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Questões de Concurso sobre Excelência em Serviços Públicos
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No modelo de Administração pública de excelência, justifica-se a aferição dos resultados
A
para verificar a legalidade da atuação da Administração pública, uma vez que o não atingimento das metas vicia as políticas públicas eleitas.
B
para autorizar novas contratações com a mesma finalidade, dispensada, para tanto, a realização de procedimento licitatório.
C
como etapa integrante do planejamento da gestão, uma vez que este só se conclui quando alcançados os objetivos da Administração.
D
como instrumento de controle da atuação da Administração pública, pois os resultados atingidos demonstrarão o desempenho e o nível de qualidade da gestão.
E
para garantir que a Administração pública esteja obrigada a cumprir as obrigações contratuais que tiver assumido.
O modelo de excelência desenvolvido pela Fundação Nacional de Qualidade (FNQ) apresenta critérios de excelência tendo
como referência organizações de destaque em nível mundial, cuja funcionalidade consiste
A
em viabilizar a avaliação do grau de excelência exclusivamente das organizações privadas, aplicando-se às públicas apenas os fundamentos de excelência da FNQ.
B
exclusivamente na atribuição de premiação por excelência em gestão, conferida pela FNQ mediante avaliação independente das organizações públicas.
C
em possibilitar às organizações, públicas ou privadas, a avaliação da sua atuação, a partir de subitens e suas pontuações, para determinar o estágio de maturidade em que se encontram em termos de excelência.
D
na equiparação das práticas de excelência das organizações privadas às entidades públicas, mediante assinatura de termo de compromisso para adoção das Boas Práticas preconizadas pela FNQ.
E
em possibilitar a certificação das organizações públicas a partir de auditoria de qualidade aplicada por instituições privadas credenciadas pela FNQ.
Ano:
2019
Banca:
Aprender SC - Aprender
Prova:
Aprender - Prefeitura - Auxiliar de Laboratório - 2019
Respeitando o disposto na Constituição Federal e demais normas, tratando dos servidores públicos, é incorreto afirmar que é dever do servidor público:
A
exercer com zelo e dedicação as atribuições do cargo.
B
atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas, ressalvadas as protegidas por sigilo.
C
zelar pela economia pessoal e a conservação do patrimônio particular.
D
representar contra ilegalidade, omissão ou abuso de poder.
Um dos pressupostos do Modelo de Excelência em Gestão Pública é o de gerenciar considerando as múltiplas relações de interdependência entre as unidades internas de uma organização e entre a organização e outras organizações de seu ambiente externo. Esse pressuposto é representado
A
pela Orientação por Processos.
B
pela Liderança Transformacional.
C
pelo Pensamento Sistêmico.
D
pela Aprendizagem Organizacional.
E
pela Cultura da Inovação.
O Modelo de Excelência em Gestão Pública está alicerçado em fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea.
São fundamentos do Modelo Gespública:
A
pensamento sistêmico - aprendizado organizacional - cultura da inovação - liderança e constância de propósitos - orientação por processos e informações – geração de valor.
B
visão de futuro – sustentabilidade - geração de valor - comprometimento com as pessoas – desenvolvimento de parcerias - governabilidade.
C
aprendizado organizacional – sustentabilidade - geração de valor – desenvolvimento de parcerias – orientação por processos e informações – gestão de riscos.
D
cultura da inovação - foco no cidadão e na sociedade – aprendizado organizacional – gestão de riscos – gestão participativa- governabilidade.
A excelência na gestão pública inclui a construção de uma imagem orientada pelo marketing, com a compreensão do cidadão na mesma perspectiva das organizações privadas. Para isso, é necessário vencer alguns desafios, um desses desafios é
A
adotar os princípios econômicos de ganhos em escala.
B
implantar ouvidorias que atendam aos desejos dos cidadãos.
C
alterar processos para atender às necessidades dos clientes.
D
adquirir tecnologias de informação que processem dados.
E
estabelecer políticas de gratificação aos servidores.
Excelência é uma medida de desempenho associada à qualidade de um serviço e, no âmbito do serviço público, se refere ao nível máximo de desempenho que se pode alcançar.
C
Certo
E
Errado
No entendimento da Fundação Nacional de Qualidade, buscar a gestão de qualidade nas organizações é promover ações que visam ao atendimento pleno do modelo de gestão referenciado em quais critérios?
A
Padrão ISO 9001.
B
Excelência.
C
NBR ISO 14001.
D
BS8800.
E
Acreditação.
O Modelo de Excelência em Gestão Pública – GESPÚBLICA – foi concebido a partir da premissa de que a administração pública tem que ser excelente sem deixar de considerar as particularidades inerentes à sua natureza pública. Visa auxiliar os órgãos e entidades que estão em busca de transformação gerencial a apresentarem foco em resultados e orientação para o cidadão. A representação gráfica deste modelo pode ser observada na figura a seguir.
Representação gráfica do Modelo de Excelência na Gestão Pública.
(Disponível em: <http://www.gespublica.gov.br/sites/default/files/documentos/caderno_01_documento_de_referencia_vs_2007.pdf>.Acesso em: 5 de mar.2017.).
A respeito do Modelo de Excelência em Gestão Pública, pode-se afirmar que
A
o foco principal da liderança são as pessoas da organização, que devem ser motivadas a melhorarem continuamente seu desempenho, alcançando os resultados de excelência almejados.
B
uma das características da gestão de excelência adotada neste modelo é a prática do controle do atendimento da satisfação dos destinatários da ação do Estado, representada pelo bloco “Informações e Conhecimento”.
C
o bloco composto por “Liderança; Cidadãos, Estratégias e Planos e Sociedade” representa a inteligência da organização, pois é onde ocorrem as avaliações dos dados e fatos internos e externos que irão influenciar no desempenho.
D
ele reproduz para o órgão ou entidade o Ciclo do P.D.C.A., o qual indica a necessidade de que a organização, no processo de controle da qualidade, realize as etapas de: Planejar (Plan); Fazer (Do); Checar ou Verificar (Check); e Agir (Act).
Conforme Lima, P.D (2007), o Modelo de Excelência em Gestão Pública (GESPÚBLICA) tem a missão de aumentar a competitividade do país, focando a excelência da prestação dos serviços públicos aos cidadãos. Este modelo é a principal referência para as organizações públicas que pretendem aperfeiçoar sua gestão. Os critérios definidos pelo GESPÚBLICA para a melhoria da gestão das organizações públicas são:
A
Liderança; Estratégias e Planos; Cidadãos; Sociedade; Informação e Conhecimento; Pessoas; Processos e Resultados.
B
Economicidade; Publicidade; Impessoalidade; Moralidade e Eficiência.
C
Excelência dirigida ao cidadão; Gestão participative; Gestão baseada em processos e informação; Valorização das pessoas e Controle Social.
D
Liderança; Estratégias e Planos; Informação e Conhecimento; Pessoas; Processos e Resultados.
E
Planejamento; Pessoas e Processos, Informações e Resultados.
Exige-se, cada vez mais dos órgãos, a adoção de medidas internas que garantam satisfação ao usuário do serviço público. Em geral, diversas ações podem ser adotadas para que a qualidade alcance patamares elevados de excelência, são elas:
I- definição do tempo de espera para atendimento;
Il- prazos para a realização dos serviços;
III- procedimento alternativos para momentos em que o sistema informatizado estiver indisponível;
IV- determinação de prioridade de atendimento.
Estão corretos:
A
apenas I e II.
B
apenas I e IV.
C
apenas I, II e III.
D
penas I, II e IV.
E
I, II, III e IV.
A respeito dos fundamentos do modelo de excelência da gestão, é correto afirmar que o(a)
A
atuação em rede pressupõe o desenvolvimento de relações e atividades em cooperação quando há interesses comuns e competências complementares.
B
orientação por objetivos consiste na busca de eficiência nos conjuntos de atividades que formam a cadeia de agregação de valor.
C
geração de valor busca o alcance do maior resultado possível com menos recursos disponíveis.
D
fidelidade aos valores da organização é o meio pelo qual é possível resistir às pressões externas contínuas por mudanças.
E
pensamento sistêmico trata da autonomia e da independência dos diversos componentes que formam a organização.
A respeito da excelência nos serviços públicos, assinale a
alternativa correta.
A
Uma das críticas que se faz ao modelo de excelência
nos serviços públicos é o pouco compromisso com a
geração de valor e com o controle social.
B
Excelência em gestão pública pressupõe atenção
prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de
usuários de serviços públicos.
