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Questões de Concurso sobre Excelência em Serviços Públicos
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Em um processo de modernização administrativa, um ente público decidiu reorganizar sua estrutura para melhorar a prestação de serviços à população. Parte das atividades passou a ser executada por entidades com personalidade jurídica própria, criadas para atuar com maior autonomia administrativa e financeira, enquanto outras permaneceram sob responsabilidade direta dos órgãos que integram a estrutura do ente federativo.
Além disso, foram adotadas práticas de gestão voltadas à melhoria de resultados, com foco na eficiência, no planejamento e no atendimento ao interesse público.
Considerando a Administração Direta e Indireta e as noções de gestão pública, assinale a alternativa correta:
A
A atuação dos órgãos que permanecem na estrutura do ente federativo ocorre de forma autônoma e independente, característica típica das entidades que compõem a Administração Indireta.
B
A reorganização administrativa que mantém atividades sob execução direta e indireta elimina a necessidade de coordenação entre unidades, pois cada estrutura atua de forma isolada.
C
A adoção de práticas de gestão pública voltadas a resultados dispensa a necessidade de controle administrativo, uma vez que a eficiência substitui os mecanismos formais de acompanhamento.
D
A transferência de atividades para entidades com personalidade jurídica própria caracteriza processo de descentralização administrativa, sendo essas entidades vinculadas ao ente público, ainda que não integrem sua estrutura direta.
A capacitação e o desenvolvimento de servidores públicos constituem instrumentos de aprimoramento da gestão e melhoria da qualidade dos serviços prestados à população. Considerando essa finalidade, assinale a alternativa correta:
A
A capacitação deve ocorrer apenas quando o servidor apresentar desempenho insatisfatório.
B
O desenvolvimento profissional contribui para a eficiência administrativa e melhoria contínua do serviço público.
C
A Administração não pode promover treinamentos durante o horário de expediente.
D
A avaliação de desempenho substitui a necessidade de capacitação.
E
A capacitação depende exclusivamente da iniciativa individual do servidor.
Um dos objetivos da administração pública gerencial orientada para resultados é aumentar a qualidade dos serviços, tendo o cidadão como beneficiário. Assinale a opção em que é corretamente apresentado um princípio alinhado com a gestão orientada por resultados na produção de serviços públicos e que estimula a excelência em gestão pública, de acordo com a literatura especializada.
A
gestão hierárquica
B
pensamento compartimentalizado
C
comprometimento com os processos
D
cultura da inovação
E
foco no Estado
Em uma repartição pública, o auxiliar administrativo atua tanto na recepção e encaminhamento de pessoas quanto na operação de máquinas fotocopiadoras e outros equipamentos de escritório, inclusive os de informática. Em determinado dia, um cidadão chega ao órgão solicitando informações sobre um processo em andamento, enquanto outro servidor solicita, com urgência, a reprodução de documentos oficiais. O atendimento deve observar princípios de qualidade, organização e segurança da informação.
Considerando as atribuições do auxiliar administrativo e as boas práticas no serviço público, assinale a alternativa CORRETA:
A
A reprodução de documentos oficiais pode ser realizada sem autorização, desde que solicitada por servidor do órgão.
B
O servidor deve priorizar exclusivamente a operação das máquinas fotocopiadoras, interrompendo o atendimento ao público até a conclusão do serviço interno.
C
A operação de equipamentos de informática independe de cuidados com segurança da informação, pois se trata de atividade meramente técnica.
D
A recepção de pessoas dispensa procedimentos de identificação e registro, desde que o cidadão seja encaminhado rapidamente ao setor desejado.
E
O auxiliar deve acolher o cidadão com postura profissional, identificar corretamente sua demanda, encaminhá-lo ao setor competente e, na operação de equipamentos, observar normas de uso, conservação e sigilo das informações.
Ao analisar os baixos índices de satisfação dos usuários e a crescente lentidão na entrega de serviços essenciais, o gestor de uma organização pública federal decide implantar um programa fundamentado na busca pela excelência.
Nessa situação hipotética, para que a iniciativa do gestor esteja alinhada aos conceitos contemporâneos de eficiência, eficácia e efetividade, a estratégia adotada deve priorizar
A
o isolamento da organização frente às demandas da sociedade civil, de modo a proteger a autonomia técnica contra influências externas de usuários e beneficiários.
B
o fortalecimento dos controles burocráticos internos e a ampliação do rigor procedimental, de forma a garantir que o cumprimento estrito das normas seja o principal indicador de qualidade institucional.
C
a implementação de uma gestão por resultados que integre a simplificação de processos, a contratualização de metas de desempenho e o foco na geração de impacto social positivo para o cidadão.
D
a substituição do corpo técnico por lideranças externas com vivência no mercado financeiro, visando à transposição do conceito de lucro para o serviço público.
