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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Trabalhar com atendimento ao público exige muito mais do que qualificação e habilidades técnicas. Lidar com pessoas requer muita
A
erudição.
B
conveniência.
C
empatia.
D
sapiência.
E
conivência.
Para ter uma boa qualidade no atendimento ao público todo (a) recepcionista deve evitar uma série de ações durante a execução de sua função. Aponte a alternativa que NÃO condiz com esse contexto.
A
Desatenção.
B
Tolerância.
C
Desinteresse.
D
Inflexibilidade.
E
Intolerância.
Qual das alternativas a seguir não se enquadra para um bom atendimento?
A
O interlocutor deve transmitir segurança e credibilidade.
B
Sorrir, pois demonstra que o atendente é uma pessoa amável.
C
Atender a ligação rapidamente, ao primeiro ou segundo toque.
D
Evitar utilizar as frases: não sabemos, não podemos, não temos.
E
Utilizar o jogo da responsabilidade e, prontamente, encaminhar para o setor competente.
Ano:
2022
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Órgãos que buscam a qualidade do atendimento direcionam o olhar interno e externo para cortesia, benefícios e canais de comunicação interativos e ágeis.
C
Certo
E
Errado
Um atendimento telefônico possui mais complexidade do que aparenta. Assinale a alternativa que apresenta uma forma adequada de se dirigir a um interlocutor em uma ligação telefônica.
A
Não entendi seu nome. Repete!
B
Com quem quer falar?
C
Estamos muito ocupados. Pode ligar mais tarde?
D
Qual é o seu nome, por favor?
E
Quem está falando?
Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. São ações para o bom atendimento, presencial ou telefônico:
( ) identificar as necessidades dos usuários.
( ) adotar informações conflitantes.
( ) acirrar a burocracia.
( ) cumprir prazos e horários.
( ) fazer uso da empatia.
( ) analisar as reclamações.
( ) contestar as boas sugestões.
A
V – F – F – V – V – V – F.
B
V – V – F – V – F – V – V.
C
V – V – V – F – V – F – F.
D
V – F – V – V – F – V – F.
Podemos considerar como etapas de um bom atendimento ao cliente, exceto:
A
Abordagem.
B
Apresentação Pessoal.
C
Atendimento.
D
Sensualidade.
E
Acompanhamento.
O atendimento ao público nas organizações deve ser efetuado de forma adequada, e quando se trata de serviços públicos, este se reveste de bastante responsabilidade, visto que são os usuários que mantêm a administração pública através dos vários tipos de arrecadações. No que se refere à postura do profissional responsável pelo atendimento ao público, este deve:
A
Exibir semblante fechado ou com excesso de informalidade.
B
Utilizar siglas e gírias durante o atendimento.
C
Apresentar formas adequadas de tratamento (senhor e senhora) no atendimento.
D
Desconhecer as rotinas de atendimento.
E
Pronunciar respostas incorretas ou inadequadas durante o atendimento.
A revolução da qualidade impactou o governo nos últimos anos e deixou uma marca no panorama da gestão pública. No contexto atual, mais do que nunca, os gestores públicos são desafiados a melhorar a qualidade dos serviços prestados à sociedade. De uma perspectiva de medição de desempenho, isso significa monitorar indicadores da qualidade da entrada e, especialmente, da saída produzida e a satisfação do cliente. Normalmente, as dimensões da qualidade que são consideradas as mais importantes na busca pela melhoria no atendimento ao cliente são
A
oportunidade, menor quantidade de pessoas na fila e tempo de espera.
B
precisão, profissionalismo e confiabilidade.
C
acessibilidade, horário de atendimento e bem-estar.
D
justiça, limpeza patrimonial e custo.
E
segurança, cortesia e organização.
É suficiente que o atendente cheque a caixa de e-mail apenas uma vez ao dia, pois demandas urgentes virão pessoalmente ou por telefone.
C
Certo
E
Errado
Gerar simulado