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Questões de Concurso sobre Qualidade na Administração Pública
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Certa agência de um órgão público vem recebendo um número significativo de reclamações dos cidadãos atendidos em relação à qualidade dos serviços prestados. A gerente da agência quer identificar se há correlação entre o tempo de atendimento ao público e o tempo de experiência dos funcionários no cargo, com vistas a planejar possíveis ações para melhoria da qualidade.
Para identificar essa possível correlação, uma ferramenta de gestão da qualidade adequada seria:
A
gráfico de Pareto;
B
diagrama espinha de peixe;
C
gráfico de Gantt;
D
gráfico de dispersão;
E
carta de controle.
A qualidade na administração pública encerra-se na redução de custos e na melhoria contínua dos processos.
C
Certo
E
Errado
A gestão pública utiliza as ferramentas de autoavaliação, a carta de serviço, a pesquisa de satisfação, o guia de gestão de processos e o guia “d” simplificação. A pesquisa de satisfação é
A
um modelo de gestão de processos, voltado ao alcance de resultados.
B
uma metodologia de pesquisa de opinião padronizada, que investiga o nível de satisfação dos usuários de um serviço público.
C
uma metodologia utilizada para tornar a organização mais acessível e transparente para o cidadão.
D
o instrumento que visa à simplificação de processos, atividades e normas.
E
a verificação do grau de aderência dos processos gerenciais de um ente público em relação ao modelo/critério de excelência em gestão pública.
De acordo com o Guia da Política de Governança Pública (Casa Civil da Presidência da República – 2018), qual das alternativas abaixo, NÃO representa um dos Princípios e Diretrizes de Governança?
A
Capacidade de resposta.
B
Auditável.
C
Confiabilidade.
D
Melhoria regulatória.
E
Prestação de contas e responsabilidade.
No que tange ao conceito de accountability na governança pública, assinale a alternativa correta.
A
Tem dificultado a transparência na gestão pública, uma vez que a contagem dos documentos para fins de controle dos planos de atividades dos servidores públicos acarreta aumento de gastos para o Estado.
B
Originário do idioma inglês, o conceito refere-se ao maior gasto do Estado com as contas públicas, visto que a centralização de recursos financeiros gera maior possibilidade de corrupção por parte da Administração.
C
O termo é sinônimo de burocracia no serviço público, o que faz com que as ciências sociais procurem analisar os respectivos efeitos sob a perspectiva da dominação carismática.
D
O conceito visa a mais agilidade nos processos das instâncias jurídicas, aumentando assim a conta dos gastos públicos, o que não é eficiente no combate à corrupção.
E
Tem por princípio maior transparência das ações de governo e participação social, promovendo eficiência da gestão pública e do combate à corrupção.
Ano:
2022
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
O balanced scorecard traduz a missão e a estratégia das organizações em um conjunto abrangente de medidas de desempenho que serve de base para um sistema de medição e gestão estratégica.
C
Certo
E
Errado
Uma empresa pública ou privada tem uma função na sua organização. Assinale a alternativa incorreta quanto as funções básicas definidas na organização.
A
Determinação de atividades e recursos necessários para atingir os objetivos da empresa
B
Definição de autoridade, responsabilidade e divisão do trabalho para o grupo de trabalhadores designados para realizar determinada atividade ou processo
C
Coordenação dos recursos materiais e humanos no desenvolvimento de atividades produtivas
D
Definição os objetivos e formas de controle
Algumas características são fundamentais para um bom atendimento presencial, quando o servidor público tem como principal resultado de seus esforços resolver os problemas e atender às expectativas do usuário cidadão.
Esta característica é percebida como:
A
empatia.
B
foco na solução.
C
autoconfiança.
D
capacidade de resposta
E
confiança.
A administração da qualidade no serviço público ganhou a atenção dos gestores públicos por estar diretamente relacionada à eficiência, princípio descrito no art. 37, da Constituição Federal de 1988. Este princípio trata do atendimento aos interesses da sociedade, desenvolvendo e ofertando serviços e políticas de qualidade.
Sobre a administração da qualidade no serviço público, é correto afirmar:
A
A administração da qualidade surgiu durante a administração patrimonialista, onde melhorias eram feitas para todos, de forma constante, devido à ideia de pertencimento da gestão e do patrimônio pelo Estado.
B
A administração da qualidade surgiu na administração burocrática, que foi marcada pelo processo de profissionalização dos servidores e de formação de carreiras, fazendo com que esses se preocupassem mais em prestar um serviço de qualidade para terem ascensão profissional.
C
A administração da qualidade surgiu na administração gerencial, que tinha o foco nos resultados em conformidade com o interesse dos cidadãos.
D
A administração da qualidade surgiu na administração burocrática tendo como fundamento as leis e o controle rigoroso dos processos.
Como agente público, você pode ocupar o papel de gerente operacional e sua atuação qualificada contribui para que o Estado e a Administração Pública possam enfrentar os seus desafios. Assinale a alternativa que apresenta as categorias interdependentes que você terá que combinar como gerente na Administração Pública.
A
Mobilização das energias, escolha das opções estratégicas, gerenciamento relacional e gerenciamento instrumental.
