Seu próximo nível começa aqui
Com a Assinatura Ilimitada, você tem tudo que precisa para sua aprovação.
Com a Assinatura Ilimitada, você combina prática, teoria e método em uma única assinatura com tudo que você precisa para sua aprovação.
- Gran Questões
- Questões
Questões de Concurso sobre Características do atendimento
Disciplina
Assunto
1
Banca
Instituição
Cargo
Ano
Carreira
Área de formação
Escolaridade
Dificuldade
Comentários:
Professores
Alunos
Meus Comentários
Vídeo
Minhas questões:
Resolvidas
Não resolvidas
Certas
Erradas
Tipo de questão:
Certo e errado
Múltipla escolha
Incluir questões:
Anuladas
Desatualizadas
Questões:
Todas as questões
Filtro simplificado
Questões
Todas as questões
111
questões
encontradas
20
Mais recentes
Atualmente, os consumidores têm muitas opções no mercado, em relação aos produtos e serviços que desejam ou de que precisam.
Para escolherem aqueles que mais se aproximam do que querem, baseiam suas escolhas em critérios que atendam, além das suas expectativas objetivas, a outras expectativas mais subjetivas.
De maneira geral, a avaliação do consumidor recai sobre as características dos serviços.
Uma característica dos serviços é a seguinte:
A
separabilidade de seus fornecedores.
B
inexistência de interação entre o cliente e a empresa.
C
tangibilidade decorrente do seu fornecimento.
D
imperecibilidade, por haver maior demanda que oferta.
E
variabilidade, cuja qualidade depende de quem os fornece.
Numa palestra sobre carreiras e profissões, um consultor de empresas fala sobre as atitudes adequadas de um vendedor.
Esse consultor afirma que, para agir corretamente, um vendedor deve
A
abster-se de desempenhar outras atividades que não a venda.
B
colocar seus interesses à frente da empresa e dos clientes.
C
privilegiar o volume de vendas em lugar da lucratividade.
D
ressaltar as características dos produtos e não seus benefícios.
E
utilizar as visitas para colher informações sobre os clientes.
Quanto ao atendimento nas organizações, o cliente é o eixo ou o foco principal desse tema. A esse respeito, analise as afirmativas a seguir e assinale com V as verdadeiras e com F as falsas.
( ) A satisfação dos clientes é um objetivo prioritário das empresas.
( ) O ganho de novos clientes é um indicador importante para as empresas.
( ) O volume de reclamações é um indicador que deve ser levado em conta no planejamento e controle da gestão empresarial e tarefas rotineiras.
( ) A facilidade de acessos aos serviços de assistência aos clientes é um indicador que deve ser analisado exclusivamente pelos responsáveis diretos do atendimento e não pode envolver a consulta direta aos clientes.
Assinale a sequência CORRETA.
A
F V V V
B
F V F V
C
V V V F
D
V F V V
O chefe do departamento de vendas orienta seus vendedores para que a cada visita consigam indicações para futuros contatos e, se possível, uma carta de recomendação.
Esse método de procura e avaliação de clientes é denominado
A
cold canvassing
B
corrente contínua
C
observação pessoal
D
centro de influências
E
assistente de vendas
Com relação ao cliente interno de uma organização, podemos afirmar que:
A
O relacionamento entre os gerentes e os subordinados das empresas deverá determinar a consequente relação entre funcionários e clientes, garantindo ou não, a satisfação dos mesmos e o sucesso da organização.
B
Os funcionários não são os principais responsáveis pela formação de imagem da empresa.
C
Um clima de trabalho positivo não é essencial para aprimorar diretamente o atendimento ao cliente.
D
Treinamentos para funcionários não são medidas indispensáveis para superar expectativas e necessidades dos clientes.
E
Satisfação do cliente não é sinônimo de fidelidade e não depende da identificação das necessidades dos mesmos.
Um serviço de atendimento ao público com qualidade exige
muito quanto ao desempenho dos
A
fornecedores.
B
consumidores.
C
funcionários.
D
parceiros.
E
atravessadores.
