Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

Na atividade de atendimento ao público, é de extrema importância dar a devida atenção ao cliente, principalmente em casos de reclamações, que deverão ser resolvidas, independentemente do prazo que seja necessário para a resolução.

Em negociações, devem-se considerar as restrições externas do cliente e sua base de referência, além da base de referências do próprio negociador.

O atendimento ao público serve apenas para recepcionar, informar e diagnosticar as necessidades dos públicos.

Para o bom profissional de atendimento, não basta conhecer o produto ou o serviço, é importante, também, demonstrar interesse nas necessidades dos clientes e atendê-las.

O atendimento telefônico, assim como qualquer outra modalidade de atendimento ao cliente, deve primar pela formalidade, pela comunicação clara e objetiva e pela cordialidade, sendo indispensável o excesso de cortesia.

O funcionário de uma escola pública deve ser capaz de realizar um atendimento à população com um tratamento atencioso e gentil que responda efetivamente às necessidades de informação de alunos e seus familiares.

O que caracteriza um bom atendimento é quando de fato se responde ao cidadão de modo:

A presença simultânea de desejos, impulsos, interesses opostos ou mutuamente exclusivos é o que caracteriza o conflito. A fim de evitar situações conflitantes, o profissional responsável e dedicado tem o dever de

Em relação à postura que um telefonista deve ter em seu ambiente de trabalho, analise as assertivas: I. Deve-se evitar falar alto; Il. Deve-se evitar o jogo de responsabilidade, isto é, encaminhar as pessoas atendidas de um lugar para outro, sem resolver nada; III. Deve-se não apenas ouvir as pessoas, mas também se esforçar para entender o real significado do que dizem.

Está(ão) CORRETA(S);

É recomendável o uso de gírias no ambiente de trabalho.

O bom desempenho no atendimento ao público necessita de algumas qualidades, entre elas a cortesia, elemento que contribui para encantar o cliente.

Alguns setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação pela sociedade. A água tratada, por exemplo, é reconhecida por todos como um bem precioso, e a saúde dos que pagam por esse serviço, como o grande lucro social.

Nesse contexto, é CORRETO afirmar que o princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total de acordo com a Cartilha de Atendimento da AGU estabelece:

Com relação às regras básicas de comportamento e etiqueta profissional é INCORRETO dizer que:

A qualidade do atendimento ao público possui vários fundamentos e características que necessitam serem seguidas, dentre os quais não podemos citar:

Analise a frase abaixo:

O atendimento telefônico no setor público deve prezar pela ______ (1)____ e assemelha-se em muitos aspectos _______ (2)_____ .

Assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas numeradas do texto.

A qualidade no serviço público envolve a comparação das expectativas do cidadão com a percepção do serviço entregue. O serviço prestado deve atender a uma real necessidade do usuário, devendo esse serviço ser exatamente o que o usuário espera que ele seja. A manutenção da qualidade desse serviço confere, ao longo do tempo, confiabilidade à instituição. Sobre o atendimento ao público, assinale a alternativa CORRETA:

No atendimento ao público, o servidor deverá seguir os princípios da ética profissional. Sobre o tema, assinale a alternativa que NÃO apresenta um princípio ético:

Diversas questões permeiam o serviço público contemporâneo, obrigando a administração pública a realizar investimentos em tecnologia e capacitação para acompanhar a evolução da sociedade e assim atendê-la a contento, de forma a garantir o bem-estar da população. Dentre os avanços trazidos pela atualização tecnológica do serviço público no atendimento de princípios e garantias fundamentais, destaca-se:

Com relação ao atendimento ao público, são atitudes que favorecem um bom atendimento, EXCETO:

Para o atendimento ao cliente, seja ele via telefone, via Internet ou pessoalmente, são indispensáveis as cortesias básicas, mas somente elas não garantem um atendimento de excelência.

Existem qualidades que são necessárias de demonstrar ao público para garantir um atendimento de qualidade. Para isso, é muito utilizada a comunicação SCOT. A sigla SCOT significa: