Questões de Concurso sobre Qualidade na Administração Pública

Assinale a alternativa que relaciona corretamente o atributo valorizado no atendimento ao público na administração pública.

No contexto da administração pública, a certificação da qualidade tem sido utilizada para aprimorar processos, fortalecer a confiança do cidadão e elevar padrões de desempenho. Por isso,

Uma das principais características comportamentais que deve ser mantida por quem mantém contato direto com o público, é agir com:

O modelo gerencial da administração pública vem implementando programas de qualidade que vem se consolidando cada vez mais, sendo uma forte tendência do governo brasileiro.

A implantação de um programa de qualidade quando visa utilizar os recursos com uma boa relação custo-benefício com o objetivo de eliminar os desperdícios, tem seu foco voltado para

Os procedimentos e manuais administrativos são ferramentas essenciais que asseguram a execução consistente e alinhada das tarefas aos objetivos organizacionais. Para Chiavenato (2020), a padronização é fundamental para a redução de erros e a otimização de processos, garantindo que as atividades sejam realizadas de maneira eficiente e replicável. Diante do exposto, pergunta-se: Qual das alternativas abaixo define corretamente um procedimento administrativo?

O monitoramento da qualidade da informação é responsabilidade compartilhada. Sobre o desenvolvimento de ações para melhoria, assinale a alternativa correta:

Determinada prefeitura enfrentava problemas recorrentes relacionados à lentidão na tramitação de processos administrativos, o que prejudicava a eficiência dos serviços públicos e gerava insatisfação dos cidadãos. Para superar essas dificuldades, a equipe técnica foi designada para revisar e otimizar os fluxos de trabalho, implementar padrões de procedimentos e adotar métodos para garantir maior padronização, controle e transparência. Nesse contexto, a equipe concluiu que a adoção de ferramentas e técnicas específicas de organização e métodos é essencial para assegurar a melhoria contínua dos processos administrativos. Tendo em vista o caso hipotético, a ação mais adequada para a equipe técnica adotar é:

Em um órgão público, um servidor necessitou requisitar materiais de expediente para suas atividades.

Com base nessa situação hipotética, assinale a opção que apresenta corretamente o procedimento para realizar essa requisição, garantindo o controle e a eficiência na distribuição dos materiais.

No exercício de sua função no transporte escolar público, o servidor João é interpelado por uma responsável legal de aluno que manifesta insatisfação com atrasos recorrentes no trajeto da linha. Embora o tom da abordagem seja ríspido, João escuta a demanda com atenção, evita confronto verbal, apresenta justificativa objetiva sobre intervenções viárias na rota habitual e comunica o novo horário previsto. A atitude do servidor é posteriormente reconhecida como respeitosa e eficaz. Com base no caso hipotético e nos princípios da qualidade na prestação de serviços públicos, analise as afirmativas a seguir.

I. A conduta do servidor demonstra aplicação da dimensão relacional da qualidade, vinculada ao domínio de habilidades interpessoais como empatia, escuta ativa e comunicação assertiva.

II. A resposta de João reforça a importância da padronização técnica (normalização), pois evidencia o cumprimento de uma nova diretriz institucional sobre horários.

III. O episódio está relacionado à dimensão da qualidade pessoal, uma vez que o servidor atuou com equilíbrio emocional e respeito às normas de conduta funcional.

IV. A atuação de João é exemplo de qualidade exclusivamente operacional, pois se limitou à execução do serviço dentro dos limites técnicos de sua função.

V. O reconhecimento posterior da responsável legal indica que a qualidade percebida pelo usuário é influenciada não apenas pelo serviço prestado, mas pela forma como ele é executado.

VI. A postura do servidor vai ao encontro dos princípios da administração pública, especialmente os da eficiência e da moralidade, previstos no caput do art. 37 da Constituição Federal.

Está correto o que se afirma em

O servidor público deve se atentar a evitar danos aos usuários de serviços públicos, inclusive o dano moral, pondo fim ou procurando, prioritariamente, resolver situações procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços pelo setor em que exerça suas atribuições.

Relatórios técnicos produzidos por agentes fiscais integram a documentação formal resultante das atividades de fiscalização desempenhadas no âmbito da Administração Pública. Esses documentos podem ser utilizados por diferentes setores administrativos e, em alguns casos, encaminhados a instâncias superiores para análise, deliberação ou adoção de medidas complementares. Além disso, tais relatórios podem vir a compor processos administrativos ou judiciais, dependendo da natureza da ocorrência registrada e das eventuais consequências legais decorrentes. Nesse contexto, a elaboração do relatório requer atenção a determinados aspectos relacionados à forma, ao conteúdo, ao registro das informações observadas e à maneira como os dados são apresentados para fins de consulta posterior. Considerando essa função e a relevância desses documentos dentro das atividades administrativas, assinale a alternativa que apresenta um procedimento compatível com esse tipo de situação.

Em um órgão público, a equipe de motoristas tem enfrentado dificuldades na execução das atividades diárias. Há atrasos nos deslocamentos, veículos mal organizados, falta de padronização nos procedimentos de uso e manutenção, além de falhas na comunicação entre motoristas, setor de transporte e demais departamentos. Uma avaliação interna identificou sobrecarga em alguns servidores e desorganização na gestão das rotas e dos veículos. Diante desse cenário, a chefia decide adotar medidas para melhorar a organização, a eficiência e a segurança no trabalho. Considerando o contexto descrito, assinale a alternativa que representa a ação adequada para promover a eficiência e a segurança nas atividades dos motoristas:

Analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.

I - A qualidade do atendimento na prestação dos serviços públicos é essencial para o alcance da excelência, sendo necessário acompanhar continuamente a opinião dos usuários sobre a qualidade dos serviços prestados

PORQUE,

II - No contexto da Administração Pública Gerencial, o cidadão deixa de ser apenas o financiador que paga os impostos e passa a ser percebido como usuário e cliente-cidadão, cuja satisfação deve ser o foco das ações e serviços públicos.

Sobre as asserções é correto afirmar que

A Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) no setor público visa promover um ambiente organizacional saudável, equilibrado e motivador, que valorize o servidor, melhore o desempenho institucional e fortaleça o compromisso com o serviço à sociedade.

Assinale a opção que apresenta corretamente um fator-chave da QVT no setor público, relacionado à satisfação de clientes internos e externos.

Um departamento responsável por manutenção preventiva organizou um cronograma mensal para inspeção de equipamentos usados nos serviços públicos. Porém, após algumas semanas, verificou-se que certas etapas haviam sido realizadas parcialmente e outras foram executadas sem registro formal. A chefia solicitou reavaliação do cronograma e implementação de um sistema de controle das atividades concluídas e pendentes. Essa medida buscava garantir conformidade com as metas estipuladas e prevenir falhas operacionais. Considerando a função dos cronogramas no serviço público, assinale a alternativa CORRETA.

Considerando os fatores que impactam a qualidade da administração pública, assinale a opção correta.

Os serviços públicos são atividades essenciais fornecidas pelo governo ou por entidades públicas para atender às necessidades básicas da população e promover o bem-estar social.

É exemplo de transporte publico oferecido para facilitar a mobilidade do cidadão:

Então, o que é um bom atendimento? Imagine que você vai até um serviço público em busca de um documento, uma consulta ou um simples carimbo. Ao entrar em uma unidade pública, é prontamente recebido com cortesia e atenção, mas não encontra o produto ou serviço que buscava. Você foi bem tratado, mas não foi atendido.

(Fonte: https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/1685/1/M%C3%B3dulo_1. pdf)

Situações como a descrita são comuns e indicam a relevância de dois valores essenciais que a administração deve utilizar para orientar a organização do serviço público de forma a garantir o bom tratamento e atendimento, tais como:

A gestão de qualidade na gestão pública desdobra-se em três níveis básicos. Estes níveis estão apresentados nas alternativas abaixo. Assinale a alternativa que não corresponde a estes níveis.

Sobre Gestão da Qualidade – ABNT NBR ISO 9001:2015, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) A organização deve estabelecer objetivos da qualidade nas funções, níveis e processos pertinentes necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade, mantendo informação documentada. Eles devem ser coerentes com a política da qualidade, mensuráveis, levar em conta requisitos aplicáveis, ser pertinentes para a conformidade de produtos e serviços e para aumentar a satisfação do cliente; devem ser monitorados, comunicados e atualizados como apropriados.

( ) Os princípios da Gestão da Qualidade são: foco no cliente/cidadão, liderança, engajamento das pessoas, abordagem de processo, busca pela melhoria contínua dos produtos e/ou serviços oferecidos, tomada de decisão baseada em evidências e gestão do relacionamento.

( ) Em 1960, a International Organization for Standartization (ISO) lançou manuais de avaliação do sistema da qualidade, chamados Normas ISO série 9000 de Padrões Internacionais, que foram publicados a partir do ano 2000. No Brasil, a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) normaliza a ISO 9000 e o órgão responsável por credenciar organismos, como certificações dos sistemas de qualidade no Brasil, é o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).

( ) A norma ISO 9001 utiliza a metodologia PDCA, também denominada Ciclo de Deming. Esse programa de melhoria contínua tem por objetivo submeter as práticas empresariais a avaliações ininterruptas. O ciclo pode ser aplicado a todos os processos e para o Sistema de Gestão da Qualidade, seguindo a sequência de atividades que compõem o método: planejar (plan), fazer (do), checar (check) e agir para a correção (act) promovem a melhoria contínua dos processos.

Assinale a sequência correta.