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Questões de Concurso sobre Marketing de Relacionamento
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O conceito de "Audience Development" (Desenvolvimento de Públicos) difere do marketing tradicional. Assinale a alternativa correta sobre a abordagem de Longo Prazo no desenvolvimento de públicos.
A
O Desenvolvimento de Públicos é um processo estratégico e dinâmico de ampliar e diversificar as audiências e melhorar suas condições de acesso, engajamento e compreensão das artes, focando na educação, na construção de relacionamentos duradouros e na superação de barreiras (físicas, intelectuais, sociais), diferindo do marketing que foca na venda imediata (transacional).
B
O conceito baseia-se na simplificação extrema do conteúdo artístico (emburrecimento) para agradar às massas, eliminando qualquer desafio intelectual da programação.
C
O Desenvolvimento de Públicos é responsabilidade exclusiva do setor educativo do museu, não devendo envolver a curadoria, a produção ou a comunicação da instituição.
D
O Desenvolvimento de Públicos foca apenas na distribuição de ingressos gratuitos para lotar o teatro no dia da estreia, não se preocupando se o público retornará ou compreenderá a obra.
Um sistema de CRM pode ser utilizado para calcular indicadores como churn rate e lifetime value, auxiliando a análise da retenção de clientes.
C
Certo
E
Errado
O marketing de relacionamento tem sido cada vez mais reconhecido como uma abordagem imprescindível para o sucesso empresarial no ambiente atual de negócios. É uma estratégia importante para as organizações que almejam prosperar em um ambiente de negócios cada vez mais dinâmico e desafiador. Nesse sentido, assinale a afirmativa correta.
A
É uma estratégia focada exclusivamente na satisfação imediata do cliente, sem a necessidade de considerar essa relação a longo prazo.
B
Concentra-se principalmente em estratégias de curto prazo para maximizar o lucro da empresa, não sendo necessário considerar os interesses dos stakeholders.
C
Enfatiza a construção e a manutenção de relacionamentos duradouros com clientes individuais, fornecedores e parceiros, com foco em benefícios mútuos a longo prazo.
D
Consiste em priorizar a disseminação massiva de informações sobre produtos e serviços exclusivamente para os clientes, visando aumentar as vendas a curto e médio prazo.
Nas empresas líderes do mercado, as ações comerciais são minuciosamente planejadas, coordenadas e monitoradas. Um exemplo claro disso é o uso de bancos de dados de clientes, que contêm registros detalhados dos contatos efetuados, dos assuntos discutidos e do histórico de transações. Esses dados valiosos são convertidos em informações estratégicas, permitindo um planejamento comercial personalizado para cada cliente. Isso resulta, principalmente, na eficiente estruturação das estratégias de
A
pesquisa de mercado.
B
vendas diretas.
C
marketing digital.
D
publicidade tradicional.
E
marketing de relacionamento.
O consumerismo é uma tendência que abrange a preocupação com os impactos das decisões de consumo e com o destino dos resíduos e, até mesmo, o cuidado em evitar a compra de produtos de marcas que desrespeitem direitos trabalhistas.
C
Certo
E
Errado
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Nas empresas de referência do mercado, as ações comerciais são planejadas, coordenadas e controladas. Por exemplo, os bancos de dados de clientes têm registros dos contatos realizados, dos assuntos tratados, do histórico de transações etc. Estes dados são convertidos em informações que permitem um planejamento comercial voltado a cada cliente, o que facilita, sobretudo, a estruturação das estratégias de
A
oferta de benefícios.
B
contatos do call-center.
C
seleção de pessoas na área comercial.
D
produção de brindes.
E
marketing de relacionamento.
Kotler, Kartajaya e Setiawan citam três técnicas populares e de eficácia comprovada: (1) aprimorar as experiências digitais com aplicativos; (2) fornecer soluções com CRM social; e (3) estimular o comportamento desejado com gamificação. Para os autores, esses três métodos objetivam
A
atrair as subculturas digitais.
B
mapear todos os possíveis pontos de contato dos consumidores com a marca.
C
aumentar o engajamento de consumidores com a marca.
D
aumentar as vendas off-line.
Observe a imagem a seguir:
A virada do século traz análises bem mais complexas sobre o posicionamento da comunicação nas corporações e o papel que desempenha na construção da marca, da imagem e da identidade. Em 2002, Costa, Putnam e Garrido propõem um novo paradigma para o século XXI. Para os autores, frente à hiperoferta de produtos, o consumidor toma sua decisão de compra com base em alguma singularidade que não existe no produto ou serviço, mas na imagem. Apesar das mudanças de linguagens e/ou foco, os conceitos, o papel e a função da comunicação empresarial para criação da aura empresarial convergem quase sempre para os mesmos princípios, que estão elencados a seguir, EXCETO:
A
A comunicação posiciona e estimula a venda dos produtos e serviços no mercado.
B
A imagem e a reputação da empresa representam seu maior patrimônio e seu valor é intangível.
C
Cabe à comunicação e/ou ao marketing a gestão da imagem, identidade e reputação da empresa.
D
A criação e a manutenção da imagem institucional dependem, exclusivamente, de um trabalho de divulgação e relacionamento com a imprensa.
Uma estratégia mercadológica baseada em uma segmentação comportamental é aquela que tem, entre outros, o objetivo de
A
alcançar pessoas mais ricas.
B
atingir o público mais jovem.
C
divulgar as agências das metrópoles.
D
utilizar influencers digitais.
E
reativar clientes inativos.
O SAC 2.0 é uma ferramenta digital que permite encontrar na Internet todas as informações disponíveis acerca de determinada pessoa, consumidor ou futuro cliente.
