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Questões de Concurso sobre Marketing de Relacionamento
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A rede social Instagram exerce influência na decisão de
compra do consumidor. Os fatores de decisão de compra
capazes de alterar o comportamento do consumidor
são: pessoais; sociais; psicológicos; culturais; e
econômicos.
C
Certo
E
Errado
Assinale a alternativa correta quanto ao Marketing de relacionamento.
A
Consiste na divulgação , em veículos de grande circulação , de mensagens pagas e assinadas pelas instituições.
B
Concentra-se mais nos produtos e serviços que nos parceiros e clientes.
C
Representa importante mudança de paradigma por se tratar de uma nova abordagem pautada pela interdependência e cooperação.
D
Confia mais nas atividades de departamentos isolados que no trabalho de equipes interfuncionais.
O setor bancário tem como prática utilizar o serviço de telemarketing para a oferta de produtos e serviços aos seus clientes atuais e potenciais. Em uma análise sobre essa prática, correlacionando as informações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações dos clientes, foi identificado que estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem que o canal de comunicação com o banco esteja disponível para que possam entrar em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo.
Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem,
como canal de comunicação com o banco, o(a)
A
marketing ativo
B
comunicação proativa
C
marketing direto
D
telemarketing receptivo
E
marketing de resposta
O objetivo do marketing de relacionamento não é vender mais para o maior número de clientes, e sim vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale a alternativa correta a respeito de marketing de relacionamento:
A
O marketing de relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser direcionado para a massa e não para cada cliente individual.
B
O marketing de relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e trabalhar o relacionamento com os mercados.
C
O marketing de relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a utilização de banco de dados para a manutenção continua de duas vias com os clientes.
D
A vantagem do marketing de relacionamento é a facilidade de ser implantado sem o envolvimento dos funcionários.
E
O marketing de relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo para estimular a compra de produtos na concorrência.
Uma empresa do ramo farmacêutico precisa aumentar a retenção de seus clientes, uma vez que a concorrência do setor está cada vez mais acirrada.
Dentro dos princípios do marketing de relacionamento, que ação é mais apropriada a essa situação?
A
Criação de programas de fidelidade
B
Lançamento de produtos inovadores
C
Incremento das vendas através de descontos
D
Promoção de vendas em canais especializados
E
Investimento em propaganda para conquista de novos clientes
Quando se implementa ações de promoções e técnicas de comunicação que buscam gerar satisfação, envolvimento e identificação entre os clientes em relação à organização, gerando empatia no contato com o cliente, esta organização está desenvolvendo técnicas de
A
endomarketing.
B
marketing institucional.
C
relacionamento com a mídia.
D
marketing de relacionamento.
No marketing de relacionamento, o processo de análise do perfil de cada cliente é realizado por meio de
A
análise ambiental e de pesquisa com novos entrantes no mercado
B
análise da geração de leads e de intenção de recompra
C
combinação dos resultados de buscas orgânicas e de ferramentas de SEO
D
modelos estatísticos e de mineração de dados
E
pesquisas de opinião e de clima organizacional
Com base nos conceitos de marketing de relacionamento, o conjunto de três fontes de informações sobre o cliente final de uma cadeia de supermercados que opera no varejo virtual é o seguinte:
A
e-mail marketing, histórico de transações e carrinho de compras
B
mala-direta, interações com call center e gestão de campanhas B2B
C
promoção para o trade, frequência de compra e ticket médio
D
propaganda cooperada, compras via EDI e gestão de carrinho abandonado
E
propaganda institucional, status do usuário e remarketing
O Serviço de Atendimento ao Consumidor, de imprescindível importância na relação entre o prestador de serviço e comunidade, deve observar, para seu bom funcionamento que:
I. a atenção dispensada pelas instituições ao público-cliente se mostra na triagem efetiva de casos;
II. a tensão com consumidores pode ser aliviada com reuniões para resolver os casos mais difíceis;
III. a instituição deve evitar que um único empregado receba sobrecarga do serviço de atendimento.
Dos itens acima, verifica-se que está(ão) correto(s)
A
I, II e III.
