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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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No atendimento ao público, qual é o ponto importante relacionado à postura profissional que orienta você a buscar novos desafios e responsabilidades que podem ajudá-lo a crescer como profissional?
A
Ser responsável.
B
Ter seriedade.
C
Ter respeito.
D
Ser proativo.
E
Ser ético.
A qualidade do atendimento é percebida exatamente no momento em que o cliente entra em contato com o órgão e solicita um serviço.
C
Certo
E
Errado
É importante manter a escuta ativa durante o atendimento, a fim de mapear a necessidade do cliente.
C
Certo
E
Errado
Para um bom atendimento, devemos nos orientar por algumas ações. Assinale a alternativa correta que significa uma ação desejada para que ocorra um bom atendimento:
A
Manter relação envolvendo a acolhida, a empatia e a despedida
B
Não analisando as reclamações
C
Manter atitudes inadequadas
D
Superando as expectativas, não satisfazer o usuário
A qualidade do atendimento ao público apresenta-se como um desafio institucional e deve ter como meta aprimorar e uniformizar o serviço oferecido tanto ao público externo como ao público interno.
Acerca da qualidade do atendimento assinale a alternativa INCORRETA:
A
A postura é o tratamento dispensado às pessoas, está mais relacionado com o funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes.
B
O funcionário precisa ter sintonia entre fala e expressão corporal que se caracteriza pela existência de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo.
C
O funcionário, na função de atendimento ao público, não pode deixar que o lado humano prevaleça, dispensando o conhecimento das necessidades dos clientes e tratando-os de forma fria, distante e sem muita interação pessoal.
D
O funcionário precisa entender o seu verdadeiro papel, que é o de compreender e atender as necessidades dos clientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir importante e proporcioná-lo um ambiente agradável.
Ao abordar um atendimento publico deve-se entender que este é um processo de atendimento de larga escala da população, onde é possível relacionar variáveis distintas com relação ao processo de atendimento ao cliente. Este conceito é referente a:
A
Perecibilidade.
B
Amabilidade.
C
Inseparabilidade.
D
Heterogeneidade.
E
Intangibilidade.
O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo, por isso é indispensável:
A
ser grosseiro.
B
ser cordial e manter a voz deve soar calma e agradável.
C
contar seus problemas pessoais para quem liga.
D
deixar a pessoa esperando na linha o maior tempo possível.
E
manter a voz irritada e desagradável.
Ao atender uma chamada telefônica, a voz deve ser segura, atenta e
A
meiga.
B
fastidiosa.
C
monótona.
D
natural.
Avalie o que se afirma sobre os conflitos no ambiente de trabalho que dizem respeito ao relacionamento interpessoal e ao atendimento ao público.
I - A matéria-prima na análise de um problema é a informação a respeito de sua organização, de seus funcionários.
II - Quando surge um problema, sua análise e seu estudo devem ocorrer em duas etapas essenciais: o estudo dos problemas, para levantamento de soluções, e a tomada de decisões.
III - Ao analisar inicialmente o problema, deve-se, de antemão, planejar a solução mais viável e avaliar as consequências.
IV - Na análise posterior do problema deve-se fazer: a formulação do problema; a elaboração de hipóteses; a testagem das hipóteses; o estudo das consequências das soluções propostas e a avaliação das soluções propostas antes da tomada de decisão.
Está correto apenas o que se afirma em
A
I e II.
B
I e III.
C
II e IV.
D
I, III e IV.
E
II, III e IV.
É importante sempre procurar minimizar os conflitos nas organizações e contribuir para a efetividade das relações humanas. No atendimento ao cidadão, é necessário e importante demostrar
A
carisma, informalidade, empatia e ética.
B
gentileza, personalismo, bondade e camaradagem.
C
empatia, educação, ética e escuta ativa.
D
escuta ativa, personalismo, simpatia e respeito.
E
empatia, escuta ativa, personalismo e solidariedade.
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