E
a redução linear de gastos em todos os departamentos, sob a premissa de que a excelência é definida basicamente pelo menor custo orçamentário possível.
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Em uma unidade de atendimento ao cidadão, um escriturário é responsável pela recepção de demandas, orientação de usuários e interface com os setores internos. Em cenário de sobrecarga operacional, com aumento expressivo do fluxo de atendimentos e insatisfação dos usuários quanto à demora, foram observadas práticas relacionadas à priorização de atendimentos, à forma de comunicação, ao registro das demandas e à gestão das informações prestadas.
À luz dos princípios da Administração Pública, das diretrizes de qualidade no atendimento e das boas práticas de gestão de processos administrativos, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I.A atuação do agente público no atendimento ao cidadão deve compatibilizar eficiência operacional com observância da isonomia, da transparência informacional e da rastreabilidade das demandas, sendo inadequadas práticas que, ainda que voltadas à redução de conflitos imediatos, comprometam a equidade, a clareza comunicacional ou a integridade dos registros administrativos.
PORQUE
II.A adoção de critérios informais de priorização baseados no comportamento do usuário, a utilização de linguagem excessivamente técnica sem mediação comunicacional, o diferimento sistemático do registro das demandas e a prestação de informações incompletas configuram distorções no fluxo administrativo, com potencial de afetar a confiabilidade dos dados, a accountability e a aderência aos princípios que regem o serviço público.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta:
A
As asserções I e II são verdadeiras, e a II justifica adequadamente a I.
B
A asserção I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A asserção I é falsa, e a II é verdadeira.
D
As asserções I e II são falsas.
No setor de benefícios previdenciários, o responsável pela agenda precisa organizar os atendimentos presenciais e por telefone, priorizando idosos e pessoas com deficiência, evitando sobreposição de horários e registrando contatos para remarcações.
A prática descrita tem como principal objetivo
A
aumentar a burocracia no atendimento ao cidadão.
B
garantir organização do trabalho e melhor uso do tempo.
C
transferir a responsabilidade do atendimento para o usuário.
D
evitar a utilização de sistemas eletrônicos de agendamento.
E
impedir o controle de produtividade da equipe.
No que se refere à excelência em serviços públicos e às condições para esta, analise as sentenças:
I - A excelência corresponde a uma visão existente na Administração Pública, segundo a qual ao se utilizar ferramentas e técnicas da qualidade para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos ao cidadão, o que inclui o treinamento e a motivação dos servidores, se estará caminhando rumo à excelência.
II - Para que os serviços sejam de excelência, é necessário que ente público e servidor criem uma cultura de excelência na prestação de serviços e no atendimento aos cidadãos.
III - Novos modelos de gestão baseado na inovação, no incentivo e na flexibilidade, reorganizar a administração e os recursos, otimizando-os, auxiliam na busca pela excelência.
IV - Os dirigentes públicos devem propiciar um ambiente de trabalho adequado, que contribua para motivar os servidores a prestarem serviços e atendimento de excelência.
V - As novas tecnologias devem ser amplamente utilizadas para a melhora dos processos de trabalho, de comunicação e disponibilização de serviços e informações pela internet, para fazer mais e melhor, com menor custo e sem comprometer a excelência.
VI - A implantação de conceitos e ferramentas de qualidade para melhorar o atendimento e a prestação de serviços, com vistas a alcançar a excelência.
VII - A comunicação com usuário-cidadão através de novos canais que possibilitem a troca de informações e o conhecimento das expectativas, reclamações e necessidades dos clientes-usuários.
Após a análise, pode-se afirmar:
A
Somente as sentenças I, III, IV, V, VI e VII estão corretas.
B
Somente as sentenças II, III, IV, V, VI e VII estão corretas.
C
Somente as sentenças I, II, IV, VI e VII estão corretas.
D
As sentenças I, II, III, IV, V, VI e VII estão corretas.
E
As sentenças I, II, III, IV, V, VI e VII estão incorretas.
Na busca pela excelência gerencial na administração pública, diversas metodologias de gestão da qualidade foram adaptadas ao setor público brasileiro.
Assinale a alternativa que expressa CORRETAMENTE um princípio fundamental dessa abordagem.
A
Focalização nos resultados econômicos, relegando a qualidade do serviço prestado ao cidadão.
B
Priorização da hierarquização e da formalização extrema dos procedimentos administrativos.
C
Substituição dos métodos de gestão públicos pelos sistemas empresariais privados.
D
Ênfase na participação cidadã, na melhoria contínua dos processos e na agregação de valor público.
Uma das diretrizes centrais do Modelo de Excelência da Gestão Pública (MEGP) é o(a):
A
Desenvolvimento de estruturas que dificultam a inovação organizacional.
