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Questões de Concurso sobre Características do atendimento
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Ano:
2018
Banca:
Fundação AJURI - AJURI
A qualidade tem grande importância no estabelecimento do nível de atendimento e no nível de satisfação do cliente e, logo, é um dos principais diferenciais para a sobrevivência de qualquer organização. Nesse contexto, uma ação que NÃO imprime qualidade no atendimento ao usuário é:
A
atenuar a burocracia.
B
fazer uso da empatia.
C
cumprir prazos e horários.
D
evitar informações conflitantes.
E
omitir os diferenciais da organização.
Assinale a alternativa INCORRETA no que diz respeito a um atendimento de qualidade ao público externo ou interno:
A
Cortesia.
B
Atendimento de imediato.
C
Rapidez nas ações.
D
Desdém.
Ano:
2018
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
O trabalho em equipe é importante para que as equipes
possam ter membros que agilizem os processos, porém
não contribui efetivamente para melhorar o fluxo de
comunicação.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2018
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Para se construir equipes dedicadas aos objetivos de
crescimento da empresa, é fundamental convocar
colaboradores com os quais o gestor tenha mais
afinidade e melhor relacionamento pessoal.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2018
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Embora o trabalho em equipe seja significativo para a
organização, ele não se configura como uma vantagem
competitiva para a empresa.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2018
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Pode-se chamar de empresa de qualidade a empresa
que satisfaça a maioria das necessidades de seus
consumidores na maior parte do tempo.
C
Certo
E
Errado
“O bom atendimento é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público”. Com base nessa afirmação assinale a alternativa cuja atitude não deve ser tomada pela pessoa que realiza atendimento ao público:
A
Ouvir atentamente.
B
Fazer perguntas de sondagens e elucidação.
C
Fingir que está entendendo o assunto mesmo quando não estiver.
D
Manter um tom de voz agradável e cordial.
Ano:
2018
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Quando as pessoas estão motivadas e convencidas a
permanecer na equipe, observa-se um exemplo de
coesão da equipe de trabalho.
C
Certo
E
Errado
A excelência de um profissional quando realiza um atendimento de qualidade, pode ser verificada através de suas ações. Assinale a alternativa correta cujas atitudes contribuem para a qualidade no atendimento ao público:
A
Falar sobre sua vida pessoal.
B
Ser cortês somente com seu superior imediato.
C
Ser cortês, ser atento e ter postura profissional.
D
Dar atenção somente a quem conhece.
a posição rígida quanto ao formato de atendimento praticado
pelo órgão público repercutirá favoravelmente entre os
cidadãos, independentemente de faixa etária e classe social.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2018
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
O trabalho em equipe distingue-se do trabalho em grupo
pela predominância da unidade de espírito, da coesão,
das relações interpessoais, do engajamento pessoal e da
adesão total dos membros ao grupo.
C
Certo
E
Errado
Uma empresa, por mais segmentada que seja, atende clientes com personalidades extremamente discrepantes entre si. Qual a alternativa correta sobre o atendimento a clientes “difíceis” nas organizações?
A
O cliente ditador gosta de dizer a todos como devem fazer seu trabalho, por isso o atendente deve mesclar sua estratégia de atendimento com as orientações do cliente para mitigar o conflito.
B
O comportamento disfuncional de alguns clientes traz consequências negativas para a linha de frente, para a organização, mas não afeta os demais clientes.
C
Para proteger-se de clientes “transgressores” é imprescindível que a empresa invista em regras e determine que os funcionários cuidem do seu cumprimento.
D
Quando um cliente maltrata um profissional de atendimento por telefone, uma alternativa que pode ajudar é que o profissional solicite a interrupção do diálogo para que o mesmo seja retomado quando o cliente estiver menos agitado.
E
Em muitos casos, quando o cliente não alcança o seu objetivo no atendimento, começa a agir com petulância. Nestes casos é importante demonstrar ao cliente que ele está errado, apenas.
a inflexibilidade comportamental de ambos os grupos prejudica
o trabalho em equipe e deve ser trabalhada para melhoria dos
serviços prestados.
C
Certo
E
Errado
A qualidade, no atendimento ao público, requer o conhecimento do tipo de pessoa e suas características. Relacione tipos de pessoas e suas características com orientações de como lidar com o tipo de pessoa e suas características e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
1. Silencioso: Demonstra não ter conhecimento, mostrando-se sempre pensativo e quase não conversa.
2. De bom senso: É uma pessoa amável e agradável.
3. Bem humorado: Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente.
4. Inteligente: Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos.
5. Confuso: É aquela pessoa indecisa, muda de opinião constantemente.
6. Detalhista: Pessoa que quer saber detalhes, não entende como funciona, demonstra dificuldade em associar ideias.
( ) Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações e agir com segurança em tudo.
