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Questões de Concurso sobre Qualidade na Administração Pública
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Em busca pela excelência no atendimento aos cidadãos, deve-se cuidar de aspectos que merecem atenção e são relevantes no atendimento presencial. Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, tais aspectos.
A
Competência, rapidez, assertividade, olhar distante e impessoal, expressão sempre amena e serena.
B
Postura corporal, verbal e gestual, tratamento padrão e impessoal, vocabulário acessível e informal, atuação pontual e assertiva.
C
Vestimenta adequada, postura profissional, comunicação rápida e padronizada, vernáculo rebuscado.
D
Expressão do rosto, utilização correta da voz, gestos e vocabulário adequados, postura física e vestuário compatíveis.
E
Empatia, uso de tom de voz assertivo, tratamento impessoal, olhar inespecífico e sem contato com o interlocutor, vocabulário informal.
Os critérios de excelência da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) — a qual tem como objetivo estabelecer estratégias para desenvolver as organizações do país, com vistas ao aumento de competitividade — são fundamentados no modelo de excelência em gestão pública, metodologia de avaliação, autoavaliação e reconhecimento das boas práticas de gestão.
C
Certo
E
Errado
O Modelo de Excelência em Gestão Pública, instituído para ser utilizado pelos órgãos e entidades da Administração Pública Brasileira, como base na busca pela melhoria na qualidade, possui entre seus fundamentos:
A
pensamento sistêmico;
B
geração de valor de mercado;
C
foco na eficiência e legalidade;
D
comprometimento com o cliente;
E
impacto de curto prazo.
A Administração pública gerencial, voltada para a otimização da gestão, com obtenção de metas e resultados,
A
permite a flexibilização das normas e princípios aplicáveis, para garantir resultado mais benéfico ao erário.
B
não dispensa a observância das regras e princípios aplicáveis à Administração pública, como a observância do contraditório e da ampla defesa.
C
sujeita-se ao regime jurídico de direito privado, diferentemente da Administração pública burocrática, sujeita ao regime jurídico de direito público.
D
está sujeita à legislação em sua atuação, não lhe sendo aplicáveis, entretanto, os princípios que informam a Administração pública burocrática.
E
submete-se aos princípios constitucionalmente estabelecidos, em especial o da eficiência, não se aplicando as regras legais, porque exclusivas da Administração pública burocrática.
O modelo de excelência da gestão elaborado pela Fundação Nacional da Qualidade pode ser adaptado a qualquer tipo de organização.
C
Certo
E
Errado
No exercício de sua função no atendimento ao público, o funcionário NÃO deve:
A
exercer com zelo e dedicação as atribuições do cargo;
B
atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas, mesmo as protegidas por sigilo;
C
manter conduta compatível com a moralidade administrativa;
D
ser assíduo e pontual ao serviço;
E
tratar com urbanidade as pessoas.
Ano:
2019
Administração Pública, segundo Meirelles (2004), significa a totalidade de serviços e entidades ligados ao Estado, atuando de forma concreta, com o fim de satisfazer o bem comum de indivíduos, em uma coletividade sob seu domínio, nas esferas federal, estadual e municipal de governo. Para melhorar os produtos, os resultados do setor público, é necessário que haja qualidade nos serviços prestados.
Disponível em: http://www.ead.unimontes.br/https://arquivos.infra-questoes.grancursosonline.com.br/arquivos/cadernos/ pnap/ofertal/administracao-publica/periodo7/gestao-qualidade- setor-publico.pdf. Acesso em: 25 fev. 2019.
Visando ao alcance da excelência dos produtos (bens e serviços) no setor público brasileiro, é correto afirmar que
A
na Administração Pública o tema qualidade, que antes era restrito à função Controle, passou a merecer maior escopo, fundamentado em técnicas elaboradas, vindo a constituir um corpo teórico próprio.
B
o termo qualidade sugere algo perfeito, que atenda as normas nacionais.
C
os princípios do Controle Total da Qualidade são definidos como um sistema efetivo para integrar os esforços dos vários grupos dentro de uma organização, no desenvolvimento da qualidade de vida dos funcionários, com vistas à ampla satisfação destes.
D
um programa da qualidade age somente no melhoramento dos níveis de desempenho das organizações, identificando fornecedores e suas necessidades.
E
a qualidade se assenta na estrutura funcional das organizações e de seus sistemas físicos.
O modelo de excelência em gestão pública é uma adaptação dos critérios do prêmio nacional da qualidade (PNQ), voltado para a administração pública.
C
Certo
E
Errado
Respeitando o disposto na Constituição Federal e demais normas, tratando dos servidores públicos, é incorreto afirmar que é dever do servidor público:
A
exercer com zelo e dedicação as atribuições do cargo.
B
atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas, ressalvadas as protegidas por sigilo.
C
zelar pela economia pessoal e a conservação do patrimônio particular.
D
representar contra ilegalidade, omissão ou abuso de poder.
Leia as afirmativas a seguir:
I. No exercício da sua função, o servidor público não deve promover qualquer espécie de preconceito de raça ou sexo.
II. Analisar as reclamações dos usuários é uma atitude favorável à qualidade no atendimento dos serviços públicos.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
O princípio da centralização federativa, o funcionamento em rede e a parceria com a sociedade federal são fundamentos constitucionais do modelo de excelência em gestão pública.
C
Certo
E
Errado
Em relação aos bens de infraestrutura de um município, no caso de uma via municipal, pode ser necessário que se deprecie:
A
separadamente a pavimentação, as estruturas, os meios-fios e canais, as calçadas, as pontes e a iluminação.
