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Questões de Concurso sobre Serviço de referência
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A gestão da qualidade no atendimento ao usuário pode prescindir de pesquisa de satisfação, bastando indicadores quantitativos de empréstimo e circulação para a avaliação completa de serviços.
C
Certo
E
Errado
Entrevista de referência ignora interação bibliotecário‑usuário em favor de protocolos automatizados impessoais.
C
Certo
E
Errado
Segundo Accart (2012), a função de referência abrange as seguintes ações, EXCETO:
A
Recepção, ajuda, informação e encaminhamento de usuários.
B
Serviço de perguntas e respostas.
C
Execução e acompanhamento da pesquisa de informações.
D
Divulgação do histórico de busca dos usuários.
E
Elaboração de produtos documentários e bibliográficos.
O atendimento ao usuário é uma forma de contato crucial para assegurar a qualidade dos serviços da biblioteca, por meio do qual os profissionais oferecem assistência às necessidades de informação da comunidade, seja presencialmente ou à distância. Assinale a alternativa que apresenta uma atividade de atendimento ao usuário que pode ser realizada de forma presencial e à distância.
A
Participar do processo de consistência da base de dados.
B
Fazer levantamentos bibliográficos.
C
Etiquetar documentos.
D
Controlar doação de documentos.
E
Participar da organização da hemeroteca.
A questão de referência é a solicitação inicial feita pelo usuário em busca de informação, que pode necessitar de refinamento e esclarecimento para que o bibliotecário compreenda plenamente a necessidade informacional e ofereça uma resposta precisa e adequada. Considerando o proposto por Grogan (1995), consultas como: preciso fazer reserva para usar o notebook? Você pode me emprestar um adaptador? e onde fica a fotocopiadora? são identificadas como:
A
Consultas de caráter administrativo e residuais
B
Consultas de caráter administrativo e mutáveis
C
Consultas de caráter administrativo e de orientação espacial
D
Consultas de caráter administrativo e de localização de fatos
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Um Serviço de Referência e Informação (SRI) se caracteriza pela necessidade de sua avaliação contínua e sistemática.
Para que essa avaliação cause efetivo impacto sobre o SRI, a medida de qualidade recomendada se verifica através da
A
adequação de ferramentas e recursos ao perfil do usuário.
B
agilidade na recuperação e disseminação da informação.
C
formação de redes de assistência e intercâmbio de informações.
D
interação, presencial ou on-line, entre bibliotecário e usuário.
E
satisfação das necessidades de informação do usuário.
A estrutura organizacional separa artificialmente serviços de referência virtual das demais áreas funcionais administrativas.
C
Certo
E
Errado
serviço de referência cooperativo permite que bibliotecas compartilhem recursos para responder às dúvidas dos usuários. Ao utilizar a comutação bibliográfica, assinale a alternativa correta.
A
A comutação bibliográfica permite que o usuário obtenha cópias de documentos pertencentes aos acervos de outras bibliotecas nacionais ou estrangeiras.
B
A normalização de trabalhos acadêmicos é o processo de traduzir textos do português para o latim para garantir que a obra seja lida em todos os países.
C
O atendimento ao usuário deve ser realizado por meio de mensagens criptografadas que o consulente deve decifrar sozinho para treinar suas habilidades cognitivas.
D
A comutação bibliográfica impede que o usuário leia o material na tela do computador, exigindo que ele se desloque fisicamente até a biblioteca detentora da obra.
Segundo Anzolin (2009), a Rede Pergamum é formada por todos os __________ do software Pergamum. Tem por objetivo principal promover ___________ e ___________ de serviços entre as bibliotecas usuárias do sistema. Os clientes atuam como parceiros integrantes da equipe, mantendo intercâmbio de conhecimento entre as instituições e seus profissionais para ____________ e melhoria contínua do software.
Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas do trecho acima.
A
clientes – cooperação – intercâmbio – atualização B)
B
parâmetros – gestão – preservação – consulta ao catálogo C)
C
clientes – comutação – disseminação seletiva da informação – consulta ao catálogo D)
D
módulos – cooperação – intercâmbio – atualização
No serviço de referência/informação, assinale a alternativa correta sobre sua avaliação.
A
restringe-se à percepção interna da equipe, dispensando retorno dos usuários.
B
limita-se à contagem de consultas respondidas, sem análise qualitativa do serviço.
C
substitui os estudos de usuários, por fornecer diagnóstico completo da demanda.
D
depende de técnicas controladas e da retroalimentação obtida junto aos usuários.
E
aplica-se apenas a serviços automatizados, não abrangendo atendimento presencial.
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Uma biblioteca universitária implementou um programa de avaliação contínua de seus serviços de informação após identificar redução na participação dos usuários em atividades de capacitação e aumento das reclamações relacionadas ao atendimento e à recuperação da informação. Para isso, foram utilizados questionários de satisfação, indicadores de desempenho, análise de usabilidade do catálogo online e estudos sobre necessidades informacionais da comunidade acadêmica.
Considerando os princípios da avaliação da qualidade em serviços de informação, assinale a alternativa CORRETA.
A
A qualidade em serviços de informação pode ser mensurada exclusivamente por indicadores quantitativos, como número de empréstimos e frequência de usuários.
B
A avaliação da qualidade deve priorizar apenas a percepção dos gestores da unidade de informação, evitando interferências subjetivas dos usuários.
C
A avaliação da qualidade em serviços de informação envolve aspectos relacionados à eficiência, eficácia, acessibilidade, satisfação dos usuários e adequação dos serviços às necessidades informacionais da comunidade atendida.
D
Serviços de informação considerados tecnologicamente avançados dispensam processos contínuos de avaliação da qualidade, pois a inovação tecnológica garante automaticamente a satisfação dos usuários.
E
A análise da qualidade em unidades de informação deve ocorrer apenas quando há falhas evidentes nos serviços, evitando custos desnecessários com monitoramento contínuo.
No processo de referência, a "Entrevista de Referência" é o momento crucial de mediação. Melissa Gross desenvolveu o conceito de "Consulta Imposta" (Imposed Query) para descrever uma dinâmica específica. Assinale a alternativa que define corretamente a Consulta Imposta e seu impacto na entrevista de referência.
A
Trata-se de uma política institucional que impõe taxas financeiras para responder a perguntas complexas de usuários externos à comunidade acadêmica.
B
Refere-se a perguntas feitas pelo bibliotecário ao usuário com o objetivo de impor a autoridade profissional e direcionar a pesquisa para fontes que o bibliotecário prefere, ignorando o desejo do usuário.
C
É uma consulta realizada obrigatoriamente através de formulários eletrônicos rígidos, onde o sistema impõe limites de caracteres e campos obrigatórios, eliminando a interação humana.
D
Ocorre quando a pessoa que faz a pergunta ao bibliotecário não é a pessoa que tem a necessidade de informação (ex: um aluno perguntando por ordem do professor, ou um filho por ordem do pai), o que dificulta a negociação da questão pois o intermediário pode não compreender o contexto ou a real necessidade.
Segundo Grogan (2001), faz parte da entrevista de referência, antes de iniciar a ajuda e dar início a uma busca, que a questão, do modo que foi inicialmente formulada, seja __________________, e que o tema de consulta seja identificado, esclarecido e, se necessário, aprimorado.
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna do trecho acima.
A
autodirigida
B
consultiva
C
negociada
D
algorítmica
E
independente
O processo de referência em atendimento remoto do CRB‑1 mantém a necessidade de interação personalizada e estudo preliminar de usuário‑comunidade, mesmo quando utiliza recursos virtuais.
C
Certo
E
Errado
A análise do comportamento dos usuários ao interagir com um sistema de informação pode se configurar como um atributo de qualidade, definindo parâmetros para avaliação da capacidade, desse mesmo sistema, de ser compreendido, aprendido e operado pelo usuário.
Essa análise, que envolve diferentes métodos avaliativos, é denominada estudo de
A
eficácia.
B
mediação.
C
satisfação.
D
usabilidade.
E
usuário.
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A sinalização tem por objetivo orientar os usuários quanto aos serviços que a Biblioteca oferece, facilitando seu acesso, seu uso e dinamizando seu funcionamento. A sinalização deve ser estudada e realizada através de um projeto de fluxo dos serviços e do atendimento ao usuário. A sinalização que tem por objetivo informar os pontos principais, materiais e serviços disponíveis, indicando o caminho a seguir é a:
A
Direcional.
B
Restritiva.
C
Instrucional.
D
Reguladora.
Segundo Figueiredo (1994), o usuário está envolvido diretamente em quatro das seis fases do processo de referência. Nesse sentido, são as duas fases executadas somente pelo bibliotecário:
A
Desenvolvimento da estratégia de busca e busca da informação propriamente dita.
B
Seleção da mensagem e busca da informação propriamente dita.
C
Seleção da resposta e seleção da mensagem.
D
Desenvolvimento da estratégia de busca e seleção da mensagem.
Os princípios são fundamentais para a organização e prestação e serviços em bibliotecas. Assim assinale a alternativa que apresenta um princípio da biblioteconomia:
A
Os livros atualmente são objeto de preservação, devendo ser preservado o acesso restrito ao público;
B
Todo livro deve encontrar seu leitor;
C
Somente usuários especializados devem ter acesso aos livros;
D
Toda informação deve ser restrita para garantir a preservação do livro.
Segundo Accart (2012), a Reference and User Services Association (RUSA), vinculada à American Library Association (ALA), concentra suas atividades na área de “referência” em geral, com ênfase especial na “referência virtual”. Marque a alternativa que apresenta diretrizes para o desenvolvimento de cinco aspectos da referência virtual.
A
O problema; O contato com o usuário; A questão; A busca de informação; O acompanhamento.
B
A proximidade com o usuário; O contato com o usuário; A questão; A busca de informação; O acompanhamento.
C
O problema; A proximidade com o usuário; A habilidade técnica; A busca de informação; O acompanhamento.
D
A proximidade com o usuário; O contato com o usuário; A habilidade técnica; A busca de informação; O acompanhamento.
No serviço de referência, assinale a alternativa correta sobre a automação.
A
a ausência de medida e avaliação do serviço constitui obstáculo real à automação.
B
a automação dispensa o conhecimento do processo de referência pelo bibliotecário.
C
a automação substitui por completo a atividade intelectual do bibliotecário.
D
a automação elimina a necessidade de estudos de usuários e bibliometria.
E
a automação depende, sobretudo, da ampliação do acervo físico da biblioteca.
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