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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Assinale a alternativa que indica corretamente o comportamento que deve ser considerado adequado no atendimento telefônico profissional no setor público.
A
Os cuidados com a linguagem são importantes e devem primar pela clareza e concisão.
B
Os cuidados com a linguagem não são importantes, pois o importante é ser considerado simpático.
C
Os cuidados com o uso da linguagem devem valorizar o uso de muitas gírias para permitir ser compreendido corretamente e ser considerado simpático.
D
Os cuidados com o uso da linguagem devem valorizar o uso de muitas expressões regionais para permitir ser compreendido corretamente e não gerar satisfação.
E
Os cuidados com o uso da linguagem devem valorizar o uso de muitas expressões estrangeiras, para permitir ser compreendido corretamente e não gerar insatisfação.
Como deve agir o Auxiliar de Serviços Gerais – Servente no atendimento ao público em seu local de trabalho?
A
Ser impaciente e agitado.
B
Ser cordial, calmo, educado e prestativo.
C
Ser grosseiro e desatento.
D
Gritar e ser apressado.
E
Gritar e ser grosseiro.
O princípio de um atendimento dispensado ao público por um servidor é essencial para funcionamento adequado de uma instituição pública. Nesse sentido, é atribuição do agente administrativo:
I- Prestar informações corretas, claras e completas independente das circunstâncias, transmitindo uma sensação de segurança para o público.
II- Corresponder às expectativas da pessoa que procura a informação e compreender que quando se trabalha em um órgão público, o agente está, de fato, a serviço da comunidade.
III- atentar para as necessidades dos idosos e das pessoas com deficiência, que muitas vezes precisam ser atendidos com um olhar especial.
É CORRETO o que se afirma em:
A
I e II apenas.
B
II e III apenas.
C
I e III apenas.
D
I, II e III.
E
II apenas.
Considerando-se as regras de etiqueta no atendimento telefônico, analisar os itens abaixo:
-
I. Caso precisar esclarecer uma dúvida, deve-se sempre deixar o cliente aguardando na linha, não importa quanto tempo o retorno demore.
II. Não atender o telefone com o habitual “alô”. O ideal é utilizar a frase padronizada pela unidade, como exemplo: nome da unidade, seu nome e sua saudação para ligações externas.
III. É indicado ter sempre papel e caneta para anotar os recados, e é permitido comer e mascar chiclete enquanto fala ao telefone.
-
Está(ão) CORRETO(S):
A
Somente o item I.
B
Somente o item II.
C
Somente os itens I e II.
D
Somente os itens I e III.
E
Todos os itens.
Atender é sobremaneira, função de quem está no serviço público, daí a denominação “servidor público”. Tal atividade requer atributos e dotes pessoais, técnica especifica, estudo e conhecimento. Buscar a qualidade no atendimento é o objetivo.
-
Abaixo, assinale a alternativa que representa uma EXCEÇÃO sobre o que está CORRETO em relação ao atendimento ao público.
A
conhecimento prévio de informações geralmente requisitadas pelos clientes e usuários, ajuda a dar segurança e confiabilidade ao atendimento.
B
O preparo pessoal para situações de tensão e dúvidas, faz com que o atendente possa dirimir ou resolver pequenos conflitos e satisfazer o cliente ou usuário.
C
Atendimento ao cliente ou usuário é um trabalho administrativo e burocrático que tem o mero objetivo de repassar aos clientes informações superficiais que satisfaçam sua necessidade inicial de informações.
D
Além da técnica e conhecimento, atributos como empatia, simpatia, comunicabilidade e outros, ajudam a dar qualidade no atendimento.
E
O atendimento de qualidade é uma premissa para a satisfação do usuário, pois ele encaminha a demanda deste, de maneira propositiva tomando mais fácil satisfazer as expectativas do usuário.
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