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Questões de Concurso sobre Atendimento ao Público
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Uma entidade pública elabora relatórios gerenciais para acompanhar o trabalho e a prestação de contas da Ouvidoria e para tomar novas decisões em relação a ela com o uso de indicadores.
Os dados a seguir ajudam a demonstrar a eficácia, a eficiência e a efetividade da ouvidoria, à exceção de um. Assinale-o.
A
Natureza da manifestação e análise das áreas mais demandadas pelo cidadão.
B
Nível de satisfação dos cidadãos com o atendimento da ouvidoria e com o órgão ou entidade.
C
Quantidade de manifestações resolvidas em relação ao total de manifestações recebidas.
D
Relação entre o tempo previsto para o fechamento do processo de atendimento e o tempo realmente decorrido.
E
Relação entre a quantidade de funcionários envolvidos no processo de atendimento e a quantidade efetiva de atendimentos realizados.
A fidelização dos clientes permite que seja estabelecido um relacionamento de longo-prazo entre a empresa e seu público-alvo.
Na construção dessa relação, a lealdade do cliente passa por diversas etapas de evolução, sendo a primeira etapa a fase
A
cognitiva, baseada em informações sobre os atributos da marca disponíveis para o consumidor.
B
afetiva, baseada em associações a experiências feitas pela marca que ficam no imaginário do cliente.
C
conativa, baseada no comprometimento de comprar apenas a marca, em função de experiências bem-sucedidas.
D
de ação, baseada na certeza de que a marca é superior às outras, momento em que o cliente começa a criticar as outras marcas.
E
inflamada, baseada na irritação perante as marcas concorrentes, desenvolvendo um comportamento de rancor contra indivíduos que não consomem a marca.
Acerca da qualidade no atendimento ao público no serviço público, analise as assertivas abaixo:
I. A escuta ativa e a busca por soluções para as demandas dos cidadãos são fundamentais para um atendimento eficaz no serviço público.
Il. A burocracia excessiva e a lentidão no atendimento são recomendadas no serviço público.
III. Para melhorar a qualidade do serviço público, deve-se reduzir o número de canais de comunicação disponíveis para o público.
Está(ão) CORRETA(S):
A
Apenas a assertiva I.
B
Apenas as assertivas | e Il.
C
Apenas as assertivas II e III.
D
As assertivas I, II e III.
O servidor público precisa ter noções de atendimento ao público para assegurar eficiência, transparência e satisfação nos serviços, fortalecendo a relação Estado-cidadão, promovendo inclusão social e possibilitando melhorias contínuas nos processos e serviços governamentais. Com base no contexto do atendimento ao público, marque a alternativa que melhor representa o princípio da acessibilidade.
A
Dar preferência de atendimento a pessoas de determinada classe social.
B
Disponibilizar canais de comunicação e instalações físicas que permitam o acesso de todas as pessoas, incluindo aquelas com deficiência.
C
Limitar o acesso aos serviços públicos apenas aos cidadãos que residem na mesma região administrativa.
D
Dar atendimento às pessoas mesmo que elas não apresentem documentação adequada.
O atendimento telefônico envolve o conhecimento de princípios básicos como cortesia, atenção, tranquilidade e modulação da voz.
Em relação às recomendações para o atendimento telefônico, assinalar a alternativa CORRETA:
A
É descabido tomar nota de nomes inteiros (nome e sobrenome).
B
Não é usual ter à mão papel e lápis para anotações.
C
Soletrar os nomes difíceis e usar palavras para transmitir determinados fonemas como b, d, p, t, c.
D
Ao realizar anotações, é inconveniente repetir nomes e números.
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