Seu próximo nível começa aqui
Com a Assinatura Ilimitada, você tem tudo que precisa para sua aprovação.
Com a Assinatura Ilimitada, você combina prática, teoria e método em uma única assinatura com tudo que você precisa para sua aprovação.
- Gran Questões
- Questões
Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
Disciplina
Assunto
1
Banca
Instituição
Cargo
Ano
Carreira
Área de formação
Escolaridade
Dificuldade
Comentários:
Professores
Alunos
Meus Comentários
Vídeo
Minhas questões:
Resolvidas
Não resolvidas
Certas
Erradas
Tipo de questão:
Certo e errado
Múltipla escolha
Incluir questões:
Anuladas
Desatualizadas
Questões:
Todas as questões
Filtro simplificado
Questões
Todas as questões
2.917
questões
encontradas
20
Mais recentes
Nada é mais desagradável, ao telefone, que perceber que se está “falando” com uma máquina. Embora esse recurso esteja sendo amplamente utilizado pelas empresas, principalmente as de telefonia, além da dificuldade de se chegar ao assunto principal que se quer tratar, falta o essencial: o calor humano, a inflexão de voz que dá a conotação do bom atendimento. Quanto aos procedimentos para o bom atendimento telefônico, assinale a alternativa incorreta.
A
Não há a necessidade de o atendente se apresentar ao cliente; o importante é entender sua solicitação.
B
O atendente deve demonstrar que está acompanhando o raciocínio do cliente e prestando atenção ao que ele fala.
C
O atendente deve demonstrar interesse em ajudar e dizer claramente o que pretende fazer.
D
Se o cliente não tiver razão, o atendente deverá se pôr no lugar dele e tentar descobrir como explicar que a empresa não o poderá ajudar.
E
O atendente deve “assumir a paternidade” do cliente, mantendo-o informado da evolução de sua solicitação.
A excelência no atendimento ao público é conquistada quando o indivíduo se coloca no lugar do outro e, com base em suas próprias suposições ou impressões, tenta compreendê-lo. Esse processo de identificação recebe o nome de
A
dicotomia.
B
autonomia.
C
simpatia.
D
empatia.
E
maestria.
Os profissionais administrativos (como secretarias e escriturários) com o avanço tecnológico (secretária eletrônica, messenger, e-mails, call center e outros) perdem menos tempo trabalhando ao telefone. Contudo, o telefone continua sendo um instrumento de trabalho muito importante. Para o bom desempenho deste profissional:
A
Deve-se ter memória boa para posteriormente lembrar-se dos compromissos e recados.
B
Com o avanço tecnológico, as agendas não são mais úteis.
C
Fornecer uma pequena informação ou simplesmente tomar nota de um recado deixará a pessoa que ligou satisfeita.
D
Um telefone, que não é o seu, está tocando insistentemente em algum lugar muito distante, deve-se ignora-lo para não perder o foco do seu trabalho.
E
Torne os contatos com outros profissionais administrativos tratando a todos por senhor ou senhora mesmo que fale com a pessoa ao telefone diversas vezes por dia.
O atendimento ao público exige diversas características do profissional, dentre elas, é INCORRETO afirmar que o servidor deve apresentar:
A
Animosidade.
B
Discernimento.
C
Concentração.
D
Assertividade.
O atendimento telefônico envolve o conhecimento de alguns princípios básicos para garantir a qualidade da comunicação. Assinale a alternativa CORRETA quanto às boas práticas que um secretário escolar deve assumir nesse tipo de atendimento:
A
Ao atender uma ligação, é recomendado identificar a empresa, dizer o seu nome e cumprimentar o interlocutor.
B
A expressão “Alô” é sempre recomendada ao atender a uma ligação, pois compete agilidade ao atendimento ao público.
C
Ao falar pelo telefone, é importante assumir uma postura firme e assertiva, do tipo “isso não diz respeito ao meu trabalho”.
D
Seja cordial. Pergunte o nome da pessoa, refira-se à pessoa como “querido”, “amigo”, demonstrando delicadeza e proximidade.
Gerar simulado