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Questões de Concurso sobre Processos de Relacionamento
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Uma organização está revisando seus processos para melhorar a prestação de serviços de TI. Durante a análise, identifica a necessidade de uma prática que seja responsável por planejar, gerenciar e manter relacionamentos com fornecedores, garantindo alinhamento contratual, desempenho adequado e integração dos serviços contratados ao ecossistema da empresa. A prática do ITIL v4 que atende especificamente a essa necessidade é a
A
Gestão de Mudanças.
B
Central de Serviços.
C
Gestão de Fornecedores.
D
Gestão de Incidentes.
E
Gestão de Liberações.
Considerando que, conforme consta no ITIL 4, a cadeia de valor de serviço é o núcleo do SVS (service value system), um modelo operacional que organiza atividades essenciais, assinale a opção que apresenta a atividade cujo objetivo é manter bom relacionamento e compreensão das necessidades das partes interessadas e cujas entradas incluem demandas, requisitos de clientes e incidentes.
A
obter e construir
B
entregar e suportar
C
engajar
D
planejar
E
melhorar
Segundo o que preconiza o ITIL v4, assinale a opção que define a cooperação entre um prestador de serviços e um consumidor de serviços.
A
manutenção de serviço
B
relacionamento de assinatura
C
relacionamento de serviço
D
serviço assinado
E
relacionamento de manutenção
Uma grande empresa de tecnologia, com operações em vários países, está aprimorando suas práticas de governança e gestão de TI para melhorar a eficácia do relacionamento entre a TI e as diversas áreas de negócios. A empresa reconhece que uma gestão de relacionamento eficaz é crucial para garantir que as necessidades dos negócios sejam atendidas de maneira ágil e que os investimentos em TI estejam alinhados com os objetivos estratégicos da organização. A alta direção decidiu implementar um programa estruturado de Gestão de Relacionamento de Negócios (BRM - Business Relationship Management) para alcançar esses objetivos.
Considerando os princípios e práticas de Gestão de Relacionamento de Negócios, assinale a alternativa a seguir cuja abordagem reflete a aplicação correta desses princípios para assegurar um relacionamento eficaz entre TI e as áreas de negócios da empresa.
A
Priorizar a redução de custos de TI como o principal objetivo do BRM, desconsiderando a importância do alinhamento estratégico e da criação de valor para o negócio.
B
Focar exclusivamente na implementação de tecnologias emergentes, assumindo que a inovação tecnológica por si só resolverá os desafios de alinhamento entre TI e negócios.
C
Desenvolver um conjunto de políticas de TI que sejam rigidamente aplicadas a todas as áreas de negócios, independentemente de suas necessidades específicas, para manter a consistência operacional.
D
Implementar um programa de BRM que envolva a criação de pontos de contato dedicados para cada área de negócios, facilitando a comunicação contínua e o alinhamento estratégico entre TI e negócios.
E
Centralizar todas as decisões de TI na equipe de governança, sem envolver representantes das áreas de negócios, para garantir uma implementação uniforme das soluções de TI.
De acordo com a ITIL 4, para criar valor, uma organização deve fazer mais do que simplesmente fornecer um serviço. Deve também cooperar com os consumidores nas relações de serviço. Assim, existem interações entre prestador de serviços e consumidores para criação de valor.
O gerenciamento de relacionamento de serviços:
A
são as atividades conjuntas realizadas por um prestador de serviços e um consumidor de serviços para garantir a cocriação contínua de valor com base em ofertas de serviços acordadas e disponíveis;
B
é a cooperação entre um provedor de serviços e um consumidor de serviços, incluindo a prestação de serviços e o consumo de serviço;
C
são ações implementadas por uma terceira parte, que elabora os relatórios de desempenho dos serviços prestados, assim como as sugestões dadas pelo consumidor para melhoria dos serviços;
D
é uma das práticas realizadas pelo prestador de serviço, para garantir a cocriação contínua de valor com base no feedback dado pelo consumidor sobre o desempenho dos serviços prestados;
E
inclui as ações implementadas para melhoria do relacionamento entre fornecedores e consumidores.
De acordo com Heldman (2009), as fases de um projeto muitas vezes são executadas sequencialmente, mas há situações em que executar as fases concorrentemente, ou sobrepor a data inicial de uma fase subsequente, pode beneficiar o projeto. Sendo assim, o tipo de relação caracterizado como "uma fase precisa terminar antes que a próxima fase possa começar'' é denominado
A
sobreposição de relações.
B
paralelismo das relações.
C
relações interativas.
D
relações sequenciais.
E
monitoramento das relações.
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