A qualidade do atendimento telefônico é cada vez mais foco de atenção nas organizações públicas. Sobre as boas práticas do atendimento telefônico, o secretário deve
A
criar uma relação de empatia e intimidade com o interlocutor objetivando ser educado e cortês.
B
dispensar anotações de nomes e outros detalhes para não perder o foco durante o contato telefônico.
C
manter um sorriso na voz, descontraindo o atendimento nas ligações com brincadeiras e tom informal.
D
padronizar os procedimentos pela cortesia, presteza de informações e clareza no atendimento.
Sobre como atender às expectativas e às necessidades de um cliente, construindo com ele uma relação de confiança, assinale a alternativa correta.
A
A verdade é o padrão mais alto para o atendimento
ao cliente.
B
Se for preciso omitir algum ponto para evitar a ira do
cliente, é admissível tal omissão.
C
É importante dizer que tudo dará certo.
D
Não é preciso cumprir tudo o que promete.
E
Não é admissível envolver o cliente na resolução do
problema.
A qualidade no atendimento é aparentemente um assunto simples, mas são muitas as variáveis de momento que o cerca e torna complexa a sua execução com excelência, pois, no âmago das relações pessoais, estão envolvidos os comportamentos, as experiências e culturas diferentes. Pela delicadeza do assunto e suma importância para a administração pública, foi elaborado pelo Governo Federal um decreto que define norma e padrões sobre o tema, o Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009, que dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outras providências.
A alternativa que fornece informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados pela instituição pública e que devem constar na Carta de Serviços ao Cidadão é a
A
A linguagem a ser utilizada no documento fornecido pelo órgão da administração pública e a forma de preenchimento dos documentos.
B
O compartilhamento de informações, nos termos da lei; a utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
C
O acesso a documentos que contenham informações sigilosas do cidadão; a apresentação de certidões ou de outros documentos expedidos por outro órgão ou entidade do Poder Executivo Federal.
D
O serviço oferecido; os requisitos, os documentos e as informações necessários para acessar o serviço; as principais etapas para processamento do serviço e o prazo máximo para a prestação do serviço.
E
A juntada de documentos, a autenticação que deverá ser feita; a recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de protocolo; o compartilhamento de informações, nos termos da lei; a utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
Respeitar e valorizar o cliente são missões permanentes das empresas e de seus colaboradores. Analise alguns procedimentos de atendimento e escolha o incorreto.
A
Oferecer o mesmo grau de atendimento a todos, sem preferência a ninguém.
B
Procurar entender a necessidade que está sendo verbalizada pelo cliente.
C
Executar atividade paralela enquanto atende clientes pelo telefone.
D
Usar de bom senso para solucionar problemas.
Sobre como atender às expectativas e às necessidades de um cliente, construindo com ele uma relação de confiança, assinale a alternativa correta.
A
A verdade é o padrão mais alto para o atendimento
ao cliente.
B
Se for preciso omitir algum ponto para evitar a ira do
cliente, é admissível tal omisão.
C
É importante dizer que tudo dará certo.
D
Não é preciso cumprir tudo o que promete.
E
Não é admitido envolver o cliente na resolução do
problema.
O atendimento ao cliente se constitui em importante responsabilidade para os prestadores de serviço. Para tanto algumas competências fundamentais são requeridas para essa atuação. A seguir são listadas algumas dessas competências:
I. Colocar-se no lugar do cliente.
II. Estar sempre alerta.
III. Comunicar-se bem.
IV. Dominar a tensão.
V. Prestar atenção.
Estão corretos os itens
A
I e III, apenas.
B
I, II, III, IV e V.
C
I, II e V, apenas.
D
III, IV e V, apenas.
E
II, III e IV, apenas.
