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Questões de Concurso sobre Ferramentas de Gestão da Qualidade
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No exercício da função pública, o atendimento ao cidadão deve respeitar os princípios da eficiência, urbanidade e equidade. Dentre os procedimentos recomendados para o atendimento telefônico de qualidade, está:
A
Utilizar termos técnicos e formais mesmo diante de dúvidas do interlocutor.
B
Transferir a ligação imediatamente ao setor responsável, sem ouvir o problema relatado.
C
Cumprimentar o interlocutor, identificar-se e esclarecer dúvidas com cortesia e clareza.
D
Responder às demandas com base na opinião pessoal do atendente, quando a norma for omissa.
Leia o texto a seguir:
“[Serviço Público é] a ação dos órgãos e das entidades da Administração Pública Federal para atender, direta ou indiretamente, às demandas da sociedade relativas ao exercício de direito ou ao cumprimento de um dever.”
BRASIL. Decreto nº 8.936, de 19 de dezembro de 2016. Brasília, DF: Presidência da República, 2016.
O servidor público deve ser capaz de identificar as necessidades dos cidadãos para oferecer a adequada prestação dos serviços à população. Assim, pode-se afirmar que um atendimento de qualidade ocorre quando, em relação ao cidadão, o servidor público
A
prioriza os interesses internos da Administração, mesmo que isso signifique protelar ou dificultar o seu atendimento.
B
evita responder perguntas que possam lhe gerar insatisfação, redirecionando-o a outros órgãos, sempre que possível.
C
garante-lhe informações precisas e acessíveis sobre os serviços públicos disponíveis.
D
adota uma postura burocrática e inflexível, sendo-lhe descortês quando necessário.
E
promete solucionar a sua demanda, mesmo sabendo que não poderá cumpri-la.
No Poder Público o relacionamento interpessoal é essencial para a prestação de serviços à comunidade. Assinale a alternativa correta quanto à base do relacionamento profissional:
A
Mentira e respeito;
B
Inverdades e desrespeito;
C
Cooperativismo e desconfiança;
D
Respeito e compreensão mútua.
A gestão da qualidade na esfera pública visa ao aprimoramento contínuo dos processos, assegurando eficiência, efetividade e legitimidade institucional. Sob essa ótica, uma prática compatível com essa abordagem é a:
A
Centralização absoluta de decisões com foco exclusivo em metas financeiras.
B
Adoção de indicadores de desempenho, com foco na melhoria contínua dos serviços.
C
Supressão de mecanismos avaliativos para aumentar a celeridade operacional.
D
Priorização de interesses políticos na definição dos critérios de avaliação.
Ano:
2024
Prova:
IMPARH - PGM - Analista de Procuradoria - 2024
Podemos dividir os modelos estatísticos utilizados para a mensuração da eficiência na administração pública em paramétricos e não paramétricos. Sobre os modelos não paramétricos, é correto afirmar.
A
São testes em que está presente a simetria.
B
O histograma de frequência terá um contorno semelhante à curva normal.
C
Partem de uma análise empírica e quantitativa.
D
Partem das premissas de que a distribuição de frequências dos erros amostrais é normal.
Analise as afirmativas abaixo sobre o controle da administração pública.
I. A avaliação contínua da eficiência e eficácia dos serviços públicos é um mecanismo de controle interno que visa garantir a qualidade da gestão pública.
II. A realização de auditorias internas e externas é fundamental para assegurar a transparência e a eficiência na administração pública, atuando como um instrumento de fiscalização financeira e operacional.
III. A participação dos cidadãos e das entidades representativas na gestão e na avaliação dos serviços públicos contribui para o controle social, fortalecendo a democracia e a accountability.
IV. A existência de mecanismos de controle específicos para a prevenção e a detecção de atos ilícitos e de corrupção na administração pública é uma exigência para o combate à improbidade administrativa.
Pode-se afirmar que
A
todas as afirmativas estão corretas.
B
apenas as afirmativas I, II e III estão corretas.
C
apenas as afirmativas II, III e IV estão corretas.
D
apenas as afirmativas I e IV estão corretas.
Em uma empresa de tecnologia, as funções da administração desempenham papéis essenciais no gerenciamento eficaz das operações. Considerando as funções da administração, qual das seguintes afirmações está correta?
A
A função de planejamento se limita à definição de metas de curto prazo.
B
A função de organização abrange apenas a distribuição de recursos financeiros e operacionais.
C
A função de direção restringe a coordenação das equipes de desenvolvimento.
D
A função de controle inclui a avaliação contínua do desempenho das soluções tecnológicas.
Sobre o trabalho em equipe no setor público, assinalar a alternativa INCORRETA:
A
O trabalho em equipe no setor público é essencial para alcançar metas e proporcionar serviços de qualidade à população.
B
A colaboração entre os membros de uma equipe no serviço público promove eficiência e inovação nas práticas administrativas.
C
A competição saudável entre colegas no setor público é um estímulo positivo para o alcance de objetivos individuais.
D
A autonomia total de cada servidor público, sem cooperação com os demais, é a abordagem mais eficaz para a realização de tarefas no serviço público.
Configura-se como uma das boas práticas no atendimento ao cidadão
A
a linguagem rebuscada.
B
o horário restrito.
C
a escuta passiva.
D
o comportamento reativo.
E
a transparência ativa.
Sobre excelência no atendimento ao cidadão, é correto afirmar que
A
o usuário de serviço público tem dever à adequada prestação dos serviços.
B
os agentes públicos devem presumir a má-fé do usuário.
C
é vedada a exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
D
a utilização de siglas e jargões pelos agentes públicos facilita a compreensão dos usuários.
Pode ser aplicado o histograma para conhecer a distribuição de valores de determinada caraterística de qualidade. Por meio do histograma, é possível ter uma percepção da localização do valor central e da dispersão dos dados em torno desse valor central.
C
Certo
E
Errado
No âmbito da nova administração pública, uma das questões basilares foi a adoção da perspectiva da orientação pública para o cidadão. Isso significou uma mudança expressiva na própria concepção de cidadão: de financiador à usuário e principal destinatário das ações e serviços públicos.
Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) o que se afirma sobre o conceito de cliente-cidadão e a busca pela excelência no serviço público.
( ) O conceito de qualidade no serviço público relaciona-se à satisfação do cidadão e das suas necessidades.
( ) A excelência no serviço público está atrelada à satisfação do cidadão e nada tem a ver com o desempenho dos servidores públicos.
( ) Quando a excelência no serviço público é alcançada não se faz necessário realizar a avaliação e o acompanhamento dos níveis de qualidade, uma vez que estes já foram cumpridos.
( ) A ideia de cliente-cidadão reforça a posição do cidadão como a razão de existir do ente público, cuja participação deve ser facilitada e sua voz ouvida (sugestões, queixas e elogios).
De acordo com as afirmações, a sequência correta é
A
V, F, F, V.
B
V, V, V, F.
C
F, V, V, F.
D
F, F, F, V.
Ano:
2021
Um órgão público que faz atendimento direto aos cidadãos tem recebido muitas reclamações em relação à qualidade do atendimento ao público. Para planejar ações de melhoria na qualidade dos serviços prestados, o gestor responsável quer observar e registrar, durante um mês, que tipos de problemas estão ocorrendo no atendimento.
Para isso, uma ferramenta adequada seria:
A
diagrama espinha-de-peixe;
B
matriz GUT;
C
diagrama de dispersão;
D
folha de verificação;
E
histograma.
Analise a frase abaixo, extraída do Manual de Atendimento ao Público da UDESC.
O atendimento telefônico requer mais ___________________ do que uma conversa ao vivo.
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna do texto.
A
distração
B
displicência
C
concentração
D
conhecimento teórico
E
conhecimento teórico-empírico
A visão sistêmica do modelo de excelência em gestão pública é constituída por oito dimensões integradas e interativas, distribuídas em quatro blocos. Assinale a alternativa que apresenta as dimensões que dão ao órgão ou entidade a capacidade de corrigir, melhorar ou inovar suas práticas de gestão e, consequentemente, seu desempenho.
A
Informação e conhecimento.
B
Governança, estratégia e planos.
C
Sociedade, interesse público e cidadania.
D
Pessoas, processos, resultados e controle.
E
Planejamento, execução e centro prático de ação.
Analise as afirmativas a seguir:
I. O usuário dos serviços espera que o servidor público que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da instituição e do setor que ele procurou. Assim, é papel do servidor sempre frustrar essa expectativa.
II. É vedado ao servidor público deixar de utilizar os avanços técnicos e científicos ao seu alcance ou do seu conhecimento para o atendimento das necessidades dos cidadãos que buscam os serviços de uma instituição pública.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Assinale a alternativa que indica um comportamento permitido na repartição pública.
A
Cumprimentar os demais colegas de trabalho com aperto de mão lascivo.
B
Ser inexorável quando necessário à manutenção da ordem.
C
Oferecer rifas e material obsceno na repartição pública.
D
Ser irônico nas conversas com os colegas de trabalho.
No PSO (Public Service Orientation), o incremento da busca pela qualidade no serviço público deve considerar o cidadão como consumidor do serviço público, de modo que ele receba um atendimento diferenciado.
C
Certo
E
Errado
O atendimento ao público na administração pública deve se basear no emprego:
A
das gírias.
B
das hipérboles.
C
dos estrangeirismos.
D
da norma culta da linguagem utilizada.
E
dos termos técnicos de administração pública.
Numa pesquisa junto aos cidadãos numa repartição pública sobre o atendimento presencial e por telefone, foram constatadas três reclamações principais: a apatia, a negligência e a prepotência dos funcionários. Diante disso e para melhorar o atendimento aos cidadãos, foi proposto corretamente um treinamento que buscasse valorizar a importância da
A
simpatia, cordialidade, gentileza, prestatividade e procrastinação.
B
alegria e bom humor, conhecimento técnico e administrativo e cordialidade.
C
empatia, saber ouvir e resolver os problemas, gratidão e humildade.
D
linguagem simples e cordial, interpretar e julgar, agir proativamente.
E
atenção e consideração, resolver problemas, saber ouvir e agir passivamente.
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