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Questões de Concurso sobre Atendimento ao Público
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Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ) considerando o atendimento de excelência ao cidadão.
( ) Ao prestar atendimento, é uma boa prática o atendente compartilhar seus problemas pessoais, já que desta forma aproxima-se do cidadão, tornando o atendimento humanizado.
( ) Se o atendente não tiver resposta para uma questão, deve procurar a solução e dar um retorno à pessoa atendida, jamais deixando-a sem resposta.
( ) Durante o atendimento telefônico, caso não tenha ouvido ou compreendido corretamente a fala da pessoa atendida, o atendente deve deduzir o seu conteúdo, com base na sua experiência profissional, e jamais solicitar que a pessoa repita o que falou.
( ) Durante o atendimento telefônico, o atendente deve repetir sua fala, explicando-a exatamente da mesma maneira, caso a pessoa atendida não entenda a mensagem que foi passada.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
A
V • V • V • V
B
V • F • V • V
C
F • V • V • F
D
F • V • F • V
E
F • V • F • F
No nosso dia-a-dia, não temos dificuldades para identificar quando recebemos um bom ou mau atendimento. Pode ser em um restaurante, na farmácia, supermercado, banco ou qualquer instituição pública. Entretanto, quando refletimos sobre as causas que nos levaram a fazer uma avaliação positiva ou negativa do atendimento recebido, costumamos enumerar fatores que nem sempre dizem respeito exatamente ao serviço desejado ou produto adquirido.
(Fonte: https://repositorio.enap.gov.br/bitstre am/1/1685/1/M%C3%B3dulo_1.pdf).
O treinamento de pessoal sobre o tratamento e o atendimento corretos em relação a uma pessoa que procura uma repartição pública, deve enfatizar que tratase de uma relação com:
A
um consumidor, porque o atendimento é como um produto sendo comercializado.
B
um cliente, porque não deve haver distinção entre as pessoas nas repartições públicas.
C
um usuário-cidadão, porque no serviço público todos devem ser tratados como cidadãos com direitos e deveres.
D
um cidadão-eleitor, porque além de sermos cidadãos há o interesse da gestão em contar com a satisfação da pessoa.
Em um atendimento telefônico de qualidade, o atendente deve sempre passar uma atitude positiva, profissional e
A
orientada para soluções.
B
pessoal.
C
negligente.
D
aleatória.
O processo de atendimento ao público deve ser realizado com rapidez e eficiência, sem deixar o cliente esperando por muito tempo, isso configura:
A
Pressa.
B
Submissão.
C
Agilidade.
D
Cortesia.
Assinale a alternativa que indica a excelência no atendimento ao cidadão/usuário.
A
Ouvir para compreender e não para responder, de forma que os sentimentos interfiram no atendimento.
B
Estabelecer uma relação empática, reconhecendo e respeitando as especificidades do cidadão/usuário.
C
Agir de forma compreensiva, que é uma resposta afetiva apropriada à situação de quem atende, e não do usuário/cidadão.
D
Atender com suficiência, isto é, dentro do prazo, as demandas de quem procura a instituição.
E
Justificar e postergar a solução de um problema, ao perceber que o cidadão/usuário tem dificuldade em se comunicar.
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