B
Foco no longo prazo, distanciamento institucional, gerenciamento relacional e gerenciamento instrumental.
C
Priorização da instituição, controle da equipe de trabalho, gerenciamento interpessoal e gerenciamento dos meios estratégicos.
D
Atuação acessória, seleção de pessoas específicas, desenvolvimento de arranjos extrainstitucionais e consideração das particularidades.
E
Regulação do atendimento, foco em benefícios institucionais, orientação dos agentes para as oportunidades de crescimento pessoal.
Segundo o modelo de excelência em gestão pública (GesPública), o fundamento do pensamento sistêmico define que os órgãos e as entidades públicos sejam vistos como sistemas vivos, integrantes de ecossistemas complexos, que devem interagir com o meio e se adaptar.
C
Certo
E
Errado
As entrevistas nos processos seletivos fornecem dados em profundidade e permitem uma análise isenta de vieses.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2021
Banca:
Fundação CETAP
A abordagem do Balanced Scorecard (BSC) foi originalmente projetada para uso em organizações empresariais ou que trabalham no setor privado, mas também pode ser aplicada em organizações do setor público e outras sem fins lucrativos. Claudia, na última reunião com a equipe, defendeu o uso do BSC, uma vez que:
A
a capacidade de uma organização de ter um bom desempenho do ponto de vista de inovação e aprendizagem depende muito mais de seus ativos tangíveis do que dos intangíveis.
B
a qualidade de uma organização pode ser compreendida a partir dos feedbacks dos usuários sobre a qualidade dos produtos, além das entregas dos serviços no prazo, e isto deve ser avaliado na perspectiva do aprendizado e crescimento.
C
entre suas principais vantagens, estão: tomada de decisões mais assertivas, clareza na definição dos objetivos, visão fragmentada da organização.
D
o valor de uma organização está relacionado com sua capacidade de melhorar, inovar e aprender, portanto, ela deve investir na competência de seu quadro, no clima para ação, bem como, em um sistema de incentivo vinculado a metas.
Analise a frase abaixo, no que se refere ao uso típico de correio eletrônico na administração pública brasileira:
“A administração pública direta e indireta deve prover _______ a seus servidores conta de correio eletrônico, como um recurso profissional _______.”
Assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas do texto.
A
gratuitamente • de apoio para realização de suas atividades
B
de forma onerosa • para obtenção de lucro pessoal
C
gratuitamente • para obtenção de lucro pessoal
D
de forma onerosa • de apoio para realização de suas atividades
E
de forma onerosa • para uso exclusivamente interno do respectivo órgão
Os conselhos municipais, denominados conselhos de políticas públicas, atuam em áreas como assistência social e segurança e constituem formas de participação popular na gestão pública.
C
Certo
E
Errado
Analise a frase abaixo, extraída do Manual de Atendimento ao Público da UDESC.
O atendimento telefônico requer mais ___________________ do que uma conversa ao vivo.
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna do texto.
A
distração
B
displicência
C
concentração
D
conhecimento teórico
E
conhecimento teórico-empírico
Leia as afirmativas a seguir:
I. O Servidor público deve conhecer os principais conceitos relacionados ao processo licitatório. Por exemplo, a definição de Seguro-Garantia, na Lei 8.666/93, refere-se ao seguro que garante o fiel cumprimento das obrigações assumidas por empresas em licitações e contratos.
II. A Administração por Objetivos (APO) representa um importante marco no desenvolvimento dos conhecimentos sobre a gestão das organizações. Na perspectiva dos principais teóricos desse modelo gerencial, a elaboração dos planos operacionais, com ênfase no controle, não possui relação com a APO.
III. A receita corrente líquida é o somatório das receitas tributárias, de contribuições, patrimoniais, industriais, agropecuárias, de serviços, transferências correntes e outras receitas também correntes, deduzidos os valores previstos em lei.
Marque a alternativa CORRETA:
A
Nenhuma afirmativa está correta.
B
Apenas uma afirmativa está correta.
C
Apenas duas afirmativas estão corretas.
D
Todas as afirmativas estão corretas.
Analise as afirmativas a seguir:
I. O usuário dos serviços espera que o servidor público que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da instituição e do setor que ele procurou. Assim, é papel do servidor sempre frustrar essa expectativa.
II. É vedado ao servidor público deixar de utilizar os avanços técnicos e científicos ao seu alcance ou do seu conhecimento para o atendimento das necessidades dos cidadãos que buscam os serviços de uma instituição pública.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Analise as afirmativas a seguir:
I. O servidor público não deve demonstrar atitudes negligentes no exercício da sua função, assim como deve evitar adotar atitudes que caracterizam falta de respeito ao comunicar-se com um usuário dos serviços públicos.
II. É vedado ao servidor público ser negligente com a realização do próprio trabalho, retardando propositalmente e sem qualquer justificativa plausível a realização das suas funções e atividades.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
O atendimento ao público na administração pública deve se basear no emprego:
A
das gírias.
B
das hipérboles.
C
dos estrangeirismos.
D
da norma culta da linguagem utilizada.
E
dos termos técnicos de administração pública.
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