C
O Programa Nacional de Gestão Pública e
Desburocratização (GESPÚBLICA) foi uma
iniciativa autônoma e inovadora criada em 2004 com
objetivo de melhorar os processos de gestão na
Administração Pública.
D
Modelo de excelência nos serviços públicos está
decolado das técnicas e processos de planejamento
estratégico e da qualidade na Administração Pública.
E
O GESPÚBLICA explicita e se limita aos princípios
da eficácia, publicidade, legalidade, legitimidade e
moralidade como pilares na gestão pública.
Para garantir um atendimento excelente, o Modelo de Excelência em Gestão Pública foi construído a partir da premissa de
que é possível oferecer um serviço excelente sem perder os fundamentos próprios da natureza do serviço público. Os
alicerces foram instituídos a partir da união dos fundamentos da gestão pública e da gestão de excelência contemporânea. O
Artigo 37 da Constituição cedeu os primeiros fundamentos desse Modelo que, para ser excelente, tem de ser
A
Legal, Impessoal, Moral, Público e Eficiente.
B
Legal, Impessoal, Ético, Público e Sistêmico.
C
Legal, Ético, Moral, Público e Efetivo.
D
Legal, pessoal, Ético, Público e Sistêmico.
E
Legal, Pessoal, Social, Aberto e Eficiente.
A excelência corresponde a uma visão existente na Administração pública, segundo a qual ao se utilizar as ferramentas e
técnicas da qualidade, para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos ao cidadão, se estará
caminhando rumo à excelência, que significa o grau ótimo dos serviços prestados. O modelo de excelência em gestão da
Fundação Nacional da Qualidade − FNQ consiste na representação de um sistema gerencial constituído, dentre outros, por
A
Pensamento sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma
organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.
B
Caráter racional e divisão do trabalho: divisão do trabalho horizontal, feita de forma lógica; cada componente tem atuação
restrita às tarefas vinculadas ao seu cargo, que, por sua vez, se encontram descritas de forma clara, precisa e exaustiva.
C
Hierarquia da autoridade: a estrutura é vertical, com diversos níveis hierárquicos, que seguem uma escada e obedecem à
unidade de comando.
D
Previsibilidade de funcionamento: normas e regulamentos escritos preveem antecipadamente as possíveis ocorrências e
padronizam a execução das atividades, assegurando a completa previsibilidade de comportamento de seus membros.
E
Gerenciamento do tempo: compreende a definição da sequência das atividades, estimativa de recursos e do tempo de
cada atividade, e a elaboração e controle do cronograma.
O aspecto técnico, concernente ao desenho do sistema de gestão, e o aspecto institucional, que se relaciona com a natureza das organizações, são essenciais para o modelo de excelência na gestão pública.
C
Certo
E
Errado
O modelo de excelência em gestão pública inspirado nos preceitos da Fundação Nacional de Qualidade
A
possui, entre seus fundamentos, pensamento sistêmico e cultura da inovação.
B
apresenta critérios de excelência a partir dos quais são constituídos seus fundamentos.
C
propõe metas e indicadores de resultados fundados na gestão de processos.
D
contempla a avaliação de resultados realizada pelo cliente-cidadão, para fins de remuneração por resultados.
E
fundamenta-se no tripé: economicidade, satisfação do usuário e transparência.
A garantia de atendimento impessoal e padronizado a todos os cidadãos é pressuposto central de excelência no serviço público.
C
Certo
E
Errado
O Modelo de Excelência em Gestão Pública é formado por oito elementos, que são denominados de critérios de excelência, os quais estão organizados em quatro blocos, representando o ciclo PDCA da gestão. O segundo bloco é denominado de execução e compreende o (s) seguinte (s) critério (s):
A
pessoas e processos, que representam o centro prático da ação, onde os objetivos e metas são transformados em resultados.
B
resultados, que servem para acompanhar o atendimento à satisfação dos destinatários dos serviços e da ação do Estado.
C
informação, que representa a inteligência da organização, representando o espaço do aprendizado organizacional.
D
liderança, usuários e sociedade que são os elementos direcionadores da ação e do sistema de decisão da organização pública.
Pautado nas dimensões de cidadania e participação, o modelo de excelência em gestão pública tem como fundamento a gestão social, não sendo comparado com padrões internacionais de qualidade em gestão.
C
Certo
E
Errado
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