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Questões de Concurso sobre Atendimento ao Público
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Assinale a alternativa que NÃO apresenta aspectos fundamentais no bom atendimento:
A
Conduta.
B
Intolerância.
C
Apresentação.
D
Presteza.
Em uma empresa com foco em excelência no atendimento ao cliente, um cliente relata ter enfrentado uma série de problemas durante sua jornada de compra. A equipe de atendimento, embora educada e cordial, não foi capaz de solucionar o problema de forma eficiente e definitiva. Diante dessa situação, qual das alternativas a seguir representa a AÇÃO mais adequada a ser tomada pela empresa para garantir a recuperação da experiência do cliente e fidelizá-lo?
A
Oferecer um desconto no valor da compra, independentemente do tipo de problema enfrentado pelo cliente.
B
Enviar um e-mail genérico pedindo desculpas pelo inconveniente e oferecendo um cupom de desconto para uma próxima compra.
C
Designar um representante exclusivo para acompanhar o caso do cliente, solucionar o problema de forma personalizada e proativa, e garantir sua total satisfação.
D
Realizar uma pesquisa de satisfação com o cliente para entender melhor sua percepção sobre a experiência de compra e identificar pontos de melhoria.
Cada pessoa se comporta de acordo com aquilo que lhe foi transmitido. Orientações da família, o modo como foi educado, o meio em que vive e a maneira como percebe a sociedade são traços que ela expõe ao se comunicar.
É importante que o servidor atendente reconheça que alguns atritos e dificuldades no tratamento com o público muitas vezes poderiam ser amenizados se levasse em conta tais fatores.
(Fonte: https://egov.df.gov.br/wpcontent/uploads/2019/02/Apostila-2.pdf).
Quando um cidadão pede atendimento no departamento em que o auxiliar administrativo atua e o faz de maneira confusa, sem saber exatamente o que precisa, o atendente deve responder:
A
com paciência apenas uma vez a todas as perguntas.
B
apenas as perguntas mais importantes com paciência.
C
com calma a todas as perguntas feitas várias vezes até o entendimento.
D
rápido e parcialmente a todas as perguntas feitas gerando constrangimento.
Em relação ao atendimento de qualidade, qual das seguintes práticas deve ser adotada para melhorar a satisfação do cliente?
A
Fornecer respostas genéricas para acelerar a resolução de problemas.
B
Priorizar o atendimento aos conhecidos ou pessoas de status superior.
C
Limitar o tempo de atendimento para aumentar a quantidade de atendimentos.
D
Ouvir atentamente as necessidades do cliente e oferecer soluções específicas.
E
Evitar o contato visual para acelerar a conclusão do atendimento.
Sobre o atendimento ao público interno e/ou externo analise as seguintes afirmações:
I. O tempo de espera em filas não influencia na opinião sobre a qualidade do atendimento que o cliente terá.
II. Olhar atendo sobre a cortesia, benefícios e canais de comunicação interativos devem ser buscados por empresas que desejam excelência no atendimento ao público.
III. A maneira com a qual o profissional se comunica com o cliente está ligada diretamente à qualidade do atendimento e necessita de conhecimento técnico e esforço pessoal para realizar tal ação.
Está correto o que se diz em:
A
Somente I e II estão corretas.
B
Somente I e III estão corretas.
C
Somente II e III estão corretas.
D
Todas estão corretas.
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