B
conjuntamente a pavimentação, as estruturas, os meios-fios e canais, as calçadas, as pontes e a iluminação.
C
igualmente a pavimentação, as estruturas, os meios-fios e canais, as calçadas, as pontes e a iluminação.
D
regularmente a pavimentação, as estruturas, os meios-fios e canais, as calçadas, as pontes e a iluminação.
E
separadamente apenas a pavimentação e as pontes.
Leia as afirmativas a seguir:
I. O gráfico de controle é uma ferramenta aplicável à gestão da qualidade.
II. A administração pública deve obedecer ao princípio da publicidade.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Ano:
2019
Banca:
AV Moreira
Sobre as atribuições do servidor público, analise as afirmativas abaixo:
I. É dever do servidor público exercer com zelo e dedicação as atribuições do cargo.
II. É permitido ausentar-se do serviço durante o expediente, sem prévia autorização do chefe imediato.
III. Zelar pela economia do material e pela conservação do patrimônio público.
IV. Atender com presteza e cumprir as ordens superiores, exceto quando manifestamente ilegais.
Quais afirmativas estão CORRETAS?
A
Somente a afirmativa I
B
Somente as afirmativas II e III
C
Somente as afirmativas III e IV
D
Estão corretas as afirmativas I, III e IV
E
Somente a afirmativa IV
Ano:
2019
Banca:
Instituto AOCP
Os processos de avaliação de política pública podem ser compreendidos por meio das perspectivas jurídica, gerencial ou política. No que se refere à perspectiva jurídica (legal), é correto afirmar que
A
a análise se estabelece no campo da eficiência (melhor uso dos recursos) e eficácia (atingir as metas e objetivos).
B
as atenções se voltam às questões de legitimidade e de participação dos atores nos processos de decisões e de formulação e implementação de políticas públicas, bem como nos impactos gerados no macroambiente.
C
a avaliação apresenta-se nas modalidades de controle de início (ex-ante), de meio (monitoramento) e de fim/resultados (ex-post).
D
a investigação conduzida se ocupa de observar se os princípios de legalidade ou os direitos básicos dos destinatários, por exemplo, foram respeitados ou atingidos, respectivamente.
E
a análise se estabelece no campo da efetividade (entregar o que foi prometido) e da economicidade (menor utilização de recursos produtividade).
No modelo de Administração pública de excelência, justifica-se a aferição dos resultados
A
para verificar a legalidade da atuação da Administração pública, uma vez que o não atingimento das metas vicia as políticas públicas eleitas.
B
para autorizar novas contratações com a mesma finalidade, dispensada, para tanto, a realização de procedimento licitatório.
C
como etapa integrante do planejamento da gestão, uma vez que este só se conclui quando alcançados os objetivos da Administração.
D
como instrumento de controle da atuação da Administração pública, pois os resultados atingidos demonstrarão o desempenho e o nível de qualidade da gestão.
E
para garantir que a Administração pública esteja obrigada a cumprir as obrigações contratuais que tiver assumido.
O modelo de excelência desenvolvido pela Fundação Nacional de Qualidade (FNQ) apresenta critérios de excelência tendo
como referência organizações de destaque em nível mundial, cuja funcionalidade consiste
A
em viabilizar a avaliação do grau de excelência exclusivamente das organizações privadas, aplicando-se às públicas apenas os fundamentos de excelência da FNQ.
B
exclusivamente na atribuição de premiação por excelência em gestão, conferida pela FNQ mediante avaliação independente das organizações públicas.
C
em possibilitar às organizações, públicas ou privadas, a avaliação da sua atuação, a partir de subitens e suas pontuações, para determinar o estágio de maturidade em que se encontram em termos de excelência.
D
na equiparação das práticas de excelência das organizações privadas às entidades públicas, mediante assinatura de termo de compromisso para adoção das Boas Práticas preconizadas pela FNQ.
E
em possibilitar a certificação das organizações públicas a partir de auditoria de qualidade aplicada por instituições privadas credenciadas pela FNQ.
O modelo burocrático de Administração pública costuma ser criticado pelo excesso de rigidez; contudo, um outro aspecto deste
que costuma ser ressaltado pela literatura consiste na
A
substituição de controles formais da atividade administrativa por controles de resultados, com foco na eficiência administrativa.
B
resistência à atuação direta do Estado na exploração de atividades econômicas, que somente foi introduzida a partir do subsequente modelo gerencial.
C
meritocracia, buscando a superação do clientelismo e nepotismo próprios do antecedente modelo patrimonialista.
D
profissionalização e avaliação dos servidores, com introdução de mecanismos de planejamento estratégico e remuneração por resultados.
E
transparência da atuação da Administração, com a introdução de mecanismos de participação popular até então inexistentes.
A respeito dos princípios gerais de administração aplicados ao controle assinale a alternativa CORRETA sobre o principio da definição dos padrões :
A
O controle deve ser baseado em desempenho e qualidade objetivamente colocados e precisamente estabelecidos.
B
O controle deve ser baseado na identificação e localização das falhas ou distorções existentes nos planos indicando as correções.
C
O controle deve ser baseado em desvios importantes concentrando os esforços de controle para os desvios.
D
O controle deve ser baseado em providências para a correção dos desvios identificados.
E
Nenhuma das alternativas.
No Brasil, o serviço público instituiu uma sistemática de avaliação da satisfação de seus usuários baseada em algumas dimensões importantes, entre as quais se tem
A
presteza, respeito e cordialidade.
B
agilidade, acessibilidade e retorno.
C
proporcionalidade, equidade e publicidade.
D
confiabilidade, transparência e adequação das instalações físicas.
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