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Questões de Concurso sobre Atendimento ao Público
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A carta de serviços ao usuário tem por objetivo informar a sociedade sobre os serviços prestados pelo órgão, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade e de atendimento ao público. Sobre o tema, assinale a afirmativa INCORRETA.
A
A carta de serviços aos usuários de serviços públicos deverá conter a descrição dos serviços oferecidos, eventuais custos para a sua prestação e o horário de funcionamento das unidades administrativas, especialmente aquelas responsáveis pelo atendimento direto ao público.
B
Além de detalhar os compromissos e padrões de qualidade relativos aos serviços prestados, a carta de serviços ao usuário deverá também indicar mecanismos de consulta acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação sobre a qualidade desses serviços.
C
O quadro geral dos serviços públicos prestados deverá conter informações claras e precisas dos serviços oferecidos, com síntese individualizada de cada um deles, e a indicação da autoridade administrativa a quem estão vinculados, com atualização mínima a cada triênio.
D
Após a publicação da carta de serviços ao usuário, os órgãos deverão avaliar, mediante a instituição de pesquisa de satisfação, se os serviços prestados estão em conformidade com os compromissos assumidos pelo ente público.
São fatores determinantes para qualidade no atendimento ao público, exceto:
A
Cortesia.
B
Comunicação.
C
Responsabilidade.
D
Competência.
E
Despreparo.
Para assegurar uma boa comunicação telefônica, a linguagem é um fator determinante. O atendente deve saber ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de forma cordial, clara e objetiva, transmitindo segurança, compromisso e confiança na mensagem repassada. São consideradas boas práticas no atendimento por telefone, exceto o que se afirma em:
A
Atender rapidamente a chamada (no máximo ao 2º toque).
B
Ouvir o usuário com atenção, para compreender sua solicitação.
C
Tratar o problema do usuário ou direcionar a ligação para o setor competente.
D
Ser conciso, reafirmar várias vezes o acordado e encerrar a ligação.
Considerando a essência do serviço público voltada para a satisfação das necessidades da comunidade, é competência indispensável para servidores ao atender tanto o público interno quanto externo, garantindo um serviço de qualidade.
A
Concisão nas respostas, evitando detalhes.
B
Eficiência visando a rapidez no atendimento.
C
Ouvir com atenção e empatia.
D
Restringir as opções disponíveis ao usuário.
A recepção não é somente o lugar pelo qual passam as pessoas, mas sim, o primeiro contato do cliente com a organização. Portando, parte disso a importância de um/uma recepcionista bem preparado/a para prestar um atendimento de qualidade. Sendo assim, assinale a alternativa correta:
A
Fale mal de seus colegas e do seu chefe sempre que puder para os clientes.
B
Deixe o cliente esperando para atender as chamadas pessoais de seu celular.
C
Trate os clientes com grosseria, pois você está fazendo um favor em atender bem.
D
Faça piadas com os clientes, afinal de contas um ambiente com piadas é legal.
E
Evite gritar com o cliente, saber ouvir é uma arte e precisa ser valorizada.
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