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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Para um atendimento de excelência, é essencial prepararse para novas práticas que impliquem mudanças de comportamento. Com uma postura adequada, é possível aperfeiçoar o atendimento, enfatizando características como rapidez, flexibilidade, cordialidade e, sobretudo, qualidade no trato com o público.
C
Certo
E
Errado
O bom atendimento ao cliente é prescindível para garantir a satisfação e sua fidelidade. Em hipótese alguma, o consumidor deve ter a impressão de que foi mal atendido.
C
Certo
E
Errado
Na qualidade do atendimento ao público, uma das habilidades que deve ser colocada em prática é a empatia. Portanto, qual das frases abaixo que se relaciona à um atendimento de qualidade com empatia?
A
Tratar as pessoas atendidas, como você gostaria de ser tratado.
B
Tratar as pessoas atendidas, com indiferença.
C
Tratar as pessoas atendidas, com inferioridade.
D
Tratar as pessoas atendidas, com superioridade.
E
Tratar as pessoas atendidas, com descaso.
A qualidade no atendimento ao público é essencial para o sucesso das organizações, na administração pública não é diferente. Analise as assertivas a seguir:
I.O servidor público deve ser solicito, simpático, estar atento e buscar atender as necessidades do cidadão na organização pública.
PORQUE
II.O servidor público em suas atividades representa o Estado, assim suas atitudes e comportamento devem ser condizentes com o esperado pela sociedade e o que descreve a lei sobre os seus deveres.
A seguir, assinale a alternativa CORRETA?
A
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
B
As asserções I e II são proposições falsas.
C
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
D
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
E
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
Profissionais que atendem ao público devem conhecer alguns requisitos básicos de relacionamento e comportamento social, como, por exemplo, saber conduzir adequadamente situações de tensão e conflito. Neste contexto, considerando as características do bom relacionamento interpessoal aplicadas à prática de atendimento ao público, assinale a afirmativa correta.
A
O usuário avalia bem o atendimento quando o serviço realizado supera as suas expectativas.
B
A empatia é aquela característica que permite ouvir de maneira atenta e compreensível o que o cliente tem a dizer sobre suas necessidades.
C
Uma atitude importante para solucionar as demandas dos usuários durante o atendimento é encaminhar, em qualquer hipótese, para outro setor resolver.
D
Ser cortês é condição indispensável para um bom atendimento. Entretanto, é preciso ter cuidado, pois a simpatia em excesso será mal interpretada, gerando situações embaraçosas.
Para que o atendimento seja considerado de excelência, segundo o Manual de Excelência no Atendimento ao Cidadão, faz-se necessário observar algumas regras, tais como:
I) Cordialidade: seja cordial no atendimento, qualquer que seja a demanda. Lembre-se de que os desiguais devem ser tratados de forma igualmente desiguais.
II) Empatia: tente compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que o sente o outro indivíduo, ou seja, deve-se colocar-se no lugar do outro.
III) Conhecimento: saiba do que está falando e com quem está falando. Se vai falar sobre algo, tenha conhecimento do assunto. Na dúvida, chame alguém que possa ajudá-lo.
IV) Credibilidade: o servidor público deve ser transparente, a fim de transmitir confiança, honestidade e segurança, ao prestar informações e orientações ao usuário.
Está CORRETO o que se afirma em
A
I, II, III e IV.
B
II, III e IV, apenas.
C
I, II e III, apenas.
D
I, III e IV, apenas.
Há um consenso segundo o qual clientes que reclamam da qualidade dos serviços prestados também são importantes para as empresas.
Esse entendimento se explica pelo fato de que tais reclamações
A
permitem que se evitem processos judiciais.
B
podem provir de clientes que também são clientes de concorrentes.
C
acabam contaminando a impressão de outros clientes.
D
identificam clientes que devem ser evitados.
E
podem, se usadas corretamente, ser oportunidade de melhoria dos processos comerciais.
_________são os terminais de onde saem e entram as ligações telefônicas.
Assinale a alternativa que preenche, corretamente, a lacuna do texto:
A
Linha.
B
PABX.
C
Ramal.
D
Telefone.
Ano:
2023
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A brevidade é um dos atributos do atendimento com qualidade, o que não exclui os demais elementos, tais como a clareza, a presteza e a atenção.
C
Certo
E
Errado
O atendimento ao cidadão via telefone é uma das atribuições do secretário de escola. Com relação a este tipo de atendimento, é necessário que o secretário
A
resolva, preferencialmente, a todas as solicitações sem transferir a ligação para outro atendente.
B
entenda que a chamada via telefone é menos importante em tempos de e-mails e whatsapp.
C
atenda às chamadas via telefone quando esgotadas as solicitações presenciais.
D
dirija-se ao cidadão como “meu bem”, “meu amor”, “querido” para aproximar-se desta pessoa.
E
tenha cuidado com os ruídos que interferem e atrapalham a comunicação entre as partes.
Gerar simulado