B
II e III, apenas.
C
I e III, apenas.
D
II, apenas.
E
I, apenas.
O marketing de relacionamento é uma dimensão do marketing, atualmente, que tem o objetivo de
A
analisar periodicamente os ganhos do negócio e seus programas de marketing.
B
fortalecer a relação com clientes, intermediários e outros parceiros da empresa.
C
adotar múltiplos meios para integrar a comunicação interna e as equipes.
D
motivar os colaboradores para o relacionamento adequado entre eles.
E
capturar insights e desempenho das ações táticas e mercadológicas.
Analise o texto que segue:
Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e co-criação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço (VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de relacionamento:
A
A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento para com a empresa.
B
O marketing de relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
C
Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.
D
De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
E
As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
CRM (Customer Relationship Management) é uma estratégia a qual se vale uma série de ferramentas para criar relações de longo prazo, mutuamente benéficas para os clientes e para a empresa. Tem a finalidade de obter maior lealdade e melhorar as margens de lucros.
Existem vários tipos de aplicações de CRMs, dentre eles, pode-se citar:
A
Colaborativo – é a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa.
B
Operacional – é a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa.
C
Analítico – é a possibilidade de reativar a clientela que, por diferentes motivos, deixou de fazer contato com a empresa.
D
Social – é a forma de interagir com o cliente por meio das mídias de relacionamento e de enriquecer os dados sobre ele com base nas informações encontradas em seus perfis nas redes.
E
Integrativo – corresponde ao componente que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes para determinar as estratégias a serem aplicadas.
As estratégias de fidelização ou retenção de clientes há muito deixaram de ser encaradas como um diferencial competitivo para tornarem-se regra. O sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos ou processos organizados e integrados a um modelo de gestão de negócios, é conhecido como
A
gerenciamento de relacionamento com o cliente.
B
programa corporativo de qualidade total.
C
inteligência de negócios.
D
inteligência emocional.
E
sistema integrado de comunicação.
Muito além do objetivo primordial, que é informar, o house organ exerce um papel importante nos campos do estímulo funcional, da política de produtividade e do marketing externo porque
A
apresenta ao funcionário um meio saudável de lazer e diversão.
B
propicia a defesa da empresa pelos funcionários que lá trabalham.
C
estimula a crítica às ações da direção entre o corpo funcional.
D
permite o acesso a informações exclusivas da direção da instituição.
E
tem um limite de duração mais longo, causado pela periodicidade.
No âmbito do marketing de relacionamento, para determinar o valor vitalício do cliente deve-se partir do pressuposto que
A
os clientes fiéis são sempre mais lucrativos que os novos.
B
os dados relativos ao padrão de lucro do cliente e à taxa de retenção são relevantes para o cálculo.
C
o uso de métodos estatísticos de cálculo é mais indicado para pequenas quantidades de clientes.
D
não há relevância em calculá-lo, pois as fórmulas estatísticas de cálculo sempre apresentam falhas e ruídos.
E
só pode ser calculado pelo método ROC, que identifica uma constante representada pelo padrão de consumo multiplicado pela expectativa de vida do cliente.
Sobre o marketing de relacionamento, assinale a afirmativa correta.
A
Vende mais para o maior número de clientes por meio de estratégias de comunicação de massa.
B
Atende de forma uniformizada às demandas do cliente médio.
C
Oferece vantagens com o objetivo pontual de fechar o processo de venda.
D
Estimula a fidelidade dos clientes graças ao atendimento personalizado de suas necessidades.
E
Mantém um banco de dados dos clientes para envio de promoções padrão para incremento do consumo.