B
Promoção da cultura de aprendizado organizacional e de desenvolvimento de competências.
C
Concentração das decisões estratégicas na alta cúpula administrativa.
D
Ênfase na preservação de práticas tradicionais.
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Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A agilidade e a eficiência são elementos secundários no atendimento aos clientes internos, em relação ao atendimento aos usuários dos serviços públicos.
C
Certo
E
Errado
Para a obtenção de excelência nos serviços públicos, é necessário que haja uma mudança de paradigma, em que o foco da administração pública seja o cidadão e suas demandas.
C
Certo
E
Errado
A respeito da excelência nos serviços públicos, assinale a opção correta.
A
Despesas com a formação contínua de servidores devem ser evitadas para que se garanta investimentos em ações de aumento da qualidade dos serviços oferecidos ao público.
B
Rotinas e atendimentos padronizados reduzem a qualidade do atendimento ao público.
C
Transparência, participação social, eficiência e mudança de paradigmas são aspectos fundamentais para se obter a excelência nos serviços públicos.
D
A implementação de mecanismos de avaliação dos servidores gera insatisfação e redução da qualidade dos serviços prestados.
E
Ferramentas digitais, como aplicativos e portais, devem ser evitadas, pois geram dificuldades para os cidadãos, principalmente os idosos.
A conquista da excelência nos serviços públicos decorre de diversos fatores. Assim, é dispensável à excelência nos serviços públicos:
A
Incorporação de filosofias gerenciais ultrapassadas.
B
Utilização de novas tecnologias.
C
Aplicação de princípios e ferramentas da qualidade.
D
O desempenho dos recursos humanos, com a mudança cultural e amplo engajamento dos servidores públicos.
E
Efetiva participação e controle da sociedade, direcionando para o atendimento das necessidades dos cidadãos.
A cortesia, a rapidez no atendimento, a acepção de pessoas e a confiabilidade são requisitos fundamentais para obter a excelência nos serviços públicos.
C
Certo
E
Errado
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A valorização do servidor público, por meio de capacitação e desenvolvimento profissional, permite aumentar a eficiência e buscar a excelência nos serviços prestados.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Considerando o atendimento aos usuários dos serviços públicos, as organizações do Poder Executivo federal devem
A
informar os locais e as formas de acessar o serviço.
B
afixar em local visível aos atendentes os requisitos e os documentos necessários para acessar o serviço.
C
prover a maior variedade possível de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros documentos congêneres.
D
utilizar‑se de linguagem rebuscada, para agregar valor ao atendimento ao usuário.
E
intensificar as formalidades e as exigências para permitir a integridade e a rastreabilidade do atendimento prestado ao usuário.
A busca por maior transparência, prestação de contas e valorização do usuário têm sido constantes dentro do contexto de qualificação da prestação de serviços públicos, exigindo um controle cada vez mais rígido pela busca da excelência dos serviços prestados à população. Dentro da cultura de excelência na prestação dos serviços públicos, estão presentes os elementos de
A
definição do processo de divisão do trabalho e otimização das atividades.
B
custo módico e estabilidade do modelo de gestão.
C
identificação e mapeamento de processos.
D
identificação de pontos fortes e fracos e formatação de indicadores de desempenho.
E
capacitação contínua e motivação dos servidores.
No Poder Público o relacionamento interpessoal é essencial para a prestação de serviços à comunidade. Assinale a alternativa correta quanto à base do relacionamento profissional:
A
Mentira e respeito;
B
Inverdades e desrespeito;
C
Cooperativismo e desconfiança;
D
Respeito e compreensão mútua.
Sobre o Modelo de Excelência em Gestão Pública, coloque F (falso) ou V (verdadeiro) nas afirmativas abaixo, assinalando a seguir a opção correta.
() As organizações privadas buscam o lucro financeiro e formas de garantir a sustentabilidade do negócio.
() Os órgãos ou entidades públicos são regidos pela supremacia do interesse privado e pela obrigação da continuidade da prestação do serviço público, tratando a todos igualmente e com qualidade.
() A administração pública busca gerar valor para a sociedade e formas de garantir o desenvolvimento sustentável, sem perder de vista a obrigação de utilizar os recursos de forma eficiente.
() A atividade pública é financiada com recursos públicos, oriundos de contribuições compulsórias de cidadãos e empresas, os quais devem ser direcionados para a prestação de serviços públicos e para produção do bem comum.
() O Estado é a única organização que, de forma legítima, pode definir unilateralmente obrigações em relação a terceiros.
A
(V) (V) (V) (F) (F)
B
(V) (F)(V) (F)(F)
C
(V)(V) (V) (F) (V)
D
(V) (V) (V)((V) (V)
E
(V)(F)(V) (V) (V)
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