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Questões de Concurso sobre Atendimento - Escriturário
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Ano:
2021
O Banco P oferece a possibilidade de clientes acessarem seus serviços através de vários canais, como telefone, internet ou agência física. Um cliente queria desbloquear seu cartão de crédito e fez isso pelo telefone. Ao tentar sacar dinheiro na agência, lhe foi perguntado se havia desbloqueado o cartão, tendo que dar a informação de que já o havia feito por telefone.
Como ficou claro, não há integração entre os sistemas utilizados pelo Banco P, o que mostra que esse Banco utiliza o modelo de negócios denominado
A
Multinível
B
Multicanal
C
Interseções
D
Omnichannel
E
Plurissistemas
Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a fidelização do cliente em longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação para o fechamento de negociações específicas e ocasionais (orientação para a transação). Nesse sentido, considerando-se o setor bancário, NÃO é considerada uma ação de Marketing de Relacionamento a oferta, pela instituição bancária, de
A
uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta-corrente, se comparada às instituições concorrentes, garantida pelo período de três meses, oferecida a um potencial novo correntista.
B
atendimento diferenciado em agências específicas, conforme o crescimento do número de produtos adquiridos pelo correntista junto à instituição (aplicações, seguros, previdência privada etc.), e o aumento do nível de renda desse correntista.
C
tarifas, proporcionalmente reduzidas a um cliente que, além da manutenção de uma conta-corrente, mantenha aplicações financeiras e tenha adquirido outros produtos como, por exemplo, seguros, ou planos de capitalização.
D
uma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e a possível troca desses pontos por prêmios em mercadorias.
E
uma remuneração mais atrativa para modalidades de poupança, conforme aumenta a variedade de aplicações e o montante aplicado pelo correntista.
Colocando em prática sua estratégia de fidelização dos clientes por meio do chamado manejo de carteira, um determinado Banco adotou uma série de práticas e criou diversos produtos. NÃO condiz com essa abordagem da gestão de carteiras de clientes:
A
a ampliação da carteira de crédito consignado junto a servidores públicos aposentados.
B
a concessão de crédito, em condições vantajosas, para financiamento de veículos menos poluentes, a permissionários de táxis.
C
a concentração, sob uma mesma gerência, da gestão de contas de pessoas físicas e jurídicas, sem distinção de renda ou faturamento.
D
a segmentação do atendimento aos clientes por perfil de renda.
E
a abordagem diferenciada para nichos de públicos-alvo específicos, como, por exemplo, o de mulheres empreendedoras de atividades produtivas de pequeno porte.
Os produtos e serviços bancários, oferecidos pelos bancos comerciais, são objeto de regulação do Banco Central do Brasil (BACEN). Portanto, para o funcionário da instituição, compreender as expectativas do cliente
A
não é importante, visto que o cliente poderá encontrar esses produtos e serviços em qualquer outra instituição financeira.
B
é necessário, bem como interpretar as necessidades atuais e futuras do cliente, fazendo com que a oferta de valor de um produto ou serviço seja a mais adequada possível.
C
não é necessário, bem como conhecer detalhadamente os produtos e serviços oferecidos pela instituição, porque isso foge completamente das suas atribuições.
D
pode parecer acintoso, ao passo que questões de ordem profissional e pessoal poderão ser abordadas, não contribuindo com práticas apropriadas de atendimento ao cliente, gerando constrangimentos.
E
não deve ser objeto de seu trabalho, visto que o tempo gasto com essa atividade diminui a dedicação a outras atividades importantes a serem desenvolvidas.
No tocante à caracterização da prestação de serviços financeiros, com destaque para os serviços bancários, considere:
-
I. Possuem intangibilidade porque podem ser definidos como ações, esforços, ou desempenhos, e não objetos.
II. A noção de inseparabilidade está associada à simultaneidade entre produção e consumo desses serviços.
III. A heterogeneidade, ou variabilidade, refere-se ao fato de o potencial do desempenho desses serviços poder variar de uma transação para a seguinte.
IV. A perecibilidade significa que esses não podem ser estocados ou armazenados.
-
Está correto o que consta de
A
I e II, apenas.
B
I, II, III e IV.
C
II, III e IV, apenas.
D
I e III, apenas.
E
II e IV, apenas.
A retenção é o resultado da percepção de valor pelos consumidores, e alguns dados podem orientar estratégias sobre esse tema. É importante saber que conquistar novos clientes pode custar até ______ vezes mais que satisfazer e reter os já existentes; _________ dos clientes são perdidos a cada ano e uma redução de 5% no índice de perda dos clientes pode aumentar os lucros em até________________.
Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas do texto acima.
A
duas — 10% — 15%
B
cinco — 10% — 85%
C
duas — 20% — 15%
D
cinco — 20% — 15%
E
duas — 20% — 85%
Em relação às mensagens empregadas na promoção e venda de produtos e serviços, incluindo os bancários, não devem ser feitas ofertas de ação negativa.
São ofertas de ação negativa aquelas que
A
esclarecem o que não é fornecido na prestação do serviço.
B
exigem uma manifestação de não aceitação pelo cliente.
C
impactam os clientes que não fazem parte do público-alvo da empresa.
D
são dirigidas especificamente ao público da terceira idade.
E
utilizam mensagens subliminares para convencimento do público.
Um importante aspecto do planejamento tático no segmento bancário é o mix de marketing, composto por:
A
equipe bem treinada, produtos sólidos e confiáveis, serviços oferecidos e reputação corporativa da empresa.
B
localização das agências, acessibilidade ao internet banking, rede de serviços e canais de atendimento.
C
serviço oferecido, valor dos investimentos pelo cliente, canais de atendimento ao público e campanhas de comunicação.
D
rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas, preços praticados e lucratividade anual.
E
posicionamento estratégico da marca, segmentação de mercado, concorrência ativa e propaganda institucional.
Quando o atendente de um banco utilizar-se de comparações com a concorrência para ressaltar as vantagens dos serviços prestados em sua agência, ele deve ter por princípio a utilização de
A
dados de cunho psicológico ou emocional.
B
fatores que dificultem o entendimento das características dos produtos concorrentes.
C
comparações entre serviços de natureza e épocas diferentes.
D
informações objetivas e que sejam passíveis de comprovação.
E
pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos dados recolhidos.
Na estrutura organizacional de um banco, marketing não é uma função exclusiva de um departamento. É uma área em que todos devem atuar, principalmente os funcionários que trabalham diretamente na função de vendas e atendimento, pois são responsáveis por
A
aprovar as campanhas de comunicação do banco.
B
entender e satisfazer as necessidades dos clientes.
C
ouvir as confidências individuais da clientela.
D
preparar as propagandas a respeito da empresa.
E
transmitir informações pessoais aos bancários.
Uma instituição financeira pretende implantar um treinamento para aumentar as vendas sugestivas junto aos clientes cadastrados no seu banco de dados.
Um exemplo de ação de venda sugestiva é o(a)
A
orientação às operadoras de telemarketing para não
ofertarem novos produtos para clientes que tiverem
declarado expressamente esse desejo.
B
utilização de dados sobre a movimentação da conta-corrente para envio de propostas oportunas para empréstimos.
C
monitoramento dos hábitos de consumo dos clientes para dar-lhes informações sobre as vantagens de empresas parceiras.
D
oferecimento de informações sobre a cobrança de impostos que impactam os investimentos da família.
E
revisão dos financiamentos dos clientes preferenciais quando os juros baixam, informando-lhes os novos valores a serem pagos.
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