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Questões de Concurso sobre Kaizen (melhoria contínua)
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Em contratos governamentais de telecomunicações com forte base jurídica, se o acordo de nível de serviço estiver cumprido e os preços regulados, os indicadores de experiência NPS (net promoter score) e CSAT (customer satisfaction) devem ser concentrados apenas no monitoramento, desde que as penalidades contratuais não sejam acionadas.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Nas organizações públicas, pode haver um senso de inconformismo com o status quo, ou seja, uma atitude crítica quanto ao presente e uma preocupação constante de melhorar e melhorar sempre rumo à perfeição de execução dos serviços prestados aos usuários, envolvendo os colaboradores de determinado setor. A partir dessas informações, assinale a opção que apresenta a correta denominação desse tipo de comportamento interpessoal buscado pelas organizações públicas nos seus servidores.
A
foco em metas e em resultados
B
foco em talento e em habilidade
C
foco em melhoria e em desenvolvimento contínuos
D
foco em aprendizado e em crescimento profissional
E
foco em ética e em responsabilidade
Focar em melhoria contínua, implementar modelos de gestão orientados ao desempenho e utilizar estruturas divisionais menos burocráticas são orientações adequadas ao alcance da excelência nos serviços públicos.
C
Certo
E
Errado
Com relação aos fundamentos da gestão pública contemporânea, assinale a alternativa que apresenta o fundamento que trata da busca contínua e do alcance de novos patamares de conhecimento, individuais e coletivos, por meio da percepção, da reflexão, da avaliação e do compartilhamento de informações e experiências, e que é colocado em prática, entre outras formas, na medida em que a organização busca, de maneira estruturada, específica e proativa, o conhecimento compartilhado, bem como incentiva a experimentação, utiliza o erro como instrumento pedagógico, dissemina suas melhores práticas, desenvolve soluções e implementa refinamentos e inovações de forma sustentável.
A
pensamento sistêmico
B
orientação por processos e informações
C
liderança e constância de propósitos
D
aprendizado organizacional
E
cultura da inovação
Suponha que você, como gestor de pessoas da CODEBA, precisa implementar um processo no qual os próprios colaboradores formulam a mudança necessária e a implementam através da assistência de um consultor. Que nome é dado a essa abordagem?
A
Desenvolvimento de competências.
B
Desenvolvimento de habilidades.
C
Desenvolvimento organizacional.
D
Desenvolvimento atitudinal.
E
Desenvolvimento vivencial.
Para a avaliação da qualidade dos serviços que prestam, as entidades sem fins lucrativos também podem se beneficiar do modelo da Fundação Nacional de Qualidade.
C
Certo
E
Errado
A Fundação Nacional de Qualidade (FNQ) instituiu o modelo de excelência da gestão (MEG), que pode ser utilizado por organizações brasileiras em busca da excelência da gestão. Antes de desenvolver seu próprio modelo, a FNQ utilizava o modelo norte-americano, da Fundação Baldridge da Gestão da Qualidade Total.
C
Certo
E
Errado
A Fundação Nacional de Qualidade (FNQ) desenvolveu, em 2013, o Modelo de Excelência da Gestão (MEG) baseado em 13 fundamentos. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um desses fundamentos.
A
Pensamento sistêmico.
B
Atuação em rede.
C
Orientação por processos.
D
Conhecimento sobre o órgão público e o mercado.
No bojo das iniciativas de qualidade na Administração pública destaca-se o modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade − FNQ, que apresenta, entre seus fundamentos, o denominado pensamento sistêmico, consistente no
A
modelo de governança preconizado para que a organização atinja o nível de excelência em qualidade.
B
sistema de gerenciamento de indicadores e metas voltado à melhoria da atuação da organização.
C
entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes da organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.
D
sistema de gestão estratégica com fixação de critérios de desempenho alinhados com a missão da organização.
E
conceito amplo de avaliação de desempenho, fundado em benchmarks do setor em que atua a organização.
De acordo com o Modelo de Excelência de Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade, o fundamento “pensamento sistêmico” compreende o reconhecimento das relações de interdependência e das consequências entre os diversos componentes que formam a organização.
C
Certo
E
Errado
Suponha que determinada entidade integrante da Administração pública pretenda medir seu grau de excelência utilizando os conceitos, ferramentas e metodologias preconizados pela Fundação Nacional de Qualidade − FNQ. Tal pretensão afigura-se
A
viável apenas em se tratando de entidade sujeita ao regime jurídico privado, tais como empresas públicas e sociedades de economia mista.
B
inviável, em face da colidência com os princípios constitucionais que regem a Administração pública.
C
cabível, eis que o modelo da FNQ contempla adaptação para a gestão pública, com conteúdos específicos para cada critério.
D
de difícil consecução, haja vista a não aderência dos fundamentos preconizados pela FNQ ao “estado da arte” na Administração pública.
E
cabível apenas para fins de premiação, em caráter honorífico, para gestores públicos de destaque, não se aplicando para fins de avaliação da organização.
A excelência nos serviços públicos está atrelada às melhorias acumuladas no decorrer do processo de modernização, à
utilização de ferramentas da qualidade e ao padrão de relacionamento entre o Estado e a sociedade. O modelo de excelência
adotado pela Fundação Nacional de Qualidade – FNQ, em sua adaptação ao setor público, encontra-se alicerçado no binômio:
A
Participação do cliente-cidadão e adoção das práticas de gestão burocráticas próprias da administração.
