Questões de Concurso sobre Atendimento ao Público

Na análise dos determinantes da qualidade do valor percebido pelos clientes de um banco, foram identificadas as seguintes situações:

(i) Os funcionários estão bem-vestidos, todas as caixas em funcionamento, e o piso é limpo.

(ii) O cliente vai ao banco para pegar um extrato bancário e sai com ele, sem inconvenientes.

(iii) O atendente entende os problemas dos clientes e oferece-lhes a solução correta.

(iv) Os funcionários são treinados para que todos possam responder aos questionamentos dos clientes, mesmo que o problema não seja de sua área.

(v) Facilita-se o acesso dos clientes aos caixas automáticos, com atenção cuidadosa e personalizada.

Nessa análise, foram usadas cinco dimensões da qualidade do serviço bancário, que são, respectivamente:

A competência interpessoal representa a habilidade de lidar eficazmente com as relações interpessoais, bem como de lidar com as outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada um e às exigências da situação.

Analise as informações a seguir:

I. Uma das diretrizes do atendimento ao usuário do serviço público que deve ser observada pelo servidor é agir com respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários.

II. Uma das diretrizes do atendimento ao usuário do serviço público que devem ser observadas pelo servidor é estabelecer exigências, restrições e sanções com o objetivo de garantir o direito do usuário, ainda que não previstas na legislação.

Marque a alternativa CORRETA:

Para um atendimento presencial de elevada qualidade, as técnicas de comunicação são essenciais. Como oficial de promotoria, você decidiu adotar algumas técnicas de comunicação não verbal. Na prática, nas interações interpessoais, você decidiu começar o atendimento com um aperto de mão, que é uma forma de comunicação não verbal

Quanto à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

I Ainda que o cliente possa perder a paciência, é necessário manter a conduta e a postura condizente com o esperado pela empresa como profissional.

II É necessário utilizar uma linguagem clara e compreensível, uma vez que os cientes podem ter dificuldades de compreender termos técnicos e científicos comuns para a organização.

III As pessoas devem ser interrompidas quando falam, uma vez que isso facilita o processo de comunicação e entendimento.

Assinale a alternativa correta.