O ciclo de serviços corresponde à uma série de contatos pessoais entre um cliente e os representantes de uma organização de serviços. Desenvolver medidas capazes de avaliar a qualidade dos serviços oferecidos durante esse ciclo torna-se, portanto, um imperativo para essas organizações. Dentre as dimensões que devem ser analisadas na definição de indicadores de qualidade em serviços, encontram-se:
I- a capacidade de resposta, tendo como medida o tempo de retorno para os contatos telefônicos realizados pelos clientes solicitando ajuda;
II- a eficácia, tendo como medida o número de retornos dos clientes com reclamações após a realização de um serviço;
III- a cortesia, tendo como medida o tempo entre o pedido e a entrega do serviço ao cliente;
IV- a satisfação do cliente, tendo como medida a quantidade de empregados treinados;
V- a rapidez, tendo como medida o tempo de espera para o atendimento dos clientes.
Assinale a alternativa CORRETA.
A
Os itens I, II e III estão corretos.
B
Os itens II, III e IV estão corretos.
C
Os itens III, IV e V estão corretos.
D
Os itens I, II e V estão corretos.
E
Os itens I, IV e V estão corretos.
O cliente, hoje, é muito mais exigente em relação à qualidade de produtos e serviços oferecidos e ao atendimento prestado pelas empresas. Sabe-se, ainda, que esse atendimento representa, muitas vezes, fonte de vantagem competitiva para determinadas organizações. São fatores considerados importantes no atendimento ao cliente, portanto:
I- a expedição correta e o respeito ao prazo de entrega;
II- o oferecimento de serviços no ato da entrega;
III- a redução do tempo entre o pedido do cliente e a entrega do produto e/ou serviço;
IV- a redução da faixa de horário de atendimento;
V- o aumento de tempo na solução e entrega de respostas às demandas e reivindicações dos clientes.
Assinale a alternativa CORRETA.
A
Os itens I, II e III estão corretos.
B
Os itens II, III e IV estão corretos.
C
Os itens III, IV e V estão corretos.
D
Os itens I, II e V estão corretos.
E
Os itens I, IV e V estão corretos.
Quando se analisa o setor de serviços, percebe-se que sua qualidade é fortemente influenciada pela experiência dos seus usuários no momento de sua realização. Dentre as características consideradas inerentes aos serviços e que afetam essa experiência, encontram-se:
I- a perecibilidade, uma vez que serviços não podem ser estocados, o gestor necessita estabelecer um equilíbrio entre oferta e demanda;
II- a inseparabilidade, normalmente, o serviço é produzido, entregue e consumido simultaneamente;
III- a heterogeneidade, causa de um dos maiores problemas no gerenciamento dos serviços;
IV- a invariabilidade, uma vez que não dependem de quem os executa e de onde são prestados;
V- a tangibilidade, como os serviços são tangíveis, as empresas buscam evidenciar, de alguma forma, a qualidade do serviço de forma tangível.
São CORRETAS apenas as afirmativas:
A
I, II e III.
B
I, II e IV.
C
I, III e V.
D
II, IV e V.
E
III, IV e V.
A pontualidade é pressuposto básico da etiqueta empresarial. Ao respeitar o horário, a pessoa deve levar em conta que, assim como chegar atrasada, chegar muito mais cedo também pode causar transtornos.
C
Certo
E
Errado
Qualquer que seja a estrutura de vendas de uma empresa,
seus vendedores realizam uma ou mais tarefas, dentre
as quais se destaca a definição de alvo, que se refere à
A
busca por clientes potenciais e às indicações para novas
vendas.
B
decisão de como alocar o tempo entre os clientes potenciais
e atuais.
C
definição sobre quais clientes não poderão ficar sem
produtos.
D
condução de pesquisa de mercado e ao trabalho de
inteligência.
E
transmissão de informações sobre os produtos e serviços.
A pessoa que atende ao telefone da empresa deve perguntar o nome de quem ligou antes de dizer o próprio nome.
C
Certo
E
Errado
Um dos princípios básicos do serviço de atendimento ao cidadão visa não só a liberá-lo com mais presteza, mas também a
A
garantir a fidelidade.
B
manter o status quo do atendente.
C
mudar o perfil social do atendido.
D
diminuir postos de atendimento.
E
evitar a formação de filas.
Se for necessário fazer uma crítica a alguém, deve-se fazê-la nominalmente, quando toda a equipe estiver presente, para que todos possam aprender com o erro.
C
Certo
E
Errado
Gerar simulado