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Questões de Concurso sobre Excelência em Serviços Públicos
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Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Considerando o atendimento aos usuários dos serviços públicos, as organizações do Poder Executivo federal devem
A
informar os locais e as formas de acessar o serviço.
B
afixar em local visível aos atendentes os requisitos e os documentos necessários para acessar o serviço.
C
prover a maior variedade possível de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros documentos congêneres.
D
utilizar‑se de linguagem rebuscada, para agregar valor ao atendimento ao usuário.
E
intensificar as formalidades e as exigências para permitir a integridade e a rastreabilidade do atendimento prestado ao usuário.
A respeito da excelência nos serviços públicos, assinale a opção correta.
A
Despesas com a formação contínua de servidores devem ser evitadas para que se garanta investimentos em ações de aumento da qualidade dos serviços oferecidos ao público.
B
Rotinas e atendimentos padronizados reduzem a qualidade do atendimento ao público.
C
Transparência, participação social, eficiência e mudança de paradigmas são aspectos fundamentais para se obter a excelência nos serviços públicos.
D
A implementação de mecanismos de avaliação dos servidores gera insatisfação e redução da qualidade dos serviços prestados.
E
Ferramentas digitais, como aplicativos e portais, devem ser evitadas, pois geram dificuldades para os cidadãos, principalmente os idosos.
No Poder Público o relacionamento interpessoal é essencial para a prestação de serviços à comunidade. Assinale a alternativa correta quanto à base do relacionamento profissional:
A
Mentira e respeito;
B
Inverdades e desrespeito;
C
Cooperativismo e desconfiança;
D
Respeito e compreensão mútua.
Sobre o Modelo de Excelência em Gestão Pública, coloque F (falso) ou V (verdadeiro) nas afirmativas abaixo, assinalando a seguir a opção correta.
() As organizações privadas buscam o lucro financeiro e formas de garantir a sustentabilidade do negócio.
() Os órgãos ou entidades públicos são regidos pela supremacia do interesse privado e pela obrigação da continuidade da prestação do serviço público, tratando a todos igualmente e com qualidade.
() A administração pública busca gerar valor para a sociedade e formas de garantir o desenvolvimento sustentável, sem perder de vista a obrigação de utilizar os recursos de forma eficiente.
() A atividade pública é financiada com recursos públicos, oriundos de contribuições compulsórias de cidadãos e empresas, os quais devem ser direcionados para a prestação de serviços públicos e para produção do bem comum.
() O Estado é a única organização que, de forma legítima, pode definir unilateralmente obrigações em relação a terceiros.
A
(V) (V) (V) (F) (F)
B
(V) (F)(V) (F)(F)
C
(V)(V) (V) (F) (V)
D
(V) (V) (V)((V) (V)
E
(V)(F)(V) (V) (V)
Ano:
2025
Banca:
Instituto AOCP
As mudanças na administração pública brasileira impactaram as rotinas de trabalho, buscando métodos para medir e consolidar essa excelência. Neste sentido, assinale a alternativa que apresenta a relação entre a gestão pública contemporânea e o princípio da excelência administrativa.
A
A excelência administrativa corresponde à adoção de controles rígidos e procedimentos formais, típicos da burocracia weberiana, assegurando que a eficiência seja medida pelo cumprimento de prazos e pela padronização documental.
B
A excelência administrativa, após as reformas, é consolidada pela busca de resultados mensuráveis, pela simplificação das rotinas de trabalho e por meio da valorização da participação cidadã na avaliação da qualidade dos serviços prestados.
C
O foco da excelência na administração contemporânea está na ampliação da discricionariedade do gestor, dispensando a observância de princípios para priorizar a rapidez decisória no atendimento à população.
D
A excelência no serviço público ocorre quando a eficiência é medida pela redução de custos internos da máquina administrativa, ou seja, adota-se o princípio da escassez para atendimento às necessidades desta.
E
A excelência gerencial se traduz na criação de níveis burocráticos e de instâncias de controle formal, a fim de garantir a uniformidade absoluta das rotinas administrativas, modelo este que viabiliza a economia.
