Questões de Concurso sobre Qualidade dos Indicadores

No contexto da análise crítica periódica do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), o Analista (Qualidade) identificou que parte dos indicadores utilizados pela organização apresentava formulações excessivamente genéricas, baixa objetividade e ausência de referência temporal, o que dificultava tanto o monitoramento do desempenho quanto a tomada de decisões gerenciais baseadas em dados. Diante desse diagnóstico, o analista propôs a revisão dos indicadores à luz das métricas S.M.A.R.T., com o objetivo de assegurar maior clareza conceitual, mensurabilidade, viabilidade de alcance e definição de prazos, reduzindo ambiguidades e interpretações divergentes nos relatórios de acompanhamento. Associe corretamente os indicadores com sua descrição:

Coluna I - Indicadores

1.Specific.

2.Measurable.

3.Attainable.

4.Timely.

Coluna II - Descrição

(__)Possui prazo definido e referência temporal de acompanhamento.

(__)Pode ser medido e expresso por critério verificável de mensuração.

(__)É claro e bem delimitado, evitando interpretações genéricas.

(__)É viável de alcançar, considerando recursos e restrições existentes.

Assinale a alternativa que associa CORRETAMENTE as colunas, de cima para baixo.

Assinale a opção correta em relação à dinâmica organizacional esperada em organizações que buscam a excelência operacional por meio da integração entre a qualidade na fonte e a filosofia Kaizen.

No contexto de melhoria contínua de processos organizacionais, os indicadores de qualidade (KPIs) desempenham papel importante na tomada de decisão e no monitoramento do desempenho.

Considerando as boas práticas de gestão por indicadores e o uso de KPIs na melhoria contínua, é correto afirmar que

Em uma organização pública, foi implantado um sistema de gestão estratégica baseado em Indicadores de Desempenho (KPIs) e no Balanced Scorecard (BSC), com o objetivo de acompanhar metas e melhorar a eficácia dos serviços prestados.Com base nos conceitos relacionados a KPIs e ao Balanced Scorecard, assinale a alternativa correta.

No que concerne aos indicadores-chave de desempenho (KPI), assinale a opção correta, considerando o PMBOK 7.ª edição.

É relevante o estabelecimento de KPIs (key process indicators), com monitoramento e controle adequados, para a gestão dos objetivos e para a consecução das metas organizacionais.

Acerca de sistemas de gestão da qualidade, julgue os itens seguintes.

Concordância com especificações é uma das dimensões que os consumidores percebem associadas aos bens e serviços que compram.

No que se refere ao desempenho de processos, o número de novos métodos de produção de serviços adotados, a quantidade de trabalhos corrigidos e a rotatividade de colaboradores são indicadores que estão atrelados, respectivamente, à qualidade dos serviços, à inovação e à qualidade das relações humanas.

A qualidade pode ser definida de diferentes maneiras, dentre elas, como o grau previsível de uniformidade e confiabilidade a baixo custo, ou como a conformidade com especificações técnicas ou ainda como a adequação ao uso. As várias definições de qualidade apontam para enfoques distintos que podem ser adotados ao tratar deste conceito. O entendimento da qualidade como um elemento subjetivo, baseado na percepção do cliente, suas preferências e necessidades pessoais está associado ao enfoque:

A frequência de medição deve ser definida de acordo com o indicador, podendo ser diária, semanal, mensal ou variar conforme a necessidade.

A conformidade com normas de qualidade assegura a excelência operacional, o que torna prescindível a adoção de indicadores de desempenho em laboratórios e áreas experimentais.

Acerca dos indicadores de qualidade, assinale (V) para verdadeiro e (F) para falso.

( ) São métricas, ou seja, ferramentas de acompanhamento e medição utilizadas pelas empresas para diferentes finalidades.

( ) Ao aplicá-los, a gestão assegura, por meio da avaliação das informações coletadas, que todos os serviços passem por um processo de melhoria contínua de desenvolvimento.

( ) Não impactam no próprio gerenciamento da produtividade.

( ) Os indicadores de eficiência são destinados à análise dos objetivos e resultados alcançados pela empresa.

Entre os elementos básicos da qualidade inclui-se a estética, que está relacionada, entre outros fatores, ao reflexo do quanto o produto ou serviço se aproxima das preferências individuais do cliente.

Segundo Attie (2018), qual o objetivo principal da auditoria das demonstrações contábeis?

Determinada empresa tem como um dos objetivos qualificar seus colaboradores para a realização de atividades de atendimento aos clientes por meio de videoconferência. Como não havia informações a respeito da quantidade de colaboradores treinados ao longo do ano ou da quantidade de treinamentos aplicados, o consultor contratado para analisar os indicadores de gestão utilizou os resultados de receita da empresa para medir a qualificação dos colaboradores para a tarefa.

Nesse caso, o indicador utilizado não representa de forma real o que se pretende medir, o que significa que não atende à propriedade essencial dos indicadores denominada

Para se identificar de maneira precisa o quanto o público está realmente satisfeito com o atendimento, é necessária a aplicação de métricas, chamadas de Key Performance Indicators (KPIs). Nesse sentido, que nome se dá à métrica utilizada para apontar o nível de satisfação do cliente e o quanto ele está disposto a indicar uma marca para outras pessoas?

No que tange ao Balanced Scorecard (BSC), a perspectiva básica que diz respeito aos indicadores que garantam a qualidade intrínseca aos produtos e processos, a inovação, a criatividade, a capacidade de produção, o alinhamento com as demandas, a logística e a otimização dos fluxos, assim como a qualidade das informações, da comunicação interna e das interfaces, é denominada

Em relação à gestão de resultados e seus indicadores, refere-se ao grau de proximidade entre o conceito e a medida, isto é, à sua capacidade de representar o conceito abstrato, o objetivo, o resultado, a que o indicador se propõe a “substituir” ou “operacionalizar”. Trata-se de

Um gerente enfatizou três critérios, ou requisitos, de qualidade fundamentais aos indicadores de desempenho de sua organização. Para ele, o indicador deve ser:

(i) de fácil entendimento, para que qualquer pessoa seja capaz de tirar conclusões a partir da análise do indicador, garantindo transparência e validade;

(ii) economicamente viável, de modo que os benefícios decorrentes do indicador sejam maiores que os custos incorridos na medição;

(iii) de fácil identificação no que se refere à origem dos seus dados, ao seu registro e à sua manutenção, e, sempre que possível, deve-se transformar os resultados em gráficos para promover um acompanhamento mais preciso.

Esses três requisitos de qualidade indicam que esse gerente considera fundamental que os indicadores de desempenho de sua organização respeitem, respectivamente, a

As decisões tomadas no sistema de gestão da qualidade são baseadas em crenças e fatos observados por meio de indicadores.