Pública, implementado no Brasil por meio do Programa GESPÚBLICA, é norteado pelo desejo de oferecer melhores serviços aos cidadãos e aumentar a competitividade do país.
Sobre esse modelo, analise as afirmativas a seguir.
I. Promove a ideia de Estado mínimo e eficiente.
II. Fornece procedimentos para a auto avaliação da Administração Pública.
III. Visa a fomentar a cultura de inovação.
Está correto o que se afirma em
A
I, apenas.
B
I e II, apenas.
C
I e III, apenas.
D
II e III, apenas.
E
I, II e III.
Referindo-se à excelência nos serviços públicos, pode-se afirmar como INCORRETO:
A
A excelência no serviço público corresponde ao grau máximo dos serviços prestados, e atribui-se aos programas de qualidade a missão de atingir essa excelência.
B
A excelência corresponde a uma visão existente na Administração Pública, segundo a qual a se utilizar ferramentas e técnicas da qualidade para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos ao cidadão.
C
Na busca pela excelência na prestação de serviços públicos, os servidores públicos é que fazem a diferença.
D
O treinamento e motivação dos servidores são fatores dispensáveis à excelência nos serviços públicos.
E
No conceito da qualidade, a excelência no serviço público é tida como a satisfação das expectativas e necessidades do cidadão.
Entre os fundamentos da gestão pública contemporânea está o pensamento sistêmico, que engloba a interdependência das unidades internas e visa à minimização de custos, à redução de tempo e à melhoria da qualidade do atendimento ao cidadão.
C
Certo
E
Errado
Um dos grandes desafios do serviço público é manter a excelência na prestação de serviços ao cidadão. Para isso, devemos entender, com propriedade, o que é e como se dá a prestação de serviços. Nesse contexto, apresentam-se abaixo as diversas Naturezas dos Serviços. Assinale a opção que apresenta o conjunto CORRETO:
A
Simultaneidade; Intangibilidade; Homogeneidade; Separabilidade.
B
Simultaneidade; Tangibilidade; Heterogeneidade; Separabilidade.
C
Sincronicidade; Tangibilidade; Homogeneidade; Inseparabilidade.
D
Simultaneidade; Intangibilidade; Heterogeneidade; Inseparabilidade.
E
Sincronismo; Tangibilidade; Heterogeneidade; Inseparabilidade.
Com relação ao contexto dos serviços públicos, é incorreto afirmar:
A
Pesquisar e entender a vontade, os anseios e as reclamações públicas são incumbências de qualquer governo moderno e democrático.
B
O fato de o governo não ter concorrência, como as empresas privadas, não justifica nenhuma tomada de decisão sem que se vise a satisfação dos usuários dos serviços públicos, mesmo que se deva pensar primeiro nas relações de custos.
C
Quando se trata da qualidade da prestação dos serviços públicos no Brasil, defronta-se com o tangível e o intangível. Sendo o primeiro o zelo e a qualidade da estrutura e os recursos materiais, e o segundo está relacionado principalmente à atenção e à qualidade do atendimento para com os contribuintes.
D
A melhor eficiência dos gastos públicos é condição necessária para se obter crescimento econômico, menor desigualdade, mais oportunidades de trabalho entre outras melhorias para a população. Os gestores e servidores públicos devem ponderar sobre quais formas podem trabalhar para alcançar essa melhor eficiência.
Sobre Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP), analise as afirmativas abaixo e dê valores Verdadeiro (V) ou Falso (F).
( ) O MEGP visa aumentar a eficiência, a eficácia e a efetividade das ações executadas com intuito de guiar as organizações públicas em busca de transformação gerencial rumo à excelência.
( ) O MEGP permite avaliações comparativas de desempenho entre organizações públicas brasileiras e estrangeiras mas não ocorre o mesmo com empresas e demais organizações do setor privado.
( ) O MEGP é atualizado e disseminado pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (Gespública).
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo
A
V, F, F
B
V, V, V
C
F, F, V
D
V, F, V
Na excelência da gestão pública, a ferramenta da qualidade que compara indicadores de desempenho do processo, analisando com indicadores de outras instituições reconhecidas como líderes do segmento, é a ferramenta denominada:
A
Diagrama de causa e efeito
B
Diagrama de Pareto
C
Benchmarking
D
Brainstorming
Sobre modelo de excelência em gestão pública, assinale a alternativa incorreta.
A
Uma gestão pública de excelência deve contemplar processos formais de formulação e implementação da estratégia, fundamentados no exercício de pensar o futuro e integrados ao processo decisório
B
A dimensão governança implica a capacidade institucional de orientar-se em direção ao cumprimento de sua finalidade e competências institucionais, de forma a gerar valor para a sociedade e atuar em conformidade com os parâmetros constitucionais e legais impostos à Administração Pública
C
O ponto de partida da construção do modelo de excelência em gestão pública repousa sobre a premissa de que a administração pública tem que ser excelente, conciliando esse imperativo com os princípios que deve obedecer, os conceitos e a linguagem que caracterizam a natureza pública das organizações e que impactam na sua gestão
D
A dimensão interesse público e cidadania refere-se às práticas gerenciais direcionadas ao relacionamento do órgão/entidade com a sociedade e abrange a imagem institucional, o conhecimento que a sociedade tem do órgão ou entidade e a maneira como se relaciona com a sociedade e induz sua participação
E
A excelência da gestão pública pressupõe sistemas de trabalho estruturados, que considerem as competências, os requisitos técnicos, tecnológicos e logísticos necessários para a execução dos processos institucionais, de forma a cumprir as finalidades do órgão ou entidade
Analise as asserções e a relação proposta entre elas.
I- O modelo de excelência em Gestão Pública encontra- se alicerçado num binômio: princípios constitucionais da administração pública e fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea.
PORQUE
II - A administração pública pode ser excelente, sem desconsiderar as particularidades inerentes à sua natureza pública.
Sobre as asserções, é correto afirmar que
A
as duas são falsas.
B
a primeira é falsa e a segunda é verdadeira.
C
a primeira é verdadeira e a segunda é falsa.
D
as duas são verdadeiras e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
E
as duas são verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.
O Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP) está alicerçado em fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea. Assinale a opção que NÃO apresenta um desses fundamentos.
A
Cultura da Inovação.
B
Orientação por Processos.
C
Geração de Valor.
D
Visão de Futuro.
E
Pensamento Compartimentalizado.
As duas ações que se completam para compor o Atendimento de Excelência no serviço público, são:
A
Logística e Cooperação.
B
Divisão de Tarefas e Sequência Lógica.
C
Treinamento e Responsabilização.
D
Colaboração e Motivação.
E
Atendimento e Tratamento.
A busca pela geração de valor para a sociedade fez com que o Governo Federal desenvolvesse o Modelo de Excelência em Gestão Pública, orientado para guiar as ações dos agentes públicos.
Esse modelo possui como fundamento
A
a cultura de estabilização política.
B
o comprometimento com o mercado.
C
a gestão tecnocrata.
D
a orientação por produtos.
E
o pensamento sistêmico.
Gerar simulado