Experiência do Usuário pode ser conceituada como o sentimento que a pessoa constrói ao interagir com uma organização, seus produtos e serviços, incluindo o momento em que o sujeito pensa em adquirir, solicitar ou mesmo procurar informações, até o atendimento após o serviço (Cleaver, Ana Julieta Teodoro et al. Pesquisa com usuários: como ouvir cidadãos e empresas para melhorar seus serviços. Módulo 1. A pesquisa com usuários de serviços públicos: conceitos fundamentais. Brasília: Enap, 2020). Nesse sentido, uma experiência ótima com os serviços públicos deve possibilitar ao usuário:
A
Obtenção gratuita de todos os serviços desejados.
B
Dedicação de tempo significativo, pois a prestação adequada do serviço demanda dispêndio de tempo.
C
Acesso a canais de comunicação para tirar dúvidas ou reclamar sobre a atuação do órgão no processo.
D
Exigência de um conjunto amplo de documentos, inclusive os que já estão em posse do governo, em razão do sigilo que apresentam.
Ano:
2025
Banca:
Instituto Seleção
No serviço público, a eficácia no comportamento interpessoal dos servidores influencia diretamente a percepção da opinião pública sobre a qualidade do atendimento prestado. Nesse contexto, um servidor que mantém uma comunicação clara, demonstra empatia e resolve demandas de forma eficiente contribui para:
A
A construção de uma imagem institucional positiva e o fortalecimento da confiança da sociedade no órgão público.
B
O afastamento da opinião pública sobre a atuação dos servidores, evitando críticas e sugestões.
C
A redução da necessidade de controle administrativo, eliminando a supervisão hierárquica.
D
A substituição das normas administrativas por interações informais entre servidores e cidadãos.
E
A exclusividade do atendimento ao público por servidores com maior tempo de serviço.
Ano:
2024
Prova:
CETREDE - - Prefeitura de Pires Ferreira - Operador de Máquinas Pesadas - 2024
O serviço público é uma atividade altamente profissional porque é produto de uma opção: o Estado convoca seus quadros de carreira para uma dedicação plena.
O serviço público envolve relacionamentos humanos que podem se chocar com nossos gostos e preferências pessoais – políticas, ideológicas, religiosas ou o que for. Às vezes simpatizamos muito com certas pessoas e detestamos outras, apoiamos um partido ou corrente política e não outra, essa igreja e não aquela etc. É claro que o exercício correto de qualquer ofício não pode deixar que esses gostos e preferências interfiram no que deve ser feito
O texto, refere-se a
A
objetividade.
B
imparcialidade.
C
competividade.
D
excelência.
E
competência.
Para alcançar excelência na prestação de serviços públicos, o Estado deve promover amplos debates com a sociedade para estabelecer prioridades e dar transparência quanto a seu papel e seus espaços de atuação.
C
Certo
E
Errado
O modelo de excelência em gestão pública abarca dimensões como interesse público e cidadania; informação e conhecimento; governança.
C
Certo
E
Errado
A gestão da qualidade no serviço público visa, necessária e principalmente, a
A
acessibilidade.
B
eficiência.
C
redução de custos.
D
transparência.
E
publicidade.
Num mundo onde as interações comerciais são cada vez mais amplas e complexas, as organizações entendem que o bom atendimento ao público não é apenas uma prioridade, mas o epicentro da sua existência. O cliente, com suas expectativas e demandas em constante evolução, tornou-se o núcleo em torno do qual as empresas orbitam. Sobre isso, analise as afirmações a seguir:
I. Declarar incapacidade de ajudar imediatamente pode ser frustrante para o cliente. Em vez disso, é preferível explicar os limites da situação e oferecer alternativas ou encaminhamentos para resolver o problema.
II. Indicar desinteresse pelos problemas do cliente pode criar uma experiência negativa. Mesmo que o problema não esteja diretamente relacionado ao atendente, é importante transmitir empatia e encaminhar o cliente para a pessoa ou departamento correto.
