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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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A maior parte dos trabalhos tem em comum o Atendimento ao Público. É muito importante aprendermos e praticarmos um atendimento de qualidade. Qual alternativa descreve algo que NÃO deve ser feito ao atender alguém?
A
Mostrar desejo de ajudar e fornecer serviços.
B
Mostrar respeito, independente de raça e religião.
C
Transmitir honestidade e confiança.
D
Responder com voz grossa em caso de reclamação.
E
Cumprir com o que prometeu no atendimento.
A respeito do telefone, seu uso eficiente, recebimento e transmissão de mensagens telefônicas, assinale a afirmativa INCORRETA.
A
Na captura de tela e gravação de chamadas, o sistema tem a opção de receber recados quando estiver ocupado. Cada ramal possui sua própria caixa postal, com mensagem personalizada.
B
A telefonia é a área do conhecimento que trata da transmissão de voz e demais sons através de uma rede de telecomunicações. Surgiu através da necessidade das pessoas que estão distantes se comunicarem.
C
Com o aparecimento dos sistemas de comunicação móvel com a telefonia celular, o termo telefonia fixa passou a ser utilizado para caracterizar os sistemas telefônicos tradicionais que não apresentam mobilidade para os terminais.
D
Para que a chamada seja estabelecida, o sistema telefônico tem que receber do assinante o número completo a ser chamado, estabelecer o caminho para a chamada e avisar ao assinante que existe uma chamada para ele. O sistema que cumpre tais funções em uma rede telefônica é chamado de sinalização.
No processo de atendimento e auxílio ao público, uma das qualidades para um bom atendimento é o fato de saber escutar e responder o que lhe foi perguntado. Portanto, abaixo estão algumas descrições que se correlacionam com esse assunto, EXCETO:
A
O atendimento deve ser baseado na cumplicidade entre as duas pessoas que se comunicam.
B
Saber escutar tanto no atendimento interno, os colegas de trabalho, tanto no atendimento externo, por exemplo, um cidadão a procura de informações é uma habilidade a ser realizada diariamente.
C
É importante notar que nem toda pergunta tem uma resposta, então deve-se selecionar o que será respondido quando perguntado sobre algo e se ater a responder somente o necessário.
D
É necessário estabelecer um canal aberto para o diálogo, ou seja, estar prontamente disponível para escutar e também para responder.
O comprometimento com a excelência no atendimento ao cidadão requer
A
agir com rapidez, elaborando respostas antes de entender atentamente o que o cidadão quer dizer.
B
manter uma atitude de familiaridade, demonstrando atenção, cortesia e generosidade.
C
fazer perguntas sobre assuntos rotineiros, caso o cidadão não consiga expor suas ideias.
D
atender a todos igualmente, não estabelecendo juízo de valor em relação a sua aparência ou hierarquia.
E
estabelecer um contato positivo, demonstrando interesse pela vida pessoal e profissional do cidadão.
No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização. Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade. Assinale a alternativa que indica uma postura e comportamento inadequado na comunicação telefônica:
A
ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como “compreendo”, "entendo” e, se necessário, anotar a mensagem do interlocutor).
B
evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala).
C
concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas, colegas ou situações, desviando-se do tema da conversa).
D
valer-se da empatia personalizando o atendimento, utilizando-se de expressões como “meu bem”, “meu amor”, “coração”, entre outras.
E
falar de modo calmo e num tom um pouco abaixo do normal visto que o telefone distorce a voz.
A imagem dos atendentes pode influenciar na opinião do cliente em relação à instituição tanto de forma negativa quanto de forma positiva.
C
Certo
E
Errado
Quando for solicitada a sua ajuda por uma pessoa que deseja uma informação, como você deve agir?
A
Não lhe dar atenção, afinal você só faz a limpeza.
B
Ouvir com atenção, tentar ajudar e, caso não saiba, orientar a pessoa sobre onde ela pode obter essa informação.
C
O melhor é trabalhar com fone de ouvido, assim não tem que ficar dando informações.
D
Fechar a cara e responder “não sei”.
E
Explicar, gritando bem alto, em tom grosseiro para todo mundo ouvir.
Os cidadãos estão cada vez mais exigentes com o serviço público, sobretudo no que concerne ao atendimento. Sobre isso, considere as seguintes técnicas.
I - Conhecer o perfil do público para alcançar melhor qualidade de atendimento.
II - Ser sempre educado e objetivo.
III - Utilizar a linguagem adequada, evitando gaps de comunicação.
IV - Manter atenção à tela do computador, evitando contato visual com o interlocutor.
Quais estão corretas para que o setor possa atender com eficiência e eficácia, qualificando o atendimento?
A
Apenas I.
B
Apenas II e III.
C
Apenas II e IV.
D
Apenas I, II e III.
E
Apenas I, III e IV.
A comunicação verbal é o principal meio para se transmitir mensagens e apresenta como vantagens a rapidez e o retorno instantâneo.
C
Certo
E
Errado
Durante o atendimento ao público externo, não é recomendável que o atendente sorria, pois, caso o cliente esteja estressado, essa atitude poderá levá-lo a irritar-se ainda mais.
C
Certo
E
Errado
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