C
Certo
E
Errado
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Os programas de fidelidade são embasados no reforço positivo teorizado no behaviorismo da teoria associativa.
C
Certo
E
Errado
No relacionamento com o cliente, todos os esforços são feitos para que os consumidores mudem suas crenças e aceitem novos produtos e serviços.
C
Certo
E
Errado
Quando um cliente demonstra pouca fidelidade à marca, é fundamental sua inserção no CRM para reverter essa situação.
C
Certo
E
Errado
No que se refere a marketing de relacionamento, assinale a opção correta.
A
As estratégias de marketing de relacionamento são eficazes para a fidelização do cliente em todas as situações de venda.
B
De acordo com a concepção de marketing de relacionamento, é necessário conhecer as necessidades dos clientes e monitorar suas demandas para que sejam satisfeitas pela empresa.
C
A melhor estratégia de marketing de relacionamento para a fidelização de um consumidor é propor-lhe descontos, visto que o aspecto financeiro é determinante para a sua satisfação na compra.
D
No relacionamento com clientes-chave, a estratégia de marketing mais eficaz é estar em permanente contato telefônico com eles.
Chama-se valor percebido a diferença entre a avaliação feita em potencial pelo cliente quanto aos benefícios e custos relativos a um produto e as alternativas percebidas.
C
Certo
E
Errado
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A venda pessoal pode ser terceirizada, total ou parcialmente, para vender produtos e serviços.
C
Certo
E
Errado
O CRM (Customer Relationship Management / Gestão de Relacionamento com o Cliente) é comercializado no mercado como uma tecnologia para as empresas administrarem a conquista e a fidelização de clientes. Contudo, com o passar do tempo, foi se tornando responsável pela combinação dinâmica de soluções tecnológicas, estratégias de marketing de relacionamento e processos de negócios, sempre com foco na experiência dos clientes. O escopo do CRM, atualmente, é mais extenso. Sobre o sistema de CRM, é correto afirmar que:
A
Deve ser aplicado para atendimentos remotos, preferencialmente.
B
A tecnologia é um fim e não um meio; por isso, ela deve se sobrepor às necessidades das áreas de negócios das empresas.
C
É limitado ao processo de atendimento, afinal, desde sua origem, foi vocacionado para automatizar o atendimento a clientes.
D
É uma solução tecnológica ampla que pode ser direcionada a todos os canais de relacionamento, como venda presencial, web, chatbot, e-mail, telefone e redes sociais.
Considere os pré-requisitos para a consolidação do marketing de relacionamento.
I. A comunicação bidirecional, buscando sempre a resposta do outro e incorporando-a quando some para melhor consecução dos objetivos de qualidade.
II. O aprimoramento do recrutamento e da seleção, a fim de elidir o investimento em capacitação.
III. O desenvolvimento de uma cultura de serviços.
Estão corretas as afirmativas
A
I, II e III.
B
I e II, apenas.
C
I e III, apenas.
D
II e III, apenas.
A Gestão de Relacionamento com o Cliente ou CRM (do inglês Customer Relationship Management) foi concebida para definir uma classe de sistemas de informações ou ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. O objetivo é criar e manter o bom relacionamento com a clientela.
As afirmações a seguir estão de acordo com os estudos ou preceitos da Gestão de Relacionamento com o Cliente, EXCETO:
A
segundo especialistas, conquistar novos clientes custa bem mais caro do que manter os clientes usuais. Por isso é importante a fidelização.
B
não é recomendável criar ações estratégicas na empresa baseadas no sistema CRM, a não ser que a organização trabalhe com commodities.
C
é um sistema integrado constituído por um conjunto de procedimentos e processos organizados e integrados em um modelo de gestão de negócios.
D
o CRM é uma abordagem que deve perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais. Isso, posteriormente, leva também a soluções tecnológicas.
E
em linhas gerais, o CRM abrange três áreas: automatização da gestão de marketing; automatização da gestão comercial e força de vendas; e gestão de serviço ao cliente.
No gerenciamento do relacionamento, a retenção está associada à satisfação dos clientes que, além de fiéis, podem inclusive assumir o papel de defensores da empresa, da marca e de seus produtos. Clientes satisfeitos são menos propensos a procurar fornecedores alternativos e menos sensíveis ao preço. Existem diversos métodos para medir a satisfação dos clientes, o mais simples envolve a medição direta do desempenho em vários fatores usando escalas de classificação que, facilitadas pelo avanço da tecnologia, permitem que as empresas controlem os comportamentos dos clientes individuais ao longo do tempo. Sobre a mensuração de satisfação dos clientes, relacione as métricas, na coluna da esquerda, com os conceitos, na coluna da direita.
(I) VVC – valor da vida do cliente
(II) VMP – valor médio do pedido
(III) Taxa de conversão do cliente
(IV) Taxa de retenção do cliente
(V) Referência
(A) Valor em dinheiro da compra de um cliente dividido pelo número de pedidos ao longo de um período de tempo.
(B) A porcentagem de visitantes ou clientes potenciais que passam de fato a comprar.
(C) A porcentagem de clientes que repetem compras.
(D) Valor em dinheiro gerado a partir de clientes que vieram para a empresa por recomendação de clientes atuais.
(E) Valor presente líquido do fluxo de receitas gerado por um cliente específico durante um período de tempo.
Assinale a alternativa que contém a associação correta.
A
I-A, II-D, III-E, IV-B, V-C.
B
I-B, II-E, III-C, IV-D, V-A.
C
I-D, II-A, III-B, IV-C, V-E.
D
I-E, II-A, III-B, IV-C, V-D.
E
I-E, II-C, III-A, IV-D, V-B.
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