III. Transmitir uma mentalidade inflexível ou desinteresse em melhorar a situação pode afetar negativamente a imagem da empresa. Em vez disso, é melhor expressar disposição para buscar soluções e melhorias, se aplicável, e informar sobre possíveis passos a serem tomados.
É correto o que se afirma em:
A
I e III, apenas.
B
III, apenas.
C
I e II, apenas.
D
II e III, apenas.
E
I, II e III.
Nas instituições públicas, observa-se a adoção de práticas que visa a excelência no atendimento ao cidadão.
Uma dessas práticas se refere a
A
demonstrar empatia ao fornecer informações esclarecedoras sobre a impossibilidade de atender a determinada demanda.
B
estimular uma comunicação assertiva e empática, exclusivamente, em atendimentos preferenciais.
C
superar as expectativas do cidadão, comprometendo-se em solucionar qualquer demanda.
D
escutar o que o cidadão tem a dizer, sem se preocupar em interpretar os fatos expostos ou dúvidas apresentadas.
E
evitar qualquer constrangimento, não fazendo perguntas ao perceber que o cidadão não entendeu a informação dada.
A busca pela excelência no serviço público pode ser impulsionada por ferramentas de gestão, como o Balanced Scorecard (BSC). visando melhorar a eficiência e a qualidade dos serviços prestados a implementação dessas ferramentas de gestão, entretanto, pode limitar a autonomia e afetar a saúde mental dos servidores, comprometendo a própria excelência almejada.
Com a adoção dessa ferramenta, um efeito observado na produtividade e na qualidade dos serviços públicos é a
A
total independência dos servidores, permitindo-lhes ajustar as metas conforme suas necessidades pessoais.
B
eliminação da necessidade de avaliações de desempenho, com foco na inovação dos processos.
C
maior liberdade criativa para os servidores, permitindo-lhes explorar novas formas de realizar suas tarefas.
D
garantia de que todas as metas estabelecidas sejam facilmente alcançadas sem causar qualquer impacto na saúde dos servidores
E
redução da autonomia dos servidores, impactando negativamente sua saúde mental e potencialmente causando sofrimento psíquico.
Para o alcance da excelência na prestação de serviços públicos, é necessário que sejam adotados métodos e instrumentos que assegurem a contínua prestação dos serviços essenciais com elevados padrões de desempenho e qualidade.
C
Certo
E
Errado
A excelência nos serviços públicos está atrelada fortemente às melhorias acumuladas ao longo do tempo, à utilização de ferramentas da qualidade e ao padrão de relacionamento entre o Estado e a sociedade.
C
Certo
E
Errado
A busca da excelência nos serviços públicos visa atender às necessidades dos cidadãos como beneficiários dos serviços prestados, independentemente da consistência dos resultados e do valor percebido pelas partes interessadas.
C
Certo
E
Errado
No contexto da administração pública:
I O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) promove a adoção de práticas de gestão orientadas para resultados.
PORQUE
II O MEG busca melhorar a eficiência e a eficácia organizacional, por meio da implementação de processos de melhoria contínua.
Assinale a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras, e a I é uma justificativa correta para a II.
B
As duas afirmativas são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta para a I.
C
A afirmativa I é verdadeira e a afirmativa II é falsa.
D
A afirmativa I é falsa e a afirmativa II é verdadeira.
E
Tanto a afirmativa I quanto a II são falsas.
A excelência em gestão pública pressupõe atenção prioritária ao usuário dos serviços públicos.
C
Certo
E
Errado
A comunicação é um elemento central para a melhoria da qualidade no atendimento aos cidadãos. No seu contato com a Administração Pública, o usuário deve contar com informação consistente, rápida e adaptada às suas necessidades.
(CGU, 2019.)
Para tal, o uso adequado da linguagem permitirá a compreensão da mensagem transmitida e promover a efetiva comunicação entre o Estado e o usuário. “A linguagem _____________________ é simples, clara, concisa e objetiva; considera o contexto sociocultural do usuário, de forma a facilitar a comunicação e o mútuo entendimento das suas necessidades.” Assinale a alternativa que completa corretamente a afirmativa anterior.
A
cidadã
B
indutora
C
inclusiva
D
transformadora
Gerar simulado