B
Princípios constitucionais da Administração pública e fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea.
C
Objetivos almejados e recursos orçamentários existentes para seu atingimento.
D
Treinamento dos servidores e avaliação da efetividade das políticas públicas.
E
Orçamento orientado para resultados e premiação das melhores práticas de gestão.
Desburocratizar é administrar de forma mais
humana e eficaz, confiando mais e punindo os que
não correspondem à confiança, dando mais valor
às palavras e aos fatos do que aos documentos. A
desburocratização pode ter vários propósitos. Assinale
a única alternativa que não condiz com um desses
propósitos.
A
Reduzir custos com procedimentos, papéis e atividades
inúteis
B
Reduzir controles cujo custo seja superior ao custo do
que é controlado
C
Agilizar o processo administrativo por meio da
centralização de autoridade
D
Melhorar o atendimento aos usuários ou consumidores
E
Proporcionar aos funcionários a oportunidade de
mostrar sua iniciativa e criatividade
Ano:
2017
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é uma entidade
de direito privado, de fins não lucrativos, com autonomia
patrimonial, administrativa e financeira. Entre suas
finalidades, estabelecidas pelo seu estatuto, só não está
correto afirmar que ela visa a:
A
disseminar os fundamentos da gestão para excelência
e para o aumento da competitividade das organizações
e do Brasil.
B
atuar como articuladora da rede nacional de prêmios
da qualidade, com objetivo de disseminar o Modelo de
Excelência da Gestão.
C
promover ações educativas para conscientizar e
estimular as pessoas a adotarem o Modelo de
Excelência da Gestão.
D
propor periodicamente para a Associação Brasileira de
Normas Técnicas a atualização das NBR que tratam da
Gestão da Qualidade, especificamente as normas ISO
9000, 9001, 9004 e 19011.
E
promover o voluntariado.
Ano:
2016
Banca:
Fundação Carlos Chagas - FCC
A conquista da excelência na prestação de serviços públicos decorre de um amplo conjunto de fatores, muitos dos quais associados à incorporação de novas filosofias gerenciais, de avanços tecnológicos, princípios e ferramentas da qualidade, com a efetiva participação da sociedade. Nesse contexto, o modelo de excelência reconhecido e aplicado pela Administração é o prescrito pela FNQ − Fundação Nacional da Qualidade, que aponta fundamentos e critérios de excelência. Entre os critérios elencados pela FNQ, que objetivam medir o estágio em que determinada organização se situa em seu esforço rumo à excelência inclui-se
A
o pensamento sistêmico, que busca o entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização.
B
a responsabilidade social, definida como a ética e a transparência da organização com todos os públicos com os quais se relaciona.
C
a geração de valor, correspondente ao alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organização.
D
a visão de futuro, que consiste na compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo.
E
a liderança, examinando o comprometimento dos membros da cúpula da organização no estabelecimento, disseminação e atualização de valores e princípios organizacionais que promovam a cultura da excelência.
Instituída nos anos 1990, a Fundação Nacional da Qualidade
− FNQ é um importante centro de estudos, debate e
irradiação de conhecimentos sobre excelência em gestão.
O modelo de excelência preconizado pela FNQ
A
adota, entre seus fundamentos, o pensamento sistêmico,
que corresponde ao entendimento das relações
de interdependência entre os diversos componentes
de uma organização e entre a organização e
o ambiente externo.
B
apresenta critérios de excelência que permitem às
organizações medirem seus esforços rumo à excelência,
entre os quais se insere a visão de futuro,
voltada à perenização da organização.
C
não comporta adaptação à Administração pública,
não obstante os esforços realizados, em face da incompatibilidade
com os princípios constitucionais a
esta aplicáveis.
D
mostrou-se ineficaz, em face da dificuldade de estabelecimento
de uma métrica consistente de avaliação
e na fixação de critérios objetivos.
E
constitui um sistema de avaliação de processos e de
desempenho organizacional, que pressupõe a fixação
de indicadores e metas.
Na elaboração do modelo do GesPública, buscou-se total independência dos modelos de excelência existentes no Brasil e no exterior, inexistindo relação entre o modelo do GesPública e os critérios adotados pela Fundação Nacional da Qualidade.
C
Certo
E
Errado
A resolução de problemas interdepartamentais, a coordenação entre departamentos e as iniciativas de melhoria contínua são exemplos de como a comunicação horizontal pode contribuir para que as organizações públicas sejam bem sucedidas.
C
Certo
E
Errado
“O Modelo de Excelência em Gestão Pública foi concebido a partir da premissa segundo a qual é preciso ser excelente sem deixar de ser público.”
De acordo com o fragmento, relacione os fundamentos de excelência na gestão pública com os seus conceitos.
1. Pensamento sistêmico
2. Cultura da Inovação
3. Aprendizado organizacional
4. Geração de valor
( ) Alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas.
( ) Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização.
( ) Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.
( ) Busca contínua de novos patamares de conhecimento, individuais e coletivos, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de informações e experiências.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.
A
3 – 1 – 4 – 2
B
1 – 4 – 3 – 2
C
2 – 4 – 1 – 3
D
4 – 1 – 2 – 3
E
4 – 2 – 1 – 3
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