As novas tendências na área de Marketing e de Comunicação remetem às atuais perspectivas pelas quais a economia brasileira está passando. Com o nome de “12 MINITENDÊNCIAS – Tendências de consumo e de negócios que vão gerar inovações lucrativas”, esses trends são um caminho para a inovação no mercado e alternativas para o crescimento de profissionais e das organizações. Das 12 tendências apontadas, uma delas diz respeito aos novos consumidores, chamados de CUSTOWNERS, que são consumidores que deixam de comprar passivamente um produto para se tornarem verdadeiros investidores, se não acionistas, das marcas das quais são clientes. Esse público cada vez mais sagaz nos negócios geralmente busca um retorno financeiro e também emocional, portanto, apenas as marcas abertas, amigáveis, honestas, confiáveis, transparentes e de alguma forma humanas conseguirão atrair CUSTOWNERS interessados. Com base nessas assertivas e a respeito das atitudes de uma Organização Inovadora, considere as afirmativas a seguir.
I. Busca informações sobre os consumidores e sobre seus stakeholders e atende seus anseios; procura atender as novas tendências de mercado; é socialmente responsável e se comunica de forma crível e transparente.
II. Está atenta aos trends e desenvolve parcerias estratégicas; busca a excelência na comunicação e as boas práticas de marketing, sendo socioambientalmente responsável e gerando valor às suas marcas e à organização.
III. Torna-se uma parceira das organizações concorrentes que se unem para formar uma política de dumping junto aos mercados, melhorando, assim, a lucratividade de suas marcas e da Organização como um todo.
IV. Aplica as “minitendências” aos custos dos produtos e busca uma política de Comunicação Persuasiva para melhorar a lucratividade da organização; busca informar os funcionários sobre essas tendências e políticas.
Assinale a alternativa correta.
A
Somente as afirmativas I e II são corretas.
B
Somente as afirmativas I e IV são corretas.
C
Somente as afirmativas III e IV são corretas.
D
Somente as afirmativas I, II e III são corretas.
E
Somente as afirmativas II, III e IV são corretas.
O conceito de marketing de relacionamento, embora recente, é um dos mais importantes, e tem como foco principal:
A
Observar a necessidade de serem mantidas relações firmes e duradouras, com a fidelização dos usuários.
B
A fidelização dos consumidores é diretamente proporcional aos resultados que estes verificam na fama da empresa.
C
Fidelizar os usuários de forma a mantê-los por perto, criando conceitos de individualização para cada caso.
D
Manter as relações estáveis com os usuários, mesmo que seja necessário mudar a filosofia de trabalho da empresa.
O conceito de Marketing de Relacionamento trata de uma atividade
A
da Comunicação e do Marketing, com ferramentas específicas, criadas com o objetivo de aumentar a dependência dos clientes e os lucros da marca da empresa.
B
do Marketing que consiste em criar relacionamentos duráveis e de confiança com o cliente, tornando-o cada vez mais dependente da marca e consumindo mais produtos dessa empresa.
C
da Comunicação e do Marketing que tem como objetivo criar no cliente comportamentos que a empresa deseja, melhorando seu “ticket médio” e aumentando seus lucros.
D
do Marketing com estratégias e ferramentas específicas, que se destina a criar relacionamentos com os funcionários e seus familiares, objetivando a fidelização.
E
do Marketing, com estratégias e ferramentas específicas, que se destina a criar relacionamentos com o objetivo de fidelização da marca da empresa, aumentando a troca e a satisfação dos clientes.
Ações de marketing de relacionamento têm sido cada vez mais adotadas por empresas que desejam estreitar seus vínculos com seus consumidores.
Sendo assim, o marketing de relacionamento
A
considera que as receitas se originam de transações
esporádicas.
B
orienta esforços para transações pontuais com clientes.
C
orienta o horizonte temporal dos negócios para o foco
no curto prazo.
D
usa os meios de massa como base para a comunicação
com os clientes.
E
utiliza como indicadores de desempenho os índices
de retenção e de indicação.
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