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Questões de Concurso sobre Ferramentas de Gestão da Qualidade
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A charge a seguir ilustra problemas no atendimento aos cidadãos.
Caso houvesse a busca pela excelência no atendimento ao cidadão, seriam considerados os seguintes aspectos:
A
o cidadão atendido em sua demanda; prazer em ajudá-lo; empatia e cordialidade.
B
a rapidez e assertividade do atendimento; pessoalidade e informalidade.
C
padronização e impessoalidade; formalismo e clareza e frieza na comunicação.
D
padrões e processos; impessoalidade; rapidez; omissão e clareza.
E
confiança e respeito ao cidadão; rapidez, padronização e robotização na fala.
Analise as afirmativas a seguir:
I. Um Gráfico de Controle indica o desempenho de um processo com base na sua variação, mediante o controle estatístico de uma variável ou atributo da característica da qualidade.
II. Segundo Maslow, as necessidades de segurança são as necessidades de proteção contra ameaças, de segurança íntima, de proteção contra doenças ou desemprego, por exemplo.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
No PSO (Public Service Orientation), o incremento da busca pela qualidade no serviço público deve considerar o cidadão como consumidor do serviço público, de modo que ele receba um atendimento diferenciado.
C
Certo
E
Errado
Assinale a alternativa que indica um comportamento permitido na repartição pública.
A
Cumprimentar os demais colegas de trabalho com aperto de mão lascivo.
B
Ser inexorável quando necessário à manutenção da ordem.
C
Oferecer rifas e material obsceno na repartição pública.
D
Ser irônico nas conversas com os colegas de trabalho.
O PSO considera como preferível a abordagem de cidadão em que se busca a equidade, ou seja, o tratamento igual a todos os que se encontram em situações equivalentes.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2020
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Tanto o atendimento quanto o tratamento, quando bem realizados, podem contribuir para uma boa imagem da organização, já que, se o cidadão for bem tratado e tiver suas expectativas atendidas, fará uma boa propaganda para a empresa.
C
Certo
E
Errado
Sobre a organização do trabalho e a prioridade em serviço, assinale a alternativa correta.
A
O servidor público eficiente é aquele que organiza o seu trabalho de modo a permanecer o maior tempo possível na repartição pública, trabalhando horas extras em prol da Administração Pública.
B
A prioridade em serviço é definida em listagem elaborada pela chefia do servidor público, devendo-se atender por último os casos prioritários por força de lei.
C
As lactantes têm atendimento prioritário nos órgãos públicos.
D
O servidor público deve organizar o seu trabalho de forma burocrática e pessoal, evitando que outros servidores possam sucedê-lo facilmente na execução das atividades.
Ano:
2020
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Atender o cidadão significa dar e prestar atenção, bem como acatar ou levar em consideração uma pessoa que adquira um produto ou um serviço. Já o tratameto é a forma como o servidor lida com o cidadão. Assim, os conceitos de atendimento e de tratamento podem ser considerados como sinônimos.
C
Certo
E
Errado
A excelência dos serviços públicos pode ser mensurada e aprimorada a partir da avaliação dos resultados obtidos nas ações dos órgãos administrados pelo governo.
C
Certo
E
Errado
A respeito do papel dos gestores públicos no que se refere à excelência nos serviços prestados, julgue os itens a seguir.
I O gestor público deve apreender novos mecanismos de atuação profissional e adaptá-los, se necessário, para melhorar a sua eficácia administrativa.
II Compromisso, responsabilidade e envolvimento constituem fatores que devem determinar o comportamento de um gestor público frente à máquina administrativa na busca por resultados concretos.
III Gestão orientada à geração de resultados garante a obtenção de serviços de excelência para a coletividade.
Assinale a opção correta.
A
Apenas o item II está certo.
B
Apenas o item III está certo.
C
Apenas os itens I e II estão certos.
D
Apenas os itens I e III estão certos.
E
Todos os itens estão certos.
Analise as asserções e a relação proposta entre elas.
I- O modelo de excelência em Gestão Pública encontra- se alicerçado num binômio: princípios constitucionais da administração pública e fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea.
PORQUE
II - A administração pública pode ser excelente, sem desconsiderar as particularidades inerentes à sua natureza pública.
Sobre as asserções, é correto afirmar que
A
as duas são falsas.
B
a primeira é falsa e a segunda é verdadeira.
C
a primeira é verdadeira e a segunda é falsa.
D
as duas são verdadeiras e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
E
as duas são verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.
Leia o texto abaixo.
