Questões de Concurso sobre Qualidade na Administração Pública

Atualmente, os gestores públicos têm buscado alterar a imagem dos Entes públicos, demonstrando para a sociedade que os servidores públicos possuem competência e interesse em sanar problemas e atender de forma eficaz. Assinale a alternativa que não apresenta uma dimensão para a medição da qualidade do serviço público:

Analise as afirmativas a seguir:

I. Um Gráfico de Controle indica o desempenho de um processo com base na sua variação, mediante o controle estatístico de uma variável ou atributo da característica da qualidade.

II. Segundo Maslow, as necessidades de segurança são as necessidades de proteção contra ameaças, de segurança íntima, de proteção contra doenças ou desemprego, por exemplo.

Marque a alternativa CORRETA:

O GESPÚBLICA “é uma política formulada a partir da premissa de que a gestão de órgãos e entidades públicos pode e deve ser excelente, pode e deve ser comparada com padrões internacionais de qualidade em gestão” (BRASIL, 2007, p. 8). Sobre o GESPÚBLICA, assinale o item incorreto:

No processo de gestão pública em saúde, entre os gestores deve ocorrer a ênfase na abordagem estratégica com base nas metas e nas prioridades a serem alcançadas.

A desburocratização administrativa é um dos impactos sobre os processos de gestão das organizações públicas que adotam tecnologias gerenciais. Nesse sentido, assinale a alternativa que apresenta o que é evitado quando a organização pública analisa e aperfeiçoa o processo antes de sua informatização ou automação.

Leia as afirmativas a seguir:

I. Conhecer os conceitos relacionados à legislação de acesso à informação é uma atitude relevante para o profissional que atua na gestão de uma entidade pública. O conceito de informação sigilosa, por exemplo, refere-se àquela que não possui restrição de acesso público.

II. Maslow é um autor de referência para os estudos e práticas em gerenciamento de recursos humanos. De acordo com esse importante teórico, as necessidades humanas de segurança estão relacionadas à segurança e proteção contra danos físicos e emocionais, por exemplo.

III. O servidor público deve conhecer a legislação relacionada a contratos no serviço público, como, por exemplo, a restrição à existência de particulares entre as partes de um contrato com a administração pública, devendo haver apenas entidades públicas nesse instrumento.

Marque a alternativa CORRETA:

Assinale a alternativa que indica um comportamento permitido na repartição pública.

Tanto o atendimento quanto o tratamento, quando bem realizados, podem contribuir para uma boa imagem da organização, já que, se o cidadão for bem tratado e tiver suas expectativas atendidas, fará uma boa propaganda para a empresa.

A evolução do conceito de qualidade ao longo do tempo mudou não apenas a visão sobre o desempenho organizacional, mas também as metodologias aplicadas para o alcance desses resultados.

Considerando as metodologias relacionadas a Administração Científica, TQM (Total Quality Management) e Seis Sigma, assinale a alternativa que apresenta à qual finalidade estão relacionadas, respectivamente.

Sobre a organização do trabalho e a prioridade em serviço, assinale a alternativa correta.

A função das entidades da Administração Pública é fornecer serviços à sociedade a fim de satisfazer, com eficácia e eficiência, suas necessidades. Cada cidadão espera receber um serviço público com qualidade equivalente à contribuição feita em termos de impostos, taxas e tarifas. Ao administrador público cabe definir indicadores para que se possa não só aferir a qualidade dos serviços prestados, mas também administrar e estar em permanente busca de seu aperfeiçoamento. Para isso, é preciso estabelecer métodos e estruturar formas de avaliação, medição e gerenciamento das ações. Nesse sentido, indicadores de qualidade são informações que permitem descrever, classificar, ordenar, comparar ou quantificar, de maneira sistemática, aspectos de uma realidade e que atendem às necessidades dos tomadores de decisões. A partir de um padrão ou referencial, um processo será tanto maior quanto mais produtos forem entregues com a mesma quantidade de insumos ou se os mesmos produtos e(ou) serviços forem obtidos com menor quantidade de recursos. O estabelecimento de uma estreita relação com a produtividade, ou seja, com o quanto se consegue produzir com os meios disponibilizados, é uma medida de

Atender o cidadão significa dar e prestar atenção, bem como acatar ou levar em consideração uma pessoa que adquira um produto ou um serviço. Já o tratameto é a forma como o servidor lida com o cidadão. Assim, os conceitos de atendimento e de tratamento podem ser considerados como sinônimos.

A respeito do papel dos gestores públicos no que se refere à excelência nos serviços prestados, julgue os itens a seguir.

I O gestor público deve apreender novos mecanismos de atuação profissional e adaptá-los, se necessário, para melhorar a sua eficácia administrativa.

II Compromisso, responsabilidade e envolvimento constituem fatores que devem determinar o comportamento de um gestor público frente à máquina administrativa na busca por resultados concretos.

III Gestão orientada à geração de resultados garante a obtenção de serviços de excelência para a coletividade.

Assinale a opção correta.

Analise as asserções e a relação proposta entre elas.

I- O modelo de excelência em Gestão Pública encontra- se alicerçado num binômio: princípios constitucionais da administração pública e fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea.

PORQUE

II - A administração pública pode ser excelente, sem desconsiderar as particularidades inerentes à sua natureza pública.

Sobre as asserções, é correto afirmar que

A Administração Pública, assim como a privada, tem cada vez mais se preocupado com o alcance de um bom desempenho na realização de suas atividades. Para tanto, faz-se necessário usar indicadores como os de eficácia e de eficiência.

Tendo em vista esses indicadores, analise a seguinte situação hipotética: um servidor foi demandado pelo seu superior a produzir um relatório de identificação dos bens de consumo disponíveis no almoxarifado, a ser entregue na segunda-feira da semana seguinte. O servidor conseguiu produzir o relatório com qualidade, mas apenas o finalizou na quarta-feira da semana marcada para a entrega.

Considerando os indicadores de eficácia e de eficiência, e a situação relatada, o servidor foi

Há alguns aspectos que são considerados cruciais no bom atendimento ao cidadão. Assinale a alternativa que inclui alguns dos aspectos mais relevantes no atendimento por telefone.

Para a avaliação da qualidade dos serviços que prestam, as entidades sem fins lucrativos também podem se beneficiar do modelo da Fundação Nacional de Qualidade.

Nos conselhos gestores, a capacidade deliberativa do Estado tem preferência sobre a participação da sociedade civil, que é prevista de forma secundária.

Além de basear-se em alguns princípios de gestão da qualidade, o modelo de excelência em gestão pública adota fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea, como pensamento sistêmico; aprendizagem organizacional; cultura da inovação; foco no cidadão e na sociedade; e desenvolvimento de parcerias.