( ) Falar pausadamente, várias vezes, com clareza, não se prendendo a detalhes desnecessários.
( ) Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que a pessoa solicitar.
( ) Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa.
( ) Induzir a pessoa ao diálogo, bastando apenas formular perguntas claras, em um clima de consideração e atenção.
( ) Agir com atenção, demonstrando prestabilidade, mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade.
A
2 – 1 – 6 – 5 – 4 – 3.
B
4 – 6 – 5 – 3 – 1 – 2.
C
6 – 5 – 1 – 4 – 2 – 3.
D
5 – 1 – 6 – 2 – 3 – 4.
E
3 – 4 – 2 – 6 – 5 – 1.
Qual dos termos abaixo denota discernimento e distinção, atribuída a indivíduos que têm a qualidade do cuidado em falar e agir?
A
Loquaz
B
Discrição
C
Simulado
D
Indolente
E
Absentista
Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ).
( ) No atendimento ao público é aconselhável o uso de gírias.
( ) Ao telefone, deve-se atender identificando a empresa ou, caso já tenha passado por uma telefonista, é indicado identificar o departamento.
( ) A concordância nominal é desejável ao atendimento telefônico.
( ) A impressora e a copiadora de um departamento público não são passíveis de utilização para uso particular.
( ) O uniforme de trabalho, caso exigido, permite alterações ou personificações como tinturas, rasgos, bordados de escudo de times de futebol, etc.
( ) O fac-símile é um aparelho obsoleto que era usado para o controle de entrada e saída dos funcionários.
( ) Ao realizar o atendimento público, a eficiência é algo necessário.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
A
V • V • V • V • F • V • V
B
V • F • V • F • F • F • F
C
F • V • V • V • V • V • F
D
F • V • V • V • F • F • V
E
F • F • F • V • V • V • V
Analise a situação hipotética a seguir que aborda um dos pontos básicos de uma boa comunicação com clientes.
Luiz Carlos, quando conversa com um cliente, procura não falar muito. Ele nunca diz em 50 palavras o que pode dizer em dez, e nem em cinco o que deve dizer em cinco, pois sabe que o cliente precisa entender sua explanação.
Assinale a alternativa que apresenta o ponto descrito nessa situação.
A
Concisão
B
Educação
C
Objetividade
D
Concentração
Ano:
2016
Banca:
Instituto AOCP
Qual é o perfil de pessoas que pode proporcionar um atendimento ao público incluindo diálogo, saber ouvir ou argumentar, negociação e lida com o emocional e o afetivo das pessoas de acordo com especialistas em administração?
A
Pessoas amistosas, cordiais, educadas, competentes e bem informadas.
B
Pessoas alegres, bem remuneradas, com pósgraduação e cultas.
C
Pessoas atentas, estudiosas, legalistas, religiosas e refinadas.
D
Pessoas dispostas, atléticas, esportistas, humoradas e boas.
E
Pessoas dedicadas, idealistas, sistemáticas e realizadoras.
O telefone tocou no meio da reunião de supervisores de que você participava, e o coordenador parou tudo para atendê-lo. Em seguida, desculpou-se dizendo: “Era algo que gritava por atenção porque tem um tempo limite para ser feito”. O que o coordenador quis dizer com esta frase era que se tratava de algo:
A
prioritário.
B
importante.
C
urgente.
D
que tinha que ser feito ao mesmo tempo.
E
impactante.
Com relação aos níveis de participação do cliente nos diferentes serviços, observa-se que, em níveis
A
altos de participação, os produtos dos serviços são padronizados, o serviço é fornecido seja qual for a compra, e o pagamento pode ser a única contribuição exigida do cliente.
B
moderados de participação, as contribuições do cliente personalizam um serviço padrão, e o fornecimento do serviço requer a compra por parte do cliente.
C
baixos de participação, o serviço não pode ser criado sem a compra e a participação ativa do cliente que orienta o serviço feito por encomenda.
D
altos de participação, as contribuições do cliente (informações, matéria-prima) são necessárias, mas não obrigatórias para um resultado adequado, e a empresa de serviço fornece o serviço.
E
baixos de participação, as contribuições do cliente são obrigatórias e coproduzem o resultado.
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