Qualidade na administração pública
Maria do Socorro Macedo Vieira de Carvalho Helena Correa Tonet
A crise em que se encontra a administração pública brasileira, com o sucateamento dos serviços essenciais, evidencia a necessidade de um esforço sistemático de melhoria desses serviços, através da implantação de uma nova filosofia de trabalho em que o compromisso com a qualidade seja um dos pilares básicos. A adoção dessa nova filosofia pressupõe um esforço significativo de mudança nos padrões culturais vigentes na administração pública, de forma a viabiIizar a introdução de práticas de trabalho mais eficientes e de modelos de gestão mais democráticos no serviço público.
(Disponível em: <http://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/rap/article/download/8481/7224> Acesso em 25 fev. 2019.)
A administração pública poderia sanar algumas de suas principais problemáticas relacionadas com a eficiência se adotasse medidas relacionadas com a Constituição Federal.
Dessa forma, é correto afirmar que
A
o norte dos resultados a serem alcançados, dentro da esfera governamental de ação, seja tema de absoluto sigilo e confidencialidade.
B
o enfoque das ações de governo esteja restrito apenas a determinadas faixas de população com efetivo controle pessoal de prioridades.
C
os estatutos e normas possam ser articulados de forma mais ágil para benefício amplo e geral do cidadão, mesmo que não possuam um devido arcabouço legal.
D
as decisões de ordem orçamentária ou de execução podem estar alinhadas com uma diretriz de otimização e de qualidade, tornando precisa e célere a atuação estatal.
A participação social da população beneficiária na formulação,
no acompanhamento, na avaliação e no controle dos serviços
sociais diretos, prestados pelo Estado, constitui prática de
excelência na gestão de serviços públicos.
C
Certo
E
Errado
O fluxograma utilizado no mapeamento de execução de determinado serviço é uma ferramenta que prescinde da identificação das atividades, sendo necessário, para estabelecer os pontos de decisão, ouvir com atenção as pessoas envolvidas na execução do serviço.
C
Certo
E
Errado
A excelência nos serviços públicos está atrelada às melhorias acumuladas no decorrer do processo de modernização, à
utilização de ferramentas da qualidade e ao padrão de relacionamento entre o Estado e a sociedade. O modelo de excelência
adotado pela Fundação Nacional de Qualidade – FNQ, em sua adaptação ao setor público, encontra-se alicerçado no binômio:
A
Participação do cliente-cidadão e adoção das práticas de gestão burocráticas próprias da administração.
B
Princípios constitucionais da Administração pública e fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea.
C
Objetivos almejados e recursos orçamentários existentes para seu atingimento.
D
Treinamento dos servidores e avaliação da efetividade das políticas públicas.
E
Orçamento orientado para resultados e premiação das melhores práticas de gestão.
A liderança e a constância de propósitos são princípios
constitucionais que fundamentam o modelo de
excelência na gestão pública.
C
Certo
E
Errado
A melhoria do desempenho da Administração Pública requer, dentre outros, aprimorar a qualidade da oferta dos serviços à população, formar equipes comprometidas com os objetivos das instituições e obter ganhos em produtividade.
Diversas técnicas e modelos existem para que uma organização, mesmo pública, possar alcançar melhor desempenho. Associe corretamente alguns deles com uma de suas respectivas características:
Técnica / Modelo
1 - Kaizen
2 - Qualidade total
3 - Benchmarking
4 - Balanced Scorecard (BSC)
5 - Aprendizagem organizacional
Características
( ) Propicia um contexto para que as decisões relacionadas com as operações cotidianas possam ser alinhadas com a estratégia e a visão organizacional.
( ) Tem como meta a definição de objetivos de gestão e sua legitimação por meio de comparações externas.
( ) Considera que a mudança é endêmica. Nada é estático e nem há manutenção do status quo, pois tudo deve ser revisto continuamente.
( ) Constrói relações colaborativas no sentido de dar força aos conhecimentos, experiências, capacidades e maneiras de fazer as coisas que as pessoas devem utilizar.
( ) Nele, o controle burocrático _rígido, unitário e centralizador_ cede lugar para o controle pelas pessoas envolvidas _solto, coletivo e descentralizado.
A sequência correta dessa associação é
A
(1); (2); (5); (3); (4).
B
(2); (4); (3); (1); (5).
C
(4); (3); (1); (5); (2).
D
(5); (3); (2); (4); (1).
Assim como as organizações privadas, os tribunais devem zelar
pela excelência nos serviços prestados, preservados e
respeitados os aspectos inerentes à sua natureza pública.
C
Certo
E
Errado
A geração de valor — um dos fundamentos da excelência na gestão pública — é entendida como o alcance dos resultados consistentes, o que assegura o aumento de valores tangíveis e intangíveis.
C
Certo
E
Errado
Promover a competitividade e a sustentabilidade e estimular
o aprendizado organizacional são benefícios do modelo
de excelência em gestão adotado pela Fundação Nacional
de Qualidade que podem ser aplicados a qualquer tipo
de organização.
C
Certo